基本的なシナリオの作成
ここでは、システムが受付可能なエージェントを見つけてお客様に接続する、最も基本的なシナリオの作成方法について説明します。
概要
基本的なシナリオは、より複雑なシナリオを作成できるためのベースです。チャットまたは 音声 シナリオを作成する場合、発生するアクションは２つのみです：エージェントの検索とエージェントとお客様の接続です。 音声シナリオの場合、エージェントの検索 と 電話の接続というブロックが使われます; チャットシナリオの場合、エージェントの検索 (チャット) と チャットの接続というブロックが使われます。
基本的なシナリオを作成する場合、エージェントの検索ブロックと電話/チャットの接続ブロックは常に隣で配置しなければなりません。なぜかというと、エージェントの検索ブロックがエージェントを検索するが、通信チャネルをオープンしないからです。このブロックは $(destination) 変数を使って対話の宛先を指定し、それをチャット/電話ブロックへ渡します。チャット/電話ブロックはチャンネルをオープンします。
チャット
基本的なチャットシナリオは、エージェントの検索（チャット）ブロックとチャットの接続ブロックで構成されます。
エージェントの検索 (チャット)
エージェントの検索 (チャット) ブロックでエージェントのスキルを指定することによって、システムが適切なエージェントを認識できます。また、待機時間 と 待機条件も指定します。 (つまり オムニチャンネルルーティング)
さらに、 間隔を追加できます。例えば、最初の30秒間は、25％以上の稼働率を持つエージェントにコールを転送するように指定できます。エージェントを検索するために複数の間隔を設定できます。
また、一つのエージェントの検索ブロックだけで、異なるスキルグループおよび複数のサービスからのスキルを指定できます（つまり、複数のエージェントの検索ブロックが不要です）。
チャットの接続
チャットの接続 ブロックでは、デフォルトのサービス宛先・さびす宛先の上書き、追加の 設定を指定できます。
音声
基本的な音声シナリオは、エージェントの検索ブロックとコールの接続ブロックで構成されています。
エージェントの検索
エージェントの検索 (チャット)と同様に、このブロックでは、エージェントのスキル・待機時間・待機条件・転送間隔を指定できます。さらに、このブロックに関連付けられた特殊な音声設定があります。特殊な音声オプションには、バーチャルキュー と プロンプトが含まれます。
電話の接続
電話の接続 ブロックでは、宛先 や カスタム保留音, サービス案内などのオプションを設定できます。
参考書
シナリオ作成の基本原則をよりよく理解するために、次の記事を読むことをお勧めします:
保存操作を早めに、頻繁に行ってください!