5.19:Tutorials-for-admins/Configuration/HOP/ja

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営業時間 (HOP)の設定

営業時間 (HOP)の設定は、コンタクトセンターの設定を行うにあたって最も基本的かつ重要な事項の1つです。例えば、世界の各タイムゾーンや各地域にエージェントがいるコンタクトセンターの場合は、お客様に対して連絡できるおよび連絡できない時間帯を知らせなければなりません。

コンタクトセンター管理者アプリケーションでは、営業時間をグローバルに（つまり、コンタクトセンター全体に対して）設定し、サービスごとに調整し、さらにシナリオごとにも調整できます。HOPを設定する際に覚えておくべき最も重要なことは、階層構造があることです。つまり、HOPは特定の順序に基づきシステムによって読み取られ、追加されるHOP条件は前の条件より優先されます。

この記事では、最も基本的なHOP設定からスタートし、階層構造を経て進行します。

もう一つ重要なのは、必要以上に複雑にしないことです。複数のHOP状態を追跡することは困難であるため、基本的なグローバル設定がセンターのニーズを満たしている場合は、これをご利用ください。

1. コールセンターの設定> カレンダー

HOPを設定する前に、カレンダーと呼ばれる営業日数を決める必要があります。コールセンターの設定より、 カレンダーへ進みます。ここでは、使用可能な事前定義済みのカレンダーがいくつか表示されます。新しいカレンダーを作成する場合、または既存のカレンダーを編集する必要がある場合は、この操作を先に行います。これは、グローバルHOPエントリが営業日の日数に基づいて作成されるからです。

ご注意: コンタクトセンターの休日を最初に定義します。定義したら、それらはグローバルHOPエントリに追加できます。

営業日は営業時間を設定する前に定義します。

2. コールセンターの設定 > 営業時間

コールセンターの設定の 営業時間へ進みます。ここで、コンタクトセンターのグローバルHOPエントリを設定します。必要な数のHOPエントリを設定できます（例：平日、週末、休日など）。 関連タブより、特定のHOPエントリを使っているサービスを確認できます。

グローバル営業時間

HOPエントリを作成するときは、最初にグローバルカレンダーを選択し、次に時間を定義し、最後にタイムゾーンを選択します。グローバルHOPエントリに必要な数の条件を追加できます。

営業時間の設定

休日カレンダーをHOPエントリの条件として追加できます。ただし、その場合、営業時間を設定する代わりに、 営業外の時間 オプションを選択します。

休日カレンダーをプルすることで、休日の時間をグローバル（全体）に設定できます。

3. サービス & キャンペーン

グローバルHOPエントリを設定した後、それをサービスまたはキャンペーンに割り当てる必要があります。これを行うには、 サービス & キャンペーン > プロパティタブに移動します。サービスまたはキャンペーンごとに、個別に営業時間を設定できます。これにはメールサービスが含まれます。

サービスまたはキャンペーンごとに営業時間を設定します。

特定のサービスに対してHOPを設定する場合、選択と指定の2つのオプションがあります。選択オプションを使用すると、グローバルに設定されたHOPから選択できます。必要に応じて、選択したグローバルHOPエントリをカスタマイズできます。カスタマイズされたHOPはグローバルHOPを上書きすることにご注意ください。指定オプションを使用すると、特定のサービスのHOPを一から作成できます。これを行うには、 追加をクリックし、希望する日時を設定します。 指定 が選択されている場合、デフォルトのオプションは 24時間年中無休 です。

特定のサービスに対するHOPを設定します。

4.シナリオエントリ

必要に応じて、シナリオエントリごとにさらなるHOP条件を設定できます。これを行うには、シナリオエントリへ移動します。 HOP条件は、メールを除くすべてのシナリオエントリタイプに適用できます。ここで定義されたユニークなHOPは、サービスまたはグローバルHOPに関連付けられた以前のHOPを上書きします。

HOPは、メールを除くすべてのシナリオエントリに設定できます。

サービス&キャンペーンセクションと同様に、シナリオエントリのHOPを設定する場合、新しいグローバル時間セットを選択するか、この特定のシナリオエントリに固有の時間を指定するオプションがあります。さらに、アクティブなサービスの営業時間オプションがあり、現在アクティブなサービスからの営業時間を参照します。シナリオに追加のHOP条件を加えない場合は、アクティブなサービスの営業時間オプションを選択する必要があります。

シナリオエントリは、サービスからHOPをプルするか、エントリごとに設定されます。

5. Scenarios

Section Scenarios is the final place where you may define HOP conditions; they are set using the If block in the Scenario Builder application. Note that when defined in a scenario, HOP conditions override all previous ones.

The most common use for invoking an HOP condition in an If block is to determine what happens to customers trying to reach your contact center outside your hours of operation, or an HOP check.

HOP check

To configure an HOP check, add an If block to the top of your scenario and create a branch. On this branch, add a condition that uses the The current date and time option. From here, you may select a global HOP entry, and the "is not" option, the result being the scenario checks to see if the interaction is happening outside of the selected HOP entry. When configured correctly, your condition will look like this:

• The current date and time
• is not
• Selected HOP

Create a condition that invokes HOP

Once the condition is configured, you then decide what to do with the interaction, such as sending a call to voicemail, a particularly skilled agent, routing the call to a third-party service, and so forth.

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