「ピン留めされたケース」を使用してフォローアップのアウトバウンドメールを送信する方法
提供するサービスの種類によっては、お客様のご要望にお応えするために、1回の返信だけでは不十分な場合があります。例えば、最初の返信では、ご要望を受領した旨をお知らせし、処理にかかるおおよその所要時間をお伝えするにとどめ、実際のご要望への対応については、1通または複数のフォローアップメールを通じてご連絡する場合があります。このようなフォローアップメールは、「ピン留めされたケース」に格納されます。
「ピン留めされたケース」とは、「マイケース」内のセクションの一つで、フォローアップが必要とマークされたケースが格納されています。ケースがフォローアップ対象としてマークされるのは、エージェントが最終処理ではないディスポジションを設定した場合、およびエージェントがメールのプレビュー画面または開封済みのメール内でピン留めボタン 
をクリックした場合です。なお、ピン留めはブックマークとしての役割を果たすものであり、複数のエージェントが特定のケースにアクセスしたり解決したりすることを妨げるものではありません（つまり、複数のエージェントが同じケースにピン留めを付けることができます）。
ピンボタンは「プレビューモード」と「開いたメールモード」の両方で利用可能なため、メールアイテムをキューから取り出さずにケースをピン留めすることができます。既定では、メールへの返信やディスポジションの設定を行う際に、ピンボタンがチェックされています。最終的なディスポジションが選択されると、ピンのチェックが外され、ボタンは非表示になります。
注：最終的なディスポジションが設定されていないメールのみをピン留めできます。ディスポジションに関する詳細については、セクション 「ディスポジションとメモ」を参照してください。
ピン留めされたケースの表示
フォローアップケースとしてマークされたすべてのケースは、エージェントデスクトップの上部にある「マイケース」＞「ピン留めされたケース」にリスト表示されます。
なお、ご自身のピン留めされたケースが最初に表示されます。コンタクトセンター内のその他のユーザーのピン留めされたケースを表示するには、ご自身の名前の横にある下向き矢印をクリックし、ピン留めされたケースを表示したいユーザーの名前を選択してください。
この例では、ディレクトリからユーザー「Jeffery Lozada」を選択しました。
「ピン留めされたケース」機能を有効にする
「アクティブな会話リスト」の「ピン留めされたケース」セクションを表示したり、ピン留めボタンを表示したりするには、「設定」内の「メールによるフォローアップを有効にする」というパーソナル設定にチェックを入れる必要があります。 「設定」メニューから、「環境設定」を選択してください。
「環境設定」で、「メールによるフォローアップを有効にする」のチェックボックスを選択してください。
チェックを入れると、「ピン留めされたケース」セクションとピンボタンの両方が表示されます。「ピン留めされたケース」を表示したくない場合は、チェックを外してください。
「ピン留めされたケース」の使用方法
「ピン留めされたケース」のキューには、最初に受信したメールのプロパティ（名前、件名など）が表示されます。メールメッセージ本文を表示するには、キュー内のメール項目を選択またはクリックしてください。メールメッセージは閲覧専用で表示されます。
ピン留めされたメールに返信するには、メール項目をダブルクリックするか、下部にある「開く」ボタンをクリックしてください。メールメッセージが下書きとして表示されます。なお、ピン留めボタンは、メールに最終的ではないディスポジションが設定されている場合にのみ表示されます。返信の送信に関する詳細については、以下のセクションをご参照ください。返信の作成方法
複数のエージェントが同じメールをピン留めした場合、そのメールはピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションに表示されます。いずれかのエージェントが最終的なディスポジションを選択すると、そのメールのピン留めは解除され、ピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションから表示されなくなります。
注：「ピン留めされたメール」は、「アクティブな会話リスト」の「ケース」からアクセスして送信することもできます。詳細については、以下のセクションをご覧ください。「ケースを使用してフォローアップのアウトバウンドメールを送信する方法」