Cómo interpretar su estado actual
El estado del agente es la indicación de su disponibilidad actual para atender llamadas de servicio. El sistema utiliza esta información para decidir si se le puede entregar una nueva llamada de servicio. La información sobre el tiempo que pasa en cada estado también aparece en los informes sobre su rendimiento.
La aplicación Escritorio del agente utiliza iconos para representar los estados del agente. Su estado actual se muestra en la esquina superior izquierda del Escritorio del agente. Estos iconos, los estados que representan y las descripciones de dichos estados se describen a continuación.
Nota: La información en el texto principal de esta Sección es válida si su sistema está configurado para permitirle manejar una interacción de cliente a la vez. Esta Configuracion es la mas tipica cuando se manejan llamadas solamente. Procesando interacciones de Otro Tipo (por ejemplo, chats o correos electronicos), entonces, dependiendo de las practicas de su centro de contacto, se puede esperar que maneje multiples interacciones simultaneamente. Las diferencias de interpretación de sus estados en este caso se explican brevemente en las Notas que siguen a la descripción de un estado. Para una explicación más detallada, consulte las secciones Manejo de múltiples Sesiones de chat y Información general sobre el manejo del correo electrónico.
Estados del agente
Listo
Disponible para recibir una llamada de servicio. En la mayoría de los casos, usted se pone en Listo manualmente. Consulte Cómo estar Listo para obtener más información.
Dependiendo de las prácticas de su centro de contacto, el estado Listo también puede aplicarse automáticamente en algunas de las siguientes condiciones:
- Al iniciar sesión
- Al finalizar una llamada de servicio anterior
- Cuando expira el tiempo asignado para el trabajo posterior a la llamada asociado a la llamada anterior
- Cuando vence el tiempo de descanso asociado a la llamada anterior
También es posible que su supervisor le obligue a pasar al estado Listo.
Notas: Si se espera que maneje varias interacciones simultáneamente, el estado Listo sólo se aplicará cuando no tenga ninguna interacción activa en su escritorio. Sin embargo, en este caso puede recibir nuevas interacciones en estados distintos a Listo.
Sonando
No está disponible para atender llamadas de servicio porque ya se le está entregando una llamada de servicio. El icono sonando se muestra brevemente mientras suena el teléfono.
Ocupado
No está disponible para atender nuevas llamadas de servicio porque ya está gestionando una llamada de servicio. Este estado se muestra desde el momento en que se conecta la llamada y hasta que se libera. Para las llamadas salientes, también incluye la fase de llamado. Cuando se libera la llamada de servicio, dependiendo de las prácticas de su Contact Center y de los servicios que preste, pasará automáticamente al estado Después de la llamada de trabajo, al estado No está listo o al estado Listo.
Nota: Incluso si se espera que maneje varias interacciones simultáneamente, su estado se mostrará como Ocupado mientras tenga al menos una interacción activa de cualquier tipo de medio. Sin embargo, su disponibilidad real dependerá del número de interacciones que esté manejando actualmente frente al número máximo de interacciones que se espera que pueda manejar simultáneamente. Por lo tanto, es posible que reciba nuevas interacciones cuando se encuentre en estado Ocupado.
Después del trabajo de llamada
No está disponible para atender nuevas llamadas de servicio porque está procesando información relacionada con la llamada que manejó anteriormente. Este estado puede utilizarse o no en función de las prácticas de su centro de contacto y de los servicios que preste. Si se utiliza, pasará a este estado automáticamente en cuanto el cliente o usted mismo liberen la llamada. Permanecerá en este estado hasta que manualmente se declare Listo o No está listo para atender otra llamada. Tenga en cuenta que su estado de Trabajo posterior a la llamada también puede finalizar automáticamente si el tiempo asignado para el trabajo posterior a la llamada excede el límite establecido por su administrador.
Nota: Si se espera que maneje varias interacciones simultáneamente, es posible que reciba nuevas interacciones cuando se encuentre en el estado Trabajo posterior a la llamada. Sólo pasará a este estado cuando finalice la última interacción en directo en su escritorio. (De lo contrario, seguirá en el estado Ocupado )
No está Listo
No está disponible para atender llamadas de servicio porque se encuentra temporalmente lejos de su escritorio u ocupado haciendo algún trabajo que no está directamente relacionado con la gestión de llamadas de servicio. En circunstancias normales, usted mismo se hace No está listo manualmente. Consulte Cómo hacer que No está Listo para obtener más información. Su sistema puede estar configurado para permitirle seleccionar una Razón por la que no está Listo; estas Razones son específicas de su centro de contacto. Recibirá instrucciones detalladas sobre el significado y el uso de dichas razones de su administrador.
Dependiendo de las prácticas de su centro de contacto, el estado No está listo también puede aplicarse automáticamente en algunas de las siguientes condiciones:
- Al iniciar sesión
- Como breve tiempo de descanso tras finalizar el procesado de una llamada de servicio
- Al rechazar una llamada de servicio
- Si no contesta a una llamada de servicio sonando en un tiempo razonable
- Cuando su Escritorio del agente pierde la conexión con el sistema
También es posible que su supervisor le obligue a entrar en el estado No está listo.
Notas: No recibirá ninguna interacción mientras se encuentre en este estado, independientemente del número de interacciones que deba manejar simultáneamente.