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オムニチャネルルーティング

Bright Pattern コンタクトセンターでは、コンタクトセンターのエージェントはメディアタイプが異なる複数の対話を同時に処理できます。エージェントが対話を受入できるかどうかは、エージェントの受入許容量に対して現在処理中の様々なメディアタイプの対話の割合、特定のメディアタイプの対話の処理に必要な容量、および様々なメディアタイプの相対的な優先順位によります。

エージェント許容量を設定するには、コールセンター設定メニューからオムニチャネルルーティングを選択します。


コールセンター設定 > オムニチャネルルーティング


画面プロパティ

オムニチャネルルーティングの画面プロパティは以下の通りです。

受け入れ許容量において各対話が占める割合

この設定は、エージェントの受入許容量において特定のメディアタイプの対話が占める割合を指定します。

表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:

  • 音声: 100%
  • プレビュー: 100%
  • チャット: 25%
  • メール: 25%

上記の割合を使うと、エージェントは、1件のコールを処理する場合100%ビジーな状態になりますが、1件のチャットセッションを処理する場合、残りの受け入れ許容量が75%です(つまり、100% - 25%= 75%)。

リッチコンタクトなどのマルチメディア対話の場合、総合割合は、関連する全てのメディアタイプの割合の合計です。

対話の受け入れに必要な容量

この設定は、特定のメディアタイプの対話をエージェントに配信するために必要な容量の割合を指定します。

表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:

  • 音声: 50%
  • プレビュー: 50%
  • チャット: 25%
  • メール: 100%

上記の割合を使うと、エージェントは、3件のサービスチャットを処理する場合、新しいチャットを受信できる一方、メールを受信できません。なぜかというと、エージェントの100%の許容量はもう1件のチャットだけを受信するのに十分であるからです。

優先順位

優先順位 とは、他のメディアタイプの対話に対して、特定のメディアタイプの対話がエージェントに割り当てられる順位を意味します(つまり、対話が受付可能な1人のエージェントへ割り当てられる場合)。

表示される設定では、優先順位は以下の通りです:

  • 音声: 1
  • プレビュー: 4
  • チャット: 2
  • メール: 3

上記の優先順位設定を使うと、エージェントがキューで待機しているチャットとメール対話を同時に受付可能な状態になると、各対話の待機時間と関係なくチャット対話が最初にそのエージェントに配信されます。

このパラメータは、音声とチャットに対してのみ同じ値として設定できます。同じ値に設定されている場合、音声対話とチャット対話の配信順序は、キュー内の位置によって決まります。原則として、各メディアタイプには異なる優先順位値を設定することをお勧めします。

Routing Strategy

If this feature is enabled for your contact center, you can choose the main factor (i.e., after matching agent skills) by which interactions are routed to agents; there are two options: Total Idle Time and Ready Time.

The default option for this feature is Total Idle Time, which is where the system selects the skilled agent with minimum idle time (calculated as a sum of total time in Ready + Not Ready states since the last interaction handled) and available capacity to handle particular interaction types as the main factor.

If Ready Time is selected, the system considers skilled agents who have been in the Ready state the longest as the main factor. If this option is selected and no skilled agents are Ready, the system will use Total Idle Time to deliver the interaction to the agent with available capacity as a secondary factor.

If the Routing Strategy feature is not available for your contact center, the default system behavior is Total Idle Time. For more information, contact your service provider.


システムが対話をルーティングする方法

対話が新着し、そのスキル要件が特定されると、システムはスキルが一致し、十分な許容量を持つエージェントを探します(つまり、エージェントの残りの容量は、100-該当するメディアタイプの対話の受け入れに必要な容量を超えなければなりません)。

2. If there is no Routing Strategy feature OR the Routing Strategy is Total Idle Time

When a new interaction arrives and its skill requirements are identified, the system will look for agents with matching skills and sufficient spare capacity (i.e., occupied at less than 100 – Required spare capacity to receive interaction of the given media type).

これらの条件を満たす複数のエージェントが見つかった場合、システムは以下の基準を使用して、指定された順序に従ってこれらのエージェントのうちの一人を選択します。

  1. 高水準なスキルを持つエージェント; スキルの高水準は以下の式により計算されます:

    サービススキルレベル x 100 + (補助スキルレベルの合計) / 100 + 補助スキルの数

  2. 現時点で最も容量のあるエージェント; 当エージェントの受け入れ許容量において処理中の対話が占める割合 を基に計算されます。

  3. 待機時間が最も長いエージェント; 最後の処理した対話の後に 受付可能 および 受付不可 の状態が続いた時間(合計)を基に計算されます。

  4. 稼働率が最も低いエージェント; ログイン後のエージェントの稼働率を基に計算されます ; 稼働率は以下の式により計算されます:

    稼動時間 / ログイン時間受付不可時間

    。その場合、稼動時間とは、受け入れ許容量において各メディアタイプの対話が占める割合を乗じた全ての対話の処理時間を意味します。


エージェントの負担が減少する(エージェントが対話の処理を終える)場合、システムは、エージェントが処理に十分な容量を持ち、スキル要件を満たす対話を探します。対話は優先順位の観点から考慮されます。同じ優先順位を持つ複数の対話が見つかった場合、システムは以下の基準に基づいていずれかの対話を選択します:

  • 音声とチャットの場合、(優先度×待機時間)の最大値を持つ対話;詳細については、 シナリオビルダーリファレンスガイド 優先順位の設定をご覧ください。
  • メールの場合、最も優先度の高い対話。同じ優先順位の複数の対話がある場合は、 SLA不履行に最も近いもの。
  • プレビューレコードの場合、レコードはキャンペーン中にレコードが選択される順序によって決定されます。

シナリオ内でのルーティング方法に関する詳しい情報は、 シナリオビルダーリファレンスガイドエージェントの検索をご覧ください 。

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