シナリオビルダーの概要
コンタクトセンターに届くすべての顧客とのやり取りについて、Bright Pattern コンタクトセンターソフトウェアはその特定のやり取りを処理し、どのように対応すべきかを決定する必要があります（例：どのプロンプトやアナウンスを適用するか、どのリソースにキューイングするか、どの音楽を再生するか、あるいはいつ代替リソースにオーバーフローさせるかなど）。このような自動化されたインタラクション処理のロジックは、シナリオとして定義されます。特定のインタラクションに対するシナリオの実行は、特定のアクセス番号への着信や、特定のウェブページからのチャットセッションの開始など、特定のイベントによってトリガーされます。
シナリオは、「シナリオビルダー」アプリケーションで設計および編集されます。このアプリケーションは、新規シナリオを追加する場合や、編集のために既存のシナリオを選択する場合に、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションから起動されます。詳細については、Bright Pattern コンタクトセンター管理者ガイドの「シナリオの概要」のセクションをご参照ください。
シナリオエンジン
シナリオエンジンは、Bright Pattern コンタクトセンターソフトウェアのコンポーネントの一つであり、シナリオを実行する役割を担っています。バージョン 5.0 以降、シナリオのフェイルオーバーが発生した場合（つまり、音声シナリオの処理中にシナリオエンジンが障害を起こした場合）、そのシナリオはバックアップのシナリオエンジンに転送されます。これにより、最後に実行されたブロックからシナリオが再開され、アクティブな接続済みコールが切断されるのを防ぎます。
以下に、シナリオのフェイルオーバーの各段階で発生し得る事象の例をいくつか挙げます：
- シナリオがIVR（対話型音声応答）段階にあった場合、現在のIVRブロックが再度実行されます。たとえば、シナリオが「数字入力」ブロックにある場合、入力された数字はすべて失われ、挨拶の案内音声が再度再生されます。同じシナリオに2つ目のコールレグがある場合（つまり「コールを接続」ブロックにある場合）、2番目のコールレグは直ちに切断され、「コールを接続」ブロックが再び宛先への発信を開始します。
- シナリオのフェイルオーバーが発生した場合、キュー（つまりエージェント検索ブロック）で待機中の通話は、元のシナリオで収集されたスキル要件に基づき、新規シナリオエンジンによって直ちに再びキューに入れられます。
- 進行中のシナリオブロック（例：鳴動中、発信中、転送中）は失われる可能性があります。
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場合によっては、シナリオのフェイルオーバーによってリアルタイム統計に段階的な影響が生じることがあります。例えば、キューに入れられたコールの場合、1件のインバウンドコールにより統計値が2増加します（例：元のシナリオエンジンによってキューに入れられたときが1回目、新規のシナリオエンジンに切り替わったときが2回目となります）。 | |
グラフィカルユーザーインターフェース
シナリオビルダーには、一連の機能ブロックを視覚的に接続してシナリオを構築できるグラフィカルユーザーインターフェース（GUI）が組み込まれています。これらのブロックは「シナリオブロック」と呼ばれます。シナリオは、シナリオ内の対話処理ステップの順序を表すフローチャート形式を使用して作成されます。シナリオブロックごとに、プロンプトの再生、数字の入力、または利用可能なエージェントの検索など、それぞれ異なる機能を果たします。
アクティブなセッション中、システムは基本的な操作（シナリオブロックの追加・削除、ブロックのある場所から別の場所への移動など）について、無制限の「元に戻す」および「やり直し」アクションをサポートしています。
シナリオにブロックを追加するには、左側のリストからブロックを選択し、シナリオ内の希望する位置にドラッグしてください。シナリオからブロックを削除するには、シナリオ内でそのブロックを選択し、左側のブロックリストに戻してドラッグしてください。
シナリオの名前を変更するには、シナリオビルダー内のタイトルをクリックし、新規の名前を入力してください。
また、この表示から「エクスポート」を選択することで、シナリオをエクスポートすることもできます。
シナリオブロック
各ブロックには固有の設定属性があり、ブロックがフローチャートに追加されたり、フローチャート内で選択済になったりすると、右側の編集ペインに表示されます。これらの属性は、そのブロックが表す機能を指定します。たとえば、「プロンプトの再生」ブロックには、特定のシナリオの特定の処理ステップでこのブロックが実行された際に、どのプロンプトを再生するかを指定する属性があります。このガイドで説明するシナリオブロックには、条件付き終了、プロンプト、および／または設定に関連する設定属性がある場合があります。
条件付き終了
シナリオでは通常、ブロックを順番に処理しますが、一部のブロックには、そのブロックの処理後にシナリオがたどることができる複数の経路があります。これらの経路は「条件付き終了」と呼ばれます。条件付き終了を使用することで、エージェントがコールに応答しないなど、インタラクションの処理中に発生する可能性のある特定の条件に対して、音声シナリオがどのように対応するかを決定することができます。各条件付き終了は、フローチャート上で、それが適用されるブロックの下部に緑色のテキストとして表示されます。条件付き終了には、特定の状況に対処するためのブロックの流れが含まれている場合があります。
