Latest revision as of 06:56, 30 May 2024

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連絡先を使用して交流を助ける

詳細は連絡先に関する一般情報で説明したように、エージェントデスクトップはあらゆるタイプのインタラクションの情報を認識し、保存します。時間の経過とともに、発信元データは複数のインタラクションとトピックの実行中リストに変わります。このデータは連絡先センターからアクセスでき、持っていると非常に便利です。

連絡先の情報を利用することで、以下のことが可能になります：

検索 アクティビティ連絡先を検索し、複数のチケットやメールで作業している場合でも、連絡先のケース履歴全体を追跡できます。
異なる ケース.
カスタマーの修正と追加詳細アクティビティ発信中。
情報を使用する コール後処理(ACW).
中断された対話（切断されたコールなど）を再開する。

Selected ConversationのDocumentsにある情報は、Contactsにある情報と似ていますが、Active Callの情報は、対話が終了するまでContactsでは利用できないことに注意してください。

ケース例

エージェントのクリスティ・ボーデンは、1234 Warehousing, Inc.のジャンヌからのコールを受ける。連絡先と相談した後、彼女はジャンヌの同僚、アレックス・グリーンが以前彼女の組織にヘルプを求めてきたことを知る。

コンタクトセンターの検索セクションを使用して、クリスティはアレックスの名前の下にあるアクティビティと ケースという関連情報を検索することができます。

これらのやりとりにアクセスした後、ChristyはJeanneがすべてを再度説明する必要なく、問題の完全な履歴を知ることができる。さらに、ChristyはJeanneの連絡先詳細の一部を修正することができ、今後より良いやり取りができるようになる。

中断された交流を再開する方法

通話が途中で終了してしまった場合でも、連絡先に保存されている情報を使用すれば、中断したやりとりを簡単に再開できます。

再開するには、次のステップに従います：

すぐにわからない場合は、有効な発信リスト（ACL）の履歴エリアで、通話が中断された発信元の名前を検索します。
メインメニューの[連絡先]アイコンアイコンをクリックします。
検索語エリアまたは手動選択で発信元情報を検索します。
発信元のエントリをダブルクリックすると、詳細タブにすべての既知の連絡先情報が表示されます。
ここから電話番号にカーソルを合わせると、「電話をかける」アイコンが表示されます。
アイコンをクリックすると発信元に再接続されます。

