ユーザーインターフェイスの概要
エージェントデスクトップアプリケーションのユーザーインタフェイスがアクティブコールと同時に表示されます。表示されるのは、本ガイドの以下のセクションでよく取り上げられるインターフェイスの主な要素です。
メニュー要素と機能 (エージェントデスクトップの左側)
エージェントデスクトップアプリケーション画面の要素は以下の機能を果たします。
アクティブな対話リスト (ACL)
アクティブな対話リストには、全てのアクティブなイ対話が表示されます。例えば、サービスコール保留中にコンサルテーションコールを行う場合、この2件のコールは、上記リストで別々のコールとして表示されます。リストからチャットまたはコールを選択する場合、詳しい情報及び関連するコントロールキーは、コンタクト情報パネルに表示されます。 リストからメールを選択する場合、メール内容及び関連するコントロールキーは、コンテキスト情報エリアにおいて表示されます。メールの場合、アクティブな対話リストは、チームメールキュー、パーソナルメールキュー、ケース履歴へのアクセスを提供します。
コンタクト情報パネル
コンタクト情報パネルは、アクティブな対話リストで選択された対話に関する情報を提供し、それをコントロールします。それは、アクティブな（確立された）コール及びチャットを処理するために最も頻繁に使用されるアプリケーションエリアです。
コンタクト情報パネルは以下を含みます:
- サービスセレクター：お客様のコンタクトセンターが提供する特定サービスをコールと結びつけるため
- 番号入力フィールド：外線及び内線コールの電話番号を入力するため
- ディレクトリ及びダイヤルパッド：貴社のユーザディレクトリ及び一般電話のダイヤルパッドへアクセスするため
ユーザステータスの表示/選択
ユーザステータスの表示/選択という機能 は、現在の状態及び選択できるその他状態のドロップダウンリストを表示します。リストを表示させるには、タブをクリックしてください。状態を手動で変更するにはセレクタ（選択機能）をご利用ください。
詳しい情報は、 状態の説明と取扱方法をご覧ください。
タイマー
タイマーは、エージェントの現在状態が続いた時間を示します。
対話
コンテキスト情報エリアにおけるアクティブな対話リストを表示または非表示するには、対話アイコンをクリックします。アクティブな対話リストが表示されると、ディレクトリ・お気に入り・最近使ったコンタクト・ダイアルパッドへアクセスできます。
エージェントデスクトップの中央にあるコンテキスト情報エリアの内容は、エージェントデスクトップにログイン中に行う操作によって異なります。例えば、例のスクリーンショットでは、エージェントは対話へ移動する前に、エージェントデスクトップの私の評価を確認します。
表示されている2つのエージェントデスクトップのスクリーンショットの違いに注目してください。
ディレクトリー
ディレクトリーは、コンタクトセンターのすぐに使用できる電話帳であり、エージェントのチーム、スーパーバイザー、または重要な外部のコンタクトを含みます。ディレクトリーには、名前、番号、プロフィール写真、および ユーザー状態に関する情報が保管されています。ユーザーはチーム別に分けられており、各チーム内のユーザーのリストを展開または縮小できます。
ユーザー名の上にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、ユーザーに対するコール開始が行われます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのユーザーとのチャットが開始されます。
お気に入り
お気に入りタブには、特定のエージェントがよく使うコンタクトが含まれます。お気に入りは内部と外部の番号の両方があります。お気に入りに含まれるコンタクトの名前にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーへの通話が開始されます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのコンタクトへのチャット/ SMS / MMS送信が開始されます。
To add a contact to your Favorites list, mouse over the contact's information until a contact card pops. From here, you will be able to click the star 
button, which adds the contact to your Favorites.
Recent
The Recent tab displays all recent interactions you have processed, including internal system messages.
Dial Pad
The Dial Pad is a standard phone dial pad; it can be used to dial outgoing calls or for selecting IVR menu options.
Directory and Dial Pad
The Directory and Dial Pad button is a versatile tool that allows you to easily toggle between active interactions and the buttons displayed in the Conversations area (i.e., Directory, Favorites, Recent, and Dial Pad). Additionally, different information will be popped to you depending on how the button looks when you select it. Note that the behavior of this button changes depending on whether the Conversations area is open or closed.
The Directory and Dial Pad button has two different looks.
The first is a filled dial pad grid.
The second is an empty dial pad grid.
