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ケースを使用してフォローアップのアウトバウンドメールを送信する方法

提供するサービスの種類によっては、顧客のリクエストに対応するために1回の返信だけでは不十分な場合があります。たとえば、最初の返信ではリクエストを受領した旨とおおよその処理時間を顧客に通知するだけにとどめ、実際のリクエスト対応については1通または複数のフォローアップメールを通じて連絡することになります。フォローアップメールは、未解決のケースとクローズ済みケースの両方に対して作成できます。

複数回のやり取りを必要とするリクエストに対応するため、各メールはケースおよびスレッドに関連付けられます。詳細については、「ケース、メール、およびスレッド」をご参照ください。

注：最近送信した返信についてフォローアップを行う場合は、「最近」タブからその返信を選択すると便利です。

未解決のケースから

ステップ 1：リクエストに関連付けられたケースを探す

特定の顧客リクエストに対するフォローアップメールを作成するために必要な情報がすべて揃ったら、まずそのリクエストに関連付けられたケースを見つける必要があります。ケース番号または顧客名を使用して、ケースを検索できます。

ケースを表示するには、「アクティブなコミュニケーション一覧」の横にあるメニューから「マイケース」を選択してください。

ステップ 2：ケースを検索する

目的のケースが「コンテキスト情報エリア」に表示されない場合は、「アクティブなコミュニケーション一覧」の横にあるメインメニューから「連絡先」を選択してください。その後、「ケース」をクリックしてすべてのケースを表示します。

あるいは、以下を入力してケースを検索することもできます。

「Case」という単語
ケース番号
お客様の名前
件名の一部
名
姓

ケース番号がわかっている場合は、検索フィールドに入力してください。ケース番号は一意であるため、下のリストには1件のケースのみが表示されます。

ステップ 3：ケースを閲覧、並び替え、選択する

各ケースについて、番号、作成日、および元のメールの件名が表示されます。件名の長さによっては、リスト表示で省略されて表示される場合があります。省略された件名にカーソルを合わせると、全文を確認できます。検索条件に一致するケースが一覧表示されます。

権限に応じて、以前に担当したケース、または担当資格のあるサービスに関するすべてのケースのいずれかを確認できます。

一覧表示されたケースは、ケース番号、作成日、および件名のアルファベット順で並び替えることができます。

リストからケースを選択すると、そのケースに関連するすべての受信メール、転送メール、送信メールのメッセージが「履歴」タブに時系列順に一覧表示されます。また、ご自身や他のエージェントがこのケースに関して記載したメモも、「メモ」アイコンとともに一覧表示されます。特定のメッセージを選択すると、その内容がメッセージ本文エリアに表示されます。

注：前述の通り、ケースの構造は、所属組織の業務プロセスおよび担当するサービスを反映したものです。ケースの処理やフォローアップメッセージの作成方法については、システム管理者から具体的な指示があります。一般的な推奨事項として、そのケースに関連する新規メールを送信する前に、以前にそのケースに対して入力されたすべてのメモやディスポジションを含め、ケースの履歴全体を確認することが重要である点に留意してください。

ステップ 4：顧客へメールを送信する

フォローアップメールを送信するには、このフォローアップメッセージが直接関連する顧客のメールをダブルクリックするか、「返信」ボタンをクリックしてください。

このメールは「アクティブなコミュニケーション一覧」に表示されます。「コンテキスト情報エリア」には、おなじみのメール処理ビューとコントロールが表示されます。詳細については、「メール作業エリアの概要」をご参照ください。

この時点から、フォローアップメールの作成手順は、最初の返信を作成する場合と変わりません。詳細については、「返信の作成方法」をご参照ください。

フォローアップしたいメールに「開く」ボタンが表示されない場合は、別のエージェントがすでにそのメールを処理中であることを意味します。

クローズ済みケースから

クローズ済みケースを再び開くことはできませんが、「フォローアップケースを作成」ボタンを使用して、お客様とのやり取りを継続することができます。なお、クローズ済みケースからフォローアップケースを作成すると、新規のケース番号が割り当てられます。

ステップ 1：ケースを探す

「レコードの検索とプレビュー」の「ケース」タブに移動する。

または

検索バーにケース番号、連絡先、またはその他の関連情報を入力し、クローズ済みケースを検索する。

ステップ 2：フォローアップケースを作成して送信する

「フォローアップケースを作成」ボタンをクリックします。
ここから、お客様へ送信するメールを作成できます。フォローアップメールを作成すると、新規のケース番号が割り当てられる点にご注意ください。

追加情報

メールを送信すると、「ケース履歴」にフォローアップケースが作成されたことと、新規ケース番号が記載されたリンクが表示されます。また、フォローアップケースが作成されると、以下のようになります。
- 新しいケースには、「ケースXXXからのフォローアップケースとしてケースが作成されました」（XXXはケース番号）という内容の、元のケースへのリンク付きアクティビティ履歴メモが自動的に挿入されます。このメモは、「フォローアップケースを作成」ボタンをクリックしたエージェントの名前で記載されます。
- 元のケースには、「フォローアップケース XXX が作成されました」という内容のアクティビティ履歴メモが自動的に挿入されます。フォローアップケースがエージェントによって作成された場合、そのメモは当該エージェントによるものとしてマークされます。

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