Latest revision as of 14:25, 30 October 2019

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基本的なシナリオの作成

ここでは、システムが受付可能なエージェントを見つけてお客様に接続する、最も基本的なシナリオの作成方法について説明します。

概要

基本的なシナリオは、より複雑なシナリオを作成できるためのベースです。チャットまたは音声シナリオを作成する場合、発生するアクションは２つのみです：エージェントの検索とエージェントとお客様の接続です。音声シナリオの場合、エージェントの検索と電話の接続というブロックが使われます; チャットシナリオの場合、エージェントの検索 (チャット) とチャットの接続というブロックが使われます。

基本的なシナリオを作成する場合、エージェントの検索ブロックと電話/チャットの接続ブロックは常に隣で配置しなければなりません。なぜかというと、エージェントの検索ブロックがエージェントを検索するが、通信チャネルをオープンしないからです。このブロックは $(destination) 変数を使って対話の宛先を指定し、それをチャット/電話ブロックへ渡します。チャット/電話ブロックはチャンネルをオープンします。

条件付き出口が指定された基本的な音声シナリオ

チャット

基本的なチャットシナリオは、エージェントの検索（チャット）ブロックとチャットの接続ブロックで構成されます。

エージェントの検索 (チャット)

エージェントの検索 (チャット) ブロックでエージェントのスキルを指定することによって、システムが適切なエージェントを認識できます。また、待機時間と待機条件も指定します。 (つまりオムニチャンネルルーティング)

さらに、間隔を追加できます。例えば、最初の30秒間は、25％以上の稼働率を持つエージェントにコールを転送するように指定できます。エージェントを検索するために複数の間隔を設定できます。

また、一つのエージェントの検索ブロックだけで、異なるスキルグループおよび複数のサービスからのスキルを指定できます（つまり、複数のエージェントの検索ブロックが不要です）。

チャットシナリオでのエージェントの検索ブロック設定

チャットの接続

チャットの接続ブロックでは、デフォルトのサービス宛先・さびす宛先の上書き、追加の設定を指定できます。

チャットの接続ブロック設定

音声

基本的な音声シナリオは、エージェントの検索ブロックとコールの接続ブロックで構成されています。

エージェントの検索

エージェントの検索 (チャット)と同様に、このブロックでは、エージェントのスキル・待機時間・待機条件・転送間隔を指定できます。さらに、このブロックに関連付けられた特殊な音声設定があります。特殊な音声オプションには、バーチャルキューとプロンプトが含まれます。

音声シナリオでのエージェントの検索ブロック設定

電話の接続

電話の接続ブロックでは、宛先やカスタム保留音, サービス案内などのオプションを設定できます。

電話の接続ブロック設定

参考書

シナリオ作成の基本原則をよりよく理解するために、次の記事を読むことをお勧めします:

保存操作を早めに、頻繁に行ってください!

