同じ発信者からの複数の同時コールバック要求を防ぐ方法

Scenario Builderアプリケーションでは、IFシナリオブロックにコールバック条件が含まれています。この条件は通常、バーチャルキューシナリオにおいて、発信者がすでに折り返し電話（コールバック）を予約済みかどうかを確認するために使用されます。

手順

このシナリオフローは、完成時にはバーチャルキューテンプレートのものと同様になるはずです。

注：シナリオをゼロから作成するのではなく、テンプレートから追加 から、既存のバーチャルキューシナリオテンプレートを流用すると便利です。

このバーチャルキューテンプレートへの追加機能により、発信者がすでにバーチャルキューに登録されているかどうかを確認します。

発信者の電話番号が見つかった場合、シナリオはプロンプトを再生して終了します。発信者の電話番号が見つからない場合、シナリオは説明の通り、バーチャルキューフローの残りの部分へと進みます。

コンタクトセンター管理者画面に移動します。

シナリオ >> 音声に移動します。

シナリオの追加 ボタンをクリックします。

Scenario Builderアプリケーションで、エージェント検索ブロックを含むシナリオを作成します。

最初のエージェント検索ブロック内のバーチャルキューオプションセクションで、「EWTがX秒を超える場合に有効にする」のチェックボックスにチェックを入れます。

これにより、エージェント検索ブロック内にコールバックという名前の条件が開きます。

最初のエージェント検索ブロックのコールバック部分に、Ifブロックをドラッグ＆ドロップします。

Ifブロック内の分岐の追加リンクを使用して、希望する条件分岐に対応する分岐を追加します。

フローチャート上で対応する条件分岐を識別するラベルを指定します。

条件の追加リンクをクリックします。

左側のドロップダウンメニューから、コールバックオプションを選択します。

2番目のドロップダウンメニューで、「is」または「is not」のいずれかを選択します。

発信者の電話番号を検索する適切な論理式を定義します。

このチュートリアルの条件は、「コールバックが電話番号 <変数> に対してスケジュールされている」というものです。これは、シナリオの処理を続行する前に、特定の電話番号がバーチャルキューに存在するかどうかをシナリオが確認することを意味します。

緑色のチェックマークをクリックして、論理式を確定します。

Ifブロックの終了ラベルに名前を付けます。このチュートリアルでは、終了ラベルに「確認して終了」という名前を付けます。

「確認して終了」の終了条件にプロンプトの再生ブロックをドラッグ＆ドロップします。

これは、コールバックバーチャルキューにその電話番号がすでに存在する場合、シナリオが発信者に向けてプロンプトを再生することを意味します。

プロンプトの再生シナリオブロックの「再生するプロンプト」セクションにある選択リンクをクリックします。

既存の音声プロンプトを選択するか、新規のプロンプトを作成します。

プロンプトの再生を仕様に合わせて微調整し終えたら、プロンプトの再生ブロックの下に終了ブロックをドラッグ＆ドロップします。これにより、プロンプトの再生後に通話が終了します。

必要に応じて、バーチャルキューのシナリオフローに項目を追加していきます。