If the Conversations area is open and the button is displayed as a filled dial pad, clicking on it will display all the tabs normally seen in the Conversations area (i.e., Directory, Favorites, Recent, and Dial Pad are displayed); however, the Dial Pad is displayed by default. Note that if there are active interactions, they will be displayed in the Active Conversations List. If the Conversations area is closed, mousing over the button displays the same information.
If the Conversations area is open and the button is displayed as an empty dial pad, clicking on it will display any active interactions (e.g., an active chat session). Any other active interactions will be displayed in the Active Conversations List. If the Conversations area is closed, mousing over the button displays the same information. Note that if there are no active interactions, selecting or mousing over this version of the button will display an empty Conversations area.
テキスト入力フィールド
テキスト入力フィールドでは、サービスチャット、SMS、内部チャットなどのテキストベースのリアルタイムインタラクションのメッセージが入力できます。
選択された会話のコンテンツ
エージェントデスクトップにおいて会話またはケースが選択された場合、電子メール・チャットメッセージ・当該の会話に関連するコンテンツは、コンテキスト情報エリアで表示されます。
カレンダー
カレンダーアイコンをクリックすると、コンテキスト情報エリアにおけるユーザカレンダーを閲覧・変更できます。詳しい情報は、カレンダーの確認方法をご覧ください。
マイ・ケース
Click My Cases to work with email cases from your Team Queue, Personal Queue, or Pinned Cases in the Context Information Area. For more information, see section General Information About Handling Email.
コンタクト
コンタクト をクリックすると、ディレクトリ・ケース・最近使ったコンタクトリストに登録されたコンタクト情報の検索・確認ができます。
監視
監視アイコンは、エージェントデスクトップにログインしたスーパーバイザーのみがご利用できます。
チャットセンター
チャットセンターをクリックすると、グループチャットまたは貴社のその他ユーザとのパーソナルチャットが開始します。
私の評価
私の評価をクリックすると、コンテキスト情報エリアにおけるお客様またはチームの実績が確認できます。詳しい情報は 、私の評価に関する一般情報をご覧ください。
コントロールエリア (エージェントデスクトップの右上)
ユーザインターフェイスのこのエリアは、ヘルプ情報・アプリケーション設定・ログアウト機能へのアクセスを提供します。
コンタクト検索
コンタクト検索 アイコンをクリックすると、検索フィールドが表示されます。
ウォールボード
ウォールボードアイコンをクリックすると、新しいブラウザタブまたはウィンドーにウォールボードビルダーアプリケーションが開きます。ウォールボードは、チームの現在の実績に関する統計及び情報ウィジェットを示します。ウォールボードの変更権限をお持ちの場合、ウォールボードビルダーアプリケーションを使ってカスタマイズしてください。
ヘルプ
ヘルプ アイコンをクリックすると、ドキュメント・HR/手順書などヘルプ情報へアクセスできます。
Settings
If you have not uploaded a user profile photo, Agent Desktop Settings is shown as a cog icon 
. If you have already uploaded a user profile photo, that same image is shown in place of the cog icon. Click either icon to update your settings.
Mousing over the user profile photo or the Settings cog icon will cause the first name, last name, and extension number of the logged-in user to be shown.
Note that in previous versions of Agent Desktop, the user's first and last name used to be displayed at the top of the Active Conversations List, next to the user status indicator. That area is now used for displaying contact information for the party with whom you are communicating.
ログアウト
ログアウトをクリックし、セッションを終了させてください。
コンテキスト情報エリア (画面の中央)
コンテキスト情報エリア は、顧客に対するサービス提供や顧客とのやり取りに基づいて新しい情報入力を行うのに必要なウェブページやフォーム（顧客プロファイルや受注書など）を示します。 このエリアのコンテンツは、顧客とのやり取り内容がデスクトップへ配信されると同時（即ち、鳴動中）に表示されます。 詳細については、 スクリーンポップの説明をご覧ください。
コンテキスト情報エリアは、次の場合にもご利用できます。
- グレードとウォールボード
- メッセージ再確認、返信内容の変更、ケース検索などの電子メールの一般的な操作
- ナレッジベース
- ポップアウトチャットパネル
- チャットセッション中に顧客から受け取ったデータの表示
- チームとサービスのダッシュボード
- カレンダー表示
Alerts
Alerts are orange icons 
that indicate the number of items on a contact that require attention. Note that this may include unread emails and pending calendar events. In order to resolve the alerts, agents must complete pending calendar events and process/open any new emails.