プロンプト
多くのブロックでは、発信者からの入力を求めたり、イベントについて発信者に通知したり、発信者がエージェントを待機している間に音楽を再生したりするために、音声プロンプトが使用されます。これらのプロンプトは、事前に録音された音声ファイル、またはテキスト形式のプロンプト説明からシステムがTTS（音声合成）機能を使用して生成する静的なプロンプトのいずれかになります。 シナリオビルダーの「プロンプトマネージャー」ダイアログボックスには、開いている音声シナリオで使用されるすべてのプロンプトがリスト表示され、その音声シナリオでプロンプトを再生できる言語を設定することができます。
設定
このブロックの設定（構成属性とも呼ばれます）は、ブロックをフローチャートに追加したとき、またはフローチャート内でブロックを選択した際に、右側の編集ペインに表示されます。これらの設定により、ブロックが表す機能が指定されます。
このガイドの以降のセクションでは、具体的なシナリオブロック、その属性、および使用方法について説明します。ブロックはアルファベット順にリストされています。
シナリオのバージョン管理
シナリオビルダーでは、シナリオの前のバージョンを表示したり、それらに復元したりすることができます。シナリオのバージョンは、ユーザーがエディタを含むタブを閉じるか、「バージョン履歴」ボタンを選択した際に生成されます。
シナリオの前のバージョンをすべて表示するには、「バージョン履歴」を選択してください。
過去の全バージョンのリストを表示する
「バージョン履歴」では、右端のパネルにシナリオの過去のすべてのバージョンが表示されます。
バージョンのリストは、作成日時ごとに以下のカテゴリーに分類されています：
- 今日
- 今週
- 先週
- 今月
- 年のない月（例：4月――当年中の月に適用されます）
- 月と年（例：2021年9月――前年以前の期間に適用されます）
システムでは、すべての過去のバージョンについて、作成日時と作成者が表示されます。
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セッション終了までに現在のバージョンが保存されていない場合、システムはこのバージョンを「未保存」として識別します。 | |
ユーザーは、「アクション」メニュー（後述）から、または画面上部のタイトルをダブルクリックすることで、バージョン名を割り当てることができます。
名前が付けられたバージョンが1つ以上存在する場合、「名前が付けられたバージョンのみを表示」というチェックボックスが「バージョン履歴」パネルの上部に表示されます。このチェックボックスを選択すると、名前が付けられたバージョンのみが表示されます。
「アクション」メニュー（縦に並んだ3つのドット）は、ユーザーが「バージョン履歴」リスト内のバージョンにカーソルを合わせると表示されます。このメニューをクリックすることで、ユーザーは過去のシナリオバージョンを開く、名前を付ける、復元する、またはコピーとして保存することを選択できます。
バージョンの比較
画面上部のバージョンのタイトルをクリックして、そのバージョンを選択してください。バージョンを選択すると、そのバージョンのブロックやプロンプトに加えられた変更を表示できます。選択したバージョンは前のバージョンと比較され、2つのバージョンの違いが表示されます。
ブロックやプロンプトへの変更は、左側のパネルで、そのブロックやプロンプトが追加、編集、削除されたかどうかに基づいて視覚的に識別できます。編集は鉛筆アイコン、追加はプラスアイコン、削除は「×」アイコンで示されます。
左パネル上部の「ブロック」および「プロンプト」タブにある黄色い丸の中の数字は、変更されたブロックとプロンプトの数を示しています。これらの数字は、右パネルの黄色い四角の中にも表示されています。
「プロンプト」タブでは、左パネルの上部にある「変更箇所のみ表示」チェックボックスが既定で選択されています。このチェックを外すと、変更のあるプロンプトだけでなく、すべてのプロンプトが表示されます。
バージョンで使用されている言語に変更がある場合、「使用中の言語」という追加要素が表示され、編集済みとしてマークされます。
過去のバージョンを復元する
以前のバージョンに復元するには、右側のパネルから目的のバージョンを選択し、画面上部の「このバージョンを復元」ボタンをクリックするか、「アクション」メニューから「このバージョンを復元」を選択してください。
過去のバージョンを復元すると、そのバージョンは直ちにアクティブになります。復元しようとしているバージョンが完全に機能するかどうか確信が持てない場合は、そのバージョンをコピーとして保存し、テストエントリーにリンクして、機能性を確認することをお勧めします。バージョンが正しく機能する場合は、そのバージョンの復元を進め、コピーを削除することができます。
バージョンの保持期間
シナリオのバージョンには、削除できない最低保持期間（既定は90日間）が設定されています。保存可能なシナリオとワークフローのバージョンの合計数には上限があります（既定は20,000件）。
バージョン保持の上限を超えた場合でも、システムはユーザーが新規バージョンを保存することを許可し、1日1回、最も古いバージョンを自動的に削除します。音声ファイルは、30日間という固定期間保存されます。