連携の範囲
Salesforceとの連携により、コンタクトセンター向けに以下の機能が提供されます：
組み込み型エージェントデスクトップ
Bright Patternコンタクトセンターのエージェントデスクトップは、Salesforce環境に組み込まれており、ユーザーはSalesforceから離れることなく、電話やチャットをリアルタイムで利用できます。エージェントデスクトップを全画面表示にするには、ログイン済みのエージェントは、エージェントデスクトップを別のブラウザタブにポップアウトさせるオプションを利用できます。
シングルサインオン
シングルサインオン（SSO）により、SalesforceとBright Patternコンタクトセンターアプリケーションへの同時ログインが可能になります。
Salesforceデータへのアクセス
この連携により、Bright Patternのシナリオブロックを経由してSalesforceオブジェクトにアクセスでき、Salesforceオブジェクトの作成、検索（取得）、更新、削除を行うことが可能です。Salesforceデータを使用することで、発信者から提供された情報に基づいて、着信インタラクションの対応に最適なエージェントを特定したり、セルフサービスIVRアプリケーション経由でSalesforceデータを更新したり、インタラクションをログに記録したりするなど、さまざまなことが可能です。
スクリーンポップ
スクリーンポップとは、インタラクションがエージェントに配信された際に、関連するSalesforceオブジェクト（ケース、連絡先レコードなど）をエージェントの画面に表示する機能です。
同期
エージェントデスクトップアプリケーションからのメールは、SFDCと同期させることで、ルーティングやレポート作成に利用できます。エージェントデスクトップからのメールは、SFDCの個人アカウント、連絡先、およびアカウントにリンクされます。
リストのインポート/エクスポート
この機能により、SalesforceからBright Patternコンタクトセンターへ架電リストをインポートしたり、キャンペーンの結果をSalesforceへエクスポートしたりすることができます。
アクティビティ履歴
アクティビティ履歴は、エージェントが状況に応じて対応を行うのに役立ちます。アクティビティ履歴には、以下の種類の対応処理の詳細が含まれます：
- アクティビティの日付
- 通話対象
- 通話タイプ
- 通話処理結果（ディスポジション）
- 通話時間
- 説明
- 件名
- ステータス
- 録音またはトランスクリプトのURL
メールおよびケースのルーティング
統合エージェントデスクトップを通じたメールルーティング機能により、メールメッセージをその対応に最もスキルのあるエージェントに振り分けます。インタラクション後のワークフローを設定することで、同様にケースをエージェントに振り分けることも可能です。
レポート
Salesforceのレポートでは、インタラクション処理の詳細を包括的に把握できます（表示されている例をご参照ください）。
クリック・トゥ・コール
クリック・トゥ・コールとは、電話のアイコンや連絡先の電話番号をクリックするだけで、SalesforceアプリケーションのWebページから直接連絡先の番号に発信できる機能です。
録音の自動ミュート
この連携には、特定のページにアクセスした際に、通話録音とエージェントのスクリーン録画を自動的にミュートする「muteRecordingUrls」機能が含まれています。この機能により、エージェントが機密データ（クレジットカード番号など）を受け取る際にも、コンタクトセンターがコンプライアンスを遵守できるようになります。
muteRecordingUrlsは、コールセンター定義ファイルで有効化されており、定義する際には絶対URLと相対URLの両方が使用可能です。例えば、SFDCのURLがhttps://example.my.salesforce.comである場合、muteRecordingsURLsは以下のいずれかの形式になります：
<item sortOrder="7" name="muteRecordingUrls" label="Mute Recording Urls"> https://example.my.salesforce.com/mute_this_page </item>
または：
<item sortOrder="7" name="muteRecordingUrls" label="Mute Recording Urls"> /mute_this_page </item>
なお、ミュート対象とするページは、コールセンター定義ファイルをアップロードする際に指定することも、特定のコールセンターページから指定することもできます。