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返信メールの作成方法

受信したメールに対応する権限をお持ちの場合、内容を確認した後、次のステップとしてお客様へ返信することになります。このセクションでは、一からメールの返信を作成する方法について説明します。メールでのやり取りにおいてナレッジベースの記事を使用する方法については、 ナレッジベースのセクションをご参照ください。

メモ：

• ケースのステータスが「クローズ」状態のケースについては、返信を送信することはできません。フォローアップケースを作成する必要があります。詳細については、フォローアップのアウトバウンドメールの送信方法をご参照ください。
• 「宛先（To:）」および「Cc（Cc:）」の宛先を確認できます。メールが「宛先（To:）」フィールドを経由してコンタクトセンターのサービスに直接送信されていない場合（つまり、「Cc（Cc:）」リストに表示されている場合）、サービスのメールアドレスは太字で表示されます。

ステップ 1: 下書きの作成を開始する

1. 返信を作成するには、メッセージの上部（カーソルを合わせると表示されます）および下部に配置された「返信」および「転送」 ボタンを選択してください。
2. メールの下書き画面が開き、件名には元の件名の前に「Re:」が付加され、「宛先」フィールドには顧客のメールアドレスが表示されます。
3. 必要に応じて、「Cc」および「Bcc」の宛先を追加してください。
4. 返信エディタのテキストフィールドに直接返信内容を入力してください。このエディタには、メールの見栄えを良くするためのテキスト編集ツールがいくつか用意されています。これらのツールを使用すると、さまざまなフォントスタイルやサイズ、フォントや背景色の調整や追加、箇条書きや番号付きリスト、表、動画、段落の配置などを設定できます。
5. 「フォーマットを消去」アイコンをクリックすると、以前に適用されたフォーマットをすべて消去できます。
6. 下書きにハイパーテキストのアンカーやリンクを含めたい場合は、本文にURLを入力または貼り付け、テキストを強調表示してから、「リンクを挿入」ボタンを選択してください。強調表示されたテキストは青色になり、リンクであることを示すために下線が引かれます。
7. 画像は、コピーして貼り付けるか、メールメッセージ本文にドラッグ＆ドロップすることで挿入できます。画像を追加した後、サイズ変更、配置調整、移動を行うことができます。
8. メールの履歴（返信に含まれる引用テキスト）を確認するには、エディタの下部にある「履歴を表示」 アイコンをクリックしてください。

注： 返信する情報の量によっては、エディタウィンドウの分割線を下または左にドラッグして、ウィンドウを拡大することをご検討ください。

テキスト編集ツール、「添付ファイルを追加」ボタン、「メールを送信」ボタンを備えた返信エディタ

ステップ 2：必要に応じてファイルを添付する

メールにファイルを添付することができます。

1. ファイルを添付するには、「添付ファイルを追加」ボタン をクリックし、目的のファイルを選択してください。さらにファイルを添付する場合は、この手順を繰り返してください。添付されたファイルの名前は、作成中のメッセージのアドレスフィールドの下に表示されます。
2. 以前に添付したファイルを削除するには、その横にある「X」アイコンをクリックしてください。
3. メールの添付ファイルに関する以下の制限にご注意ください：
   • 1通のメールあたりの添付ファイルサイズ：10MB
   • 添付ファイルを含む1通のメールの合計サイズ：25 MB

ファイルが添付されたメッセージのヘッダー

コンタクトセンターの設定によっては、作成中の各返信のテキストフィールドに、あらかじめ標準的なメッセージが挿入されている場合があります。これらのメッセージは、返信の本文エリアの上部（ヘッダー）および／または下部（フッター）に表示されることがあります。このようなメッセージの例としては、ケース番号への参照、法的免責事項、会社の連絡先情報などが挙げられます。これらのメッセージは編集可能です。

ステップ 3：内容を確認して送信

1. 返信の送信準備ができたら、「メールを送信」 ボタンをクリックしてください。メールが顧客に送信されます。この時点でメールを編集することはできなくなり、サービス設定によっては、「アフターコールワーク」の状態に移行する場合があります。このモードを使用して、インタラクションの処理を完了させることができます。例えば、このインタラクションの処理結果（ディスポジション）を選択することが求められる場合があります。
2. 処理結果（ディスポジション）セレクターをクリックし、適切な処理結果（ディスポジション）を選択してください。
3. 必要に応じて、「メモエディタ」に自由形式のテキストコメントを入力してください。

ステップ 4: インタラクションを完了する

「完了」ボタンをクリックしてください。これにより、インタラクションの処理が終了します。まもなく、処理すべき新規のインタラクションが届く可能性があります。

注： メールを送信する前に、処理結果（ディスポジション）を選択したり、メモを入力したりすることも可能です。

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