その他、詳細情報に情報が保存されている場合は、お客様のご希望の方法で折り返しご連絡することもできます。

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-= コンタクトを使って対話のサポート=
+=連絡先を使用して交流を助ける=
-[[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|コンタクトに関する一般情報]]で説明されているように、エージェントデスクトップは各種の対話からの情報を認識して保存します。時間の経過とともに、発信者データは複数の対話とトピックの実行中リストに変換できます。このデータには''コンタクト''センターからアクセスでき、とても便利です。
+詳細は [[agent-guide/GeneralInformationAboutContacts|連絡先に関する一般情報]]で説明したように、エージェントデスクトップはあらゆるタイプのインタラクションの情報を認識し、保存します。時間の経過とともに、発信元データは複数のインタラクションとトピックの実行中リストに変わります。このデータは''連絡先''センターからアクセスでき、持っていると非常に便利です。
- ''コンタクト''の情報を使ってできること:
+''連絡''先の情報を利用することで、以下のことが可能になります：
-*複数のチケットやメールで作業しても、[[agent-guide/Activities|''アクティビティ'']]を検索し、コンタクトのケース全体の履歴を追跡できます。
+* 検索 [[agent-guide/Activities|''アクティビティ'']]連絡先を検索し、複数のチケットやメールで作業している場合でも、連絡先のケース履歴全体を追跡できます。
-* 異なる[[agent-guide/Cases|''ケース'']]からのデータを収集し参照できます。
+* 異なる [[agent-guide/Cases|''ケース'']].
-* アクティブなコール中にお客様の[[agent-guide/Details|''詳細'']]を修正または追加できます。
+* カスタマーの修正と追加 [[agent-guide/Details|''詳細'']]アクティビティ発信中。
-*  [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|''後処理作業 (ACW)'']]に対して情報を使えます。
+* 情報を使用する [[agent-guide/HowtoWrapUpAfter-callWork|''コール後処理(ACW)'']].
-* 中断された対話を再開できます (つまり、切断されたコール)。
+* 中断された対話（切断されたコールなど）を再開する。
-''選択された会話のドキュメント''に含まれる情報は''コンタクト''の情報と同様ですが、''コンタクト''では、対話が完了するまで''アクティブコール情報''は利用できません。
+''Selected ConversationのDocumentsに''ある情報は、''Contactsに''ある情報と似ていますが、''Active Callの''情報は、対話が終了するまで''Contactsでは''利用できないことに注意してください。
-==ケースの例 ==
+==ケース例==
+エージェントのクリスティ・ボーデンは、1234 Warehousing, Inc.のジャンヌからのコールを受ける。連絡先と相談した後、彼女はジャンヌの同僚、アレックス・グリーンが以前彼女の組織にヘルプを求め てきたことを知る。
-エージェントのChristy Bordenは、1234 Warehousing、Inc.のJeanneからの電話を受け取ります。会話の結果、Christyは、Jeanneの同僚であるAlex Greenが以前にChristyの会社に連絡をしたことを知りました。
+[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|クリスティはジャンヌからの発信を処理する。]]
-[[File:Contacts-Using-Conversations-1-50.png|thumb|800px|center|ChristyはJeanneからのコールを処理します。]]
+コンタクトセンターの''検索''セクションを使用して、クリスティはアレックスの名前の下にある''アクティビティと'' ''ケースという''関連情報を検索することができます。
-コンタクトセンターの ''検索''機能を使って、 ChristyはAlexのコンタクトに関連する情報（''アクティビティ'' および ''ケース''）を検索できます。
+[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|クリスティはアレックスの連絡先情報の下にある関連レコードを見つけます。]]
-[[File:Contacts-Using-Conversations-2-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、 Alexのコンタクトに関連するレコードを検索しました。]]
+これらのやりとりにアクセスした後、ChristyはJeanneがすべてを再度説明する必要なく、問題の完全な履歴を知ることができる。さらに、ChristyはJeanneの連絡先''詳細の''一部を修正することができ、今後より良いやり取りができるようになる。
-これらの対話にアクセスした後、ChristyはJeanneに再度確認しなくても、問題の詳細について把握できました。さらに、ChristyはJeanneのコンタクトの ''詳細''の一部を修正することができます。これにより、将来、より良い対話が可能になります。
+[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|クリスティは今後の参考のためにジャンヌの連絡先を更新する。]]
-[[File:Contacts-Using-Conversations-3-50.PNG|thumb|800px|center|Christyは、今後参照できるように Jeanneのコンタクト情報を更新します。]]
+==中断された交流を再開する方法==
+通話が途中で終了してしまった場合でも、''連絡''先に保存されている情報を使用すれば、中断したやりとりを簡単に再開できます。
-== 中断されたコールを再開する方法 ==
+再開するには、次のステップに従います：
-コールが途中で終了した場合、 ''コンタクト''に保存されている情報を使うことによって、コールが中断したところから簡単に再開できます。
+#すぐにわからない場合は、''有効な発信リスト（ACL''）の''履歴''エリアで、通話が中断された発信元の名前を検索します。
+#メインメニューの[''連絡先]''アイコン [[File:AD-Contacts-50.png|26px]]アイコンをクリックします。
+#''検索語''エリアまたは手動選択で発信元情報を検索します。
+#発信元のエントリをダブルクリックすると、''詳細''タブにすべての既知の連絡先情報が表示されます。
+#ここから電話番号にカーソルを合わせると、「'''電話を'''かける」アイコンが表示されます。
+#アイコンをクリックすると発信元に再接続されます。
-以下の手順に従ってください:
+[[File:Contacts-Make-A-Call-50.PNG|225px|thumbnail|center|'''発信'''アイコン]]
-#発信者の名前が分からない場合、''アクティブな会話リスト (ACL)''の''最近のコール''エリアで、通話が中断された発信者の名前を検索します。
-#メインメニュの''コンタクト''アイコン [[File:AD-Contacts-50.png|26px]] をクリックします。
-#''検索語''エリアを使用してまたは手動で選択して発信者の情報を検索します。
-#発信者のエントリーをダブルクリックすると、コンタクトの情報が ''詳細''タブで表示されます。
-#カーソルを電話番号に合わせると、'''電話'''アイコンが表示されます。
-#アイコンをクリックすると、発信者に再接続されます。
-[[File:Contacts-Make-A-Call-50.PNG|225px|thumbnail|center|'''電話'''アイコン]]
+その他、''詳細''情報に情報が保存されている場合は、お客様のご希望の方法で折り返しご連絡することもできます。
-''詳細''に電話番号以外の情報も保存されている場合、お客様ご希望の方法を使って連絡をとることができます。