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概要

Bright Pattern (ブライトパターン)コンタクトセンターのLINE Integration Guide(LINEインテグレーション・ガイド)はビジネス用LINE@アカウントと連動できるように、お客様のBright Patternコンタクトセンターの設定方法に関する情報を提供します。


お客様とより速くつながる方法

LINEメッセージアプリケーションと連動した状態で、Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャンネルクラウド型コールセンターソフトウェアを利用することによって、コンタクトセンターのエージェントは、LINEのテキストメッセージ(SMS型)・フォト・ビデオ・オーディオファイル・リンク・現在地共有機能などを通じてお客様とつながることができます。

Bright Patternのオムニチャンネルlシステムは、LINEチャットインタラクションをエージェントデスクトップアプリケーションにログインしているエージェントへ転送します。エージェントは、顧客からのあらゆる問合せに対する対応、顧客の識別、やりとり内容の記録・スーパーバイザーへの伝達、取引後の調査によって顧客満足度の把握、レポートを通じて業績評価などが行えます。


自動化によるエージェントの負荷分散

システム管理者は LINE経験を生かしながら組織のビジネスプロセスの各面を自動化できます。このようなカスタマイズは、 Bright Patternオムニチャンネルの Scenario Builder(シナリオビルダ)アプリケーションを利用することによって可能です。

シナリオビルダーは、IVR技術(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)を使用して顧客のリクエストに対する対応を自動化します。チャットシナリオでは、顧客は名前、電子メール、リクエスト内容などの情報を提供し、その情報は適切なエージェントまたはサービスキューに送信されます。管理者は、コールシナリオを使用して、カスタムフォーム、自動応答メッセージ、あらゆるサービスに関するアンケートを作ることができます。

シナリオ及びIVR技術は以下の特徴があります:

  • 複数のLINEアカウントへの対応
  • スキルに基づくオムニチャンネルのチャットルーティング(優先順位付け);エージェントごとの複数インタラクション; 優先順位オーバーライド
  • クエリ文字列パラメータによって発生されるエージェント側のWebアプリケーション「スクリーンポップ」機能
  • Chatbot APIとボットインテグレーション
  • 品質管理ツール
  • エージェントのパフォーマンス、インタラクションの詳細に関する正確な追跡
  • チャットの記録
  • インタラクション記録の保存
  • エージェントのパフォーマンスレポート


エージェントデスクトップインテグレーション

LINEとのシームレスインテグレーションによって、ご希望のアプリを使った顧客との継続的なコンタクトが保たれます。コンタクトセンターのエージェントは、Bright Patternの効率的なエージェントデスクトップユーザーインターフェイスにおいて、使い慣れたものと同じコンタクトやツールを利用して作業します。

エージェントデスクトップインテグレーションは、以下の特徴があります:

  • ダイナミックなユーザーインターフェイス
  • 内蔵されたソフトフォン
  • 外部デバイスを使って電話をかける数多くの方法
  • クリックToダイヤル機能
  • チャット/ SMSテキスト
  • ソーシャルメッセンジャー
  • 内蔵された知識ベース
  • 電子メールケースマネジメント
  • アナリストとのマルチセッションチャット
  • 定型文機能
  • ディレクトリアクセス
  • コール制御(保留、転送、会議)
  • アナリストへの複数のコール
  • 転送スクリーン送信
  • 処置と通知
  • リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、および格付けを使ったUIスーパーバイザー


カスタマー・エクスペリエンスの向上

LINEの顧客データは統合エージェントデスクトップへプッシュされることにより、顧客はLINE上のユーザー名に基づいて自動的に識別されます。さらに、顧客のキュー(待ち行列)が作成されるため、優先順位の高い顧客が識別され、より速くサービスを受けることができます。

システムは、スクリーン記録ツール、モニタリングツール、品質管理ツールが含まれており、最高のサービスが提供できます。例えば、顧客はデータの転送作業を繰り返す必要はありません。データはインタラクションと連動して転送され、アクティビティ履歴にて保存されます。サービス品質を確保するために、エージェントとスーパーバイザは、サービス及びエージェントのパフォーマンスレポートに含まれるポストトランスレーショナルリサーチを使用して、顧客満足度を定期的に評価します。



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