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• 5.3

基本的なシナリオの作成

ここでは、システムが受付可能なエージェントを見つけてお客様に接続する、最も基本的なシナリオの作成方法について説明します。

概要

基本的なシナリオは、より複雑なシナリオを作成できるためのベースです。チャットまたは 音声 シナリオを作成する場合、発生するアクションは2つのみです:エージェントの検索とエージェントとお客様の接続です。 音声シナリオの場合、エージェントの検索電話の接続というブロックが使われます; チャットシナリオの場合、エージェントの検索 (チャット)チャットの接続というブロックが使われます。

基本的なシナリオを作成する場合、エージェントの検索ブロックと電話/チャットの接続ブロックは常に隣で配置しなければなりません。なぜかというと、エージェントの検索ブロックがエージェントを検索するが、通信チャネルをオープンしないからです。このブロックは $(destination) 変数を使って対話の宛先を指定し、それをチャット/電話ブロックへ渡します。チャット/電話ブロックはチャンネルをオープンします。


条件付き出口が指定された基本的な音声シナリオ


チャット

基本的なチャットシナリオは、エージェントの検索(チャット)ブロックとチャットの接続ブロックで構成されます。

エージェントの検索 (チャット)

エージェントの検索 (チャット) ブロックでエージェントのスキルを指定することによって、システムが適切なエージェントを認識できます。また、待機時間待機条件も指定します。 (つまり オムニチャンネルルーティング)

さらに、 間隔を追加できます。例えば、最初の30秒間は、25%以上の稼働率を持つエージェントにコールを転送するように指定できます。エージェントを検索するために複数の間隔を設定できます。

また、一つのエージェントの検索ブロックだけで、異なるスキルグループおよび複数のサービスからのスキルを指定できます(つまり、複数のエージェントの検索ブロックが不要です)。


チャットシナリオでのエージェントの検索ブロック設定


チャットの接続

チャットの接続 ブロックでは、デフォルトのサービス宛先・さびす宛先の上書き、追加の 設定を指定できます。

チャットの接続ブロック設定


音声

基本的な音声シナリオは、エージェントの検索ブロックとコールの接続ブロックで構成されています。

エージェントの検索

エージェントの検索 (チャット)と同様に、このブロックでは、エージェントのスキル・待機時間・待機条件・転送間隔を指定できます。さらに、このブロックに関連付けられた特殊な音声設定があります。特殊な音声オプションには、バーチャルキュープロンプトが含まれます。


音声シナリオでのエージェントの検索ブロック設定


電話の接続

電話の接続 ブロックでは、宛先カスタム保留音, サービス案内などのオプションを設定できます。


電話の接続ブロック設定


参考書

シナリオ作成の基本原則をよりよく理解するために、次の記事を読むことをお勧めします:

保存操作を早めに、頻繁に行ってください!

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