Verbinden einer Sprachanwendung mit Ihrem Anruf
Bei einigen Typen von Contact Center-Diensten kann es erforderlich sein, eine IVR-Anwendung (Interactive Voice Response) mit Ihrem Gespräch mit dem Kunden zu verbinden. Solche Anwendungen können z. B. zur Authentifizierung von Kunden anhand ihrer persönlichen Identifikationsnummern oder zur Erfassung von Zahlungskartendaten verwendet werden.
Verbinden von Anwendungen
Um eine IVR-Anwendung zu verbinden, gehen Sie wie folgt vor:
- Legen Sie Ihren ursprünglichen Service-Anruf in die Warteschleife.
- Wählen Sie die gewünschte Anwendung aus dem Adressbuch oder geben Sie die Nummer in das Nummerneingabefeld ein.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen.
- Sobald die IVR-Anwendung verbunden ist, klicken Sie auf den Knopf " Mischen", um eine Konferenz einzurichten. Sie sehen sowohl den Namen/die Nummer des Kunden als auch den Namen der IVR-Anwendung in der Kontakt-Infotafel.
Notizen: Da die Anwendung im Konferenzmodus mit Ihrem Service Anruf verbunden wird, sind Sie weiterhin ein aktiver Teilnehmer dieses Anrufs. Damit die IVR-Anwendung und der Kunde ohne mögliche Audio-Interferenzen kommunizieren können, sollten Sie Ihr Mikrofon für die Dauer der Interaktion des Kunden mit der Anwendung stumm schalten.
Trennen von Anwendungen
Unter normalen Umständen wird die IVR-Anwendung nach Beendigung ihrer Funktion (z. B. nach dem Ablaufen aller verlangten Sprachansagen und/oder der Erfassung aller erforderlichen Daten) automatisch die Verbindung zur Konferenz trennen. Im Falle von Schwierigkeiten (z. B. wenn der Kunde die Eingabeaufforderungen nicht versteht und weitere Anweisungen benötigt) können Sie die IVR-Anwendung jedoch jederzeit trennen.
Um die Verbindung zur IVR-Anwendung zu unterbrechen, fahren Sie mit der Maus über den Namen der Anwendung im Kontakt-Infobereich und klicken Sie auf das rote Zeichen für die Unterbrechung der Verbindung. Sie können nun mit dem Kunden sprechen, ihm die erforderlichen Anweisungen geben und die IVR-Anwendung wieder verbinden, wenn der Kunde bereit ist.
Weitere Informationen zur Kontrolle von Konferenzen finden Sie unter Wie man einen Konferenz Anruf abhält.