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Contents

概要

Bright Patternコンタクトセンターのバーチャルキューのチュートリアルは Bright Patternのバーチャルキューのオプションの設定方法、レポート統計に対する影響について説明します。

バーチャルキューイングは、コールバックオプションとも呼ばれており、受信コールセンターで使われる一般の着信呼自動分配装置(ACD)の拡張機能です。 このオプションを使うと、待機時間が長い場合、サービスキュー内の順位を維持したままの電話切断、エージェントに接続する順番が近づいたらコールバックの実施ができます。 バーチャルキューイングのメリットは次のとおりです:

  • 顧客満足度の向上:コールバックをリクエストした後、お客様は電話をかけたまま待機する必要はなく、別のことができます。
  • 放棄率の減少:お客様は、電話で待機する必要がないため、サービスリクエストを放棄する(つまり、コールバックを無視する)可能性が低くなります。
  • 通話時間の短縮:バーチャルキューで待機している顧客は、最終的にエージェントに接続されたときに、長い待ち時間に対する苦情を訴える可能性が低くなります。
  • 通信コストの削減: バーチャルキューで待機しているお客様は、音声チャネルを占有しません。


コールバックリクエスト通知を受信するエージェント


仕組み

Bright Patternコンタクトセンターの バーチャルキュー の仕組みは以下の通りです:

各受信サービスコールについて、システムはキュー内の予想待機時間(EWT)を計算します。この時間が特定のサービスに対して事前設定されたしきい値(EWT値)を超える場合、システムはお客様に待機時間を通知し、エージェントに接続する順番になったときのコールバックオプションを提供します。お客様は、現在電話をかけている電話番号またはお客様が電話のキーパッドを使って入力する別の電話番号へのコールバックを要求できます。その後、元のライブコールは終了しますが、サービスキュー内のお客様の順位は、お客様が電話を保留したまま待機しているかのように、システムによって維持されます。その機能の名前はバーチャルキューです。

エージェントに接続する順番が近づいたら、システムは指定したコールバック番号に発信(コールバック)します。お客様が応答すると、このコールは受付可能なエージェントに接続されます。

コールバックは、特定のコールに対して計算されたEWTの有効期限が近づくとエージェントが受付可能になるという予測、またはお客様による明示的なエージェントの予約に基づいて実行できます。

エージェント予約メカニズムが使用されている場合、システムは、エージェントが受付可能になるのを待ってから電話をかけます。エージェントが受付可能になると、指定されたコールに予約されます。エージェントは、コールバック用に予約されていることをポップアップウィンドウで通知されます。このウィンドウには、エージェントが今後のコールバック予約のポップアップを表示したくない場合に備えて、オプションのチェックボックス今後表示しないが含まれています。


受信コールバックの予約ウィンドウ


エージェントが明示的に予約されると、エージェントによるコールバックの実行が保証されます。一方、エージェントは予約済みの状態で時間を費やさなければならないため、エージェントの効率が低下します。この機能は、EWT計算の精度が常に低くてエージェントの数が少ないサービスに最適です。

EWTベースのメカニズムの場合、コールバックの試行は、お客様がコールバックに応答するまでにエージェントが受付可能になるという予測に基づいて、EWTの有効期限が切れる数秒前に行われます。その時点でエージェントが受付不可の場合、応答されたコールはサービスキュー内で一番目とされ、次に受付可能なエージェントに接続されます。エージェントにすぐに接続できない場合にお客様が電話を切らないように、応答したコールバックに対して対話型音声応答(IVR)アナウンスが流れます。

原則として、エージェントのプールが大きいサービスの場合、EWTベースのメカニズムは、エージェントの効率を下げることなく、 応答されたコールバックをエージェントに確実に接続します。

エージェントに配信された応答済みコールバックの後処理は、キューで待機しているコールの処理と同じです。
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