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 基本的なシナリオは、より複雑なシナリオを作成できるためのベースです。[[#Chat|チャット]]または [[#Voice|音声]] シナリオを作成する場合、発生するアクションは２つのみです：エージェントの検索とエージェントとお客様の接続です。 音声シナリオの場合、[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェントの検索]] と [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|電話の接続]]というブロックが使われます; チャットシナリオの場合、[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェントの検索 (チャット)]] と [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat|チャットの接続]]というブロックが使われます。
-基本的なシナリオを作成する場合、エージェントの検索ブロックと電話/チャットの接続ブロックは常に隣で配置しなければなりません。なぜかというと、エージェントの検索ブロックがエージェントを検索するが、通信チャネルをオープンしないからです。このブロックは [[Scenario-builder-reference-guide/Variables#.24.28destination.29|$(destination)]] 変数を使って対話の宛先を指定し、チャット/電話ブロックへ渡します。チャット/電話ブロックはチャンネルをオープンします。
+基本的なシナリオを作成する場合、エージェントの検索ブロックと電話/チャットの接続ブロックは常に隣で配置しなければなりません。なぜかというと、エージェントの検索ブロックがエージェントを検索するが、通信チャネルをオープンしないからです。このブロックは [[Scenario-builder-reference-guide/Variables#.24.28destination.29|$(destination)]] 変数を使って対話の宛先を指定し、それをチャット/電話ブロックへ渡します。チャット/電話ブロックはチャンネルをオープンします。
-[[File:Basic-Scenario-Overview-53.PNG|800px|thumb|center|A basic voice scenario with defined conditional exits]]
+[[File:Basic-Scenario-Overview-53.PNG|800px|thumb|center|条件付き出口が指定された基本的な音声シナリオ]]
-== Chat ==
+== チャット ==
-A basic chat scenario consists of the Find Agent (Chat) block and Connect Chat block.
+基本的なチャットシナリオは、エージェントの検索（チャット）ブロックとチャットの接続ブロックで構成されます。
-=== Find Agent (Chat) ===
+=== エージェントの検索 (チャット) ===
-In the [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|Find Agent (Chat)]] block, you will specify agent skills so the system knows which agents to find; also, you will specify the [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Agent_skills_required|wait time]] and [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Agent_skills_required|wait condition]] (i.e,  [[Contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting|omni-channel routing]]).
+[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェントの検索 (チャット)]] ブロックでエージェントのスキルを指定することによって、システムが適切なエージェントを認識できます。また、[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Agent_skills_required|待機時間]] と [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Agent_skills_required|待機条件]]も指定します。 (つまり [[Contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting|オムニチャンネルルーティング]])
-Additionally, you may add an [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#add_Interval|interval]]. For example, you may want to specify that for the first 30 seconds, transfer the call to any agent with a service capacity of 25% or higher. Note that you can set multiple intervals to look for agents.
+さらに、 [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#add_Interval|間隔]]を追加できます。例えば、最初の30秒間は、25％以上の稼働率を持つエージェントにコールを転送するように指定できます。エージェントを検索するために複数の間隔を設定できます。
-Also, it is possible to specify skills from different skill groups, and even multiple services, in only one Find Agent block (i.e., you do not need multiple Find Agent blocks).
+また、一つのエージェントの検索ブロックだけで、異なるスキルグループおよび複数のサービスからのスキルを指定できます（つまり、複数のエージェントの検索ブロックが不要です）。
-[[File:Find-Agent-Chat-53.PNG|650px|thumb|center|The Find Agent block settings in a chat scenario]]
+[[File:Find-Agent-Chat-53.PNG|650px|thumb|center|チャットシナリオでのエージェントの検索ブロック設定]]
-=== Connect Chat ===
+=== チャットの接続 ===
-The [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat|Connect Chat]] block allows you to specify a default service destination, an override service destination, and additional [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat#Settings|settings]].
+[[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat|チャットの接続]] ブロックでは、デフォルトのサービス宛先・さびす宛先の上書き、追加の [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectChat#Settings|設定]]を指定できます。
-[[File:Connect-Chat-53.PNG|650px|thumb|center|The Connect Chat block settings]]
+[[File:Connect-Chat-53.PNG|650px|thumb|center|チャットの接続ブロック設定]]
-== Voice ==
+== 音声 ==
-A basic voice scenario consists of a Find Agent block and a Connect Call block.
+基本的な音声シナリオは、エージェントの検索ブロックとコールの接続ブロックで構成されています。
-=== Find Agent ===
+=== エージェントの検索 ===
-Like [[#Find_Agent_.28Chat.29|Find Agent (Chat)]], Find Agent allows you to specify agent skills, wait time and condition, and transfer interval; however, there are additional settings for the voice elements associated with this block. Specific voice options include [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Virtual_Queue_option|Virtual Queue]] and [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Prompts|prompts]].
+[[#Find_Agent_.28Chat.29|エージェントの検索 (チャット)]]と同様に、このブロックでは、エージェントのスキル・待機時間・待機条件・転送間隔を指定できます。さらに、このブロックに関連付けられた特殊な音声設定があります。特殊な音声オプションには、[[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Virtual_Queue_option|バーチャルキュー]] と [[Scenario-builder-reference-guide/FindAgent#Prompts|プロンプト]]が含まれます。
-[[File:Find-Agent-Voice-53.PNG|650px|thumb|center|The Find Agent block settings in a voice scenario]]
+[[File:Find-Agent-Voice-53.PNG|650px|thumb|center|音声シナリオでのエージェントの検索ブロック設定]]
-=== Connect Call ===
+=== 電話の接続 ===
-In the [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|Connect Call]] block, you can set your [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Settings|destinations]] and other options such as [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Custom_hold_music_2|custom hold music]], [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Service_announcement_2|service announcements]], and so forth.
+[[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|電話の接続]] ブロックでは、[[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Settings|宛先]] や [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Custom_hold_music_2|カスタム保留音]], [[Scenario-builder-reference-guide/ConnectCall#Service_announcement_2|サービス案内]]などのオプションを設定できます。
-[[File:Connect-Call-53.PNG|650px|thumb|center|The Connect Call block settings]]
+[[File:Connect-Call-53.PNG|650px|thumb|center|電話の接続ブロック設定]]
-== Suggested Reading ==
+== 参考書 ==
-In order to better understand the basic principles of scenario design, we recommend reading the following articles:
+シナリオ作成の基本原則をよりよく理解するために、次の記事を読むことをお勧めします:
-* [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|Scenario Builder Overview]]
+* [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview|シナリオビルダー概要]]
-* [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderBasics|Scenario Builder Basics]]
+* [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderBasics|シナリオビルダー入門]]
-And finally, don't forget to save your work early and often!
+保存操作を早めに、頻繁に行ってください!

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