Rechercher avancée
Au fur et à mesure que vous travaillez avec des clients et que vous répondez à leurs demandes, vous accumulez une collection Extension de cas et de contacts. Grâce aux fonctions de recherche avancée, vous pouvez rechercher facilement des informations sur vos clients dans n'importe quelle langue.
Notes Le Privilège de Rechercher des Cas et des Contacts doit être activé par l'Administrateur de votre Centre de Contacts.
Où effectuer des recherches avancées ?
Les recherches avancées sont effectuées dans le desktop des agents, section Rechercher et Aperçu des enregistrementsdans le champ des termes de recherche. Vous pouvez rechercher un large éventail d'informations sur les dossiers et les contacts, notamment des adresses électroniques, des noms, des dates de naissance, des numéros de dossier, des adresses électroniques, etc. Dans les résultats de la recherche, les 200 premiers cas/contacts sont affichés, les entrées les plus récentes étant affichées en premier.
À propos des chaînes de recherche et des mots clés
Leschaînes de recherche sont des combinaisons de lettres, de caractères et de chiffres saisis dans le champ de recherche dans le but de trouver des informations correspondantes. Les chaînes de recherche sont utilisées en conjonction avec des mots-clés pour effectuer des recherches avancées.
Les motsclés sont des mots qui précèdent les chaînes de recherche et servent de filtres pour vous aider à trouver rapidement des types de contenus spécifiques.
Lesopérateurs tels que AND et OR vous permettent de combiner plusieurs conditions de recherche. Pour des exemples, voir les notes "Comment l'utiliser" et "Exemple de recherche" pour chaque mot-clé ci-dessous.
Mots clés disponibles
La liste suivante présente les mots-clés reconnus ; ils sont classés par Cas ou par Contact.
Mots clés Cas
catégorie
Ce qu'il fait: Le mot-clé " catégorie " permet de filtrer les cas par catégorie.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être placée entre guillemets doubles ; cette option est toutefois facultative. Sans guillemets, seul le premier mot sera associé à la recherche du mot-clé.
Exemple de recherche: catégorie : "Service de mon équipe"
créé
Ce qu'il fait: Le mot-clé créé permet de filtrer les cas par date de création.
Comment l'utiliser: Le mot clé et la chaîne de recherche peuvent être séparés par ce qui suit : =, <, >, >=, <= ; la chaîne de recherche doit correspondre à la combinaison langue/pays la plus préférée définie dans votre navigateur. Par exemple, si votre combinaison préférée est langlais (États-Unis), le format attendu sera mm/jj/aaaa, alors que pour langlais (Nouveau Zélande), il sera dd/mm/aaaa. Le format de date ISO 8601 aaaa-mm-jj est pris en charge pour tous les paramètres de langue/pays.
Exemple de recherche:
- créé = 08/01/2018
- créé > 8/1/2018
- créé > 8/1/2018 AND créé < 8/16/2018
texte_de_l'email
Ce qu'il fait: Le mot clé email_text permet de trouver le texte contenu dans le corps d'un email associé à un Cas.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être placée entre guillemets (facultatif), mais il est recommandé de le faire pour les recherches portant sur plusieurs mots ; sans guillemets, la recherche n'utilisera que le premier mot suivant le mot-clé.
Exemple de recherche: email_text : "broken on arrival" (cassé à l'arrivée)
drapeau
Ce qu'il fait: Le mot clé Drapeau permet de filtrer les cas qui ont été signalés
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut contenir l'option suivante : "true" ou "false"
Exemple de recherche: Drapeau : true|false
modifié
Ce qu'il fait: Le mot-clé modifié permet de filtrer/trier les cas en fonction de la dernière date de modification.
Comment l'utiliser? Identique à créé (voir ci-dessus)
Exemple de recherche:
- modifié > 08/01/2018
- modifié > 8/1/2018
- modifié > 8/1/2018 AND modifié < 8/16/2018
<number>
Ce qu'elle fait: La recherche par numéro permet de trouver les cas par numéro de dossier ; notez que l'option de recherche par numéro ne réclame pas le numéro du mot-clé spécifique.
Comment l'utiliser? La saisie d'une chaîne de recherche composée uniquement de chiffres lancera une recherche sur le numéro de cas correspondant.
Exemple de recherche: 12345
notes
Ce qu'il fait: Le mot clé notes permet de retrouver le texte contenu dans les enregistrements de notes de l'historique des activités d'un Cas.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être placée entre guillemets (facultatif), mais il est recommandé de le faire pour les recherches portant sur plusieurs mots ; sans guillemets, la recherche n'utilisera que le premier mot qui suit le mot-clé.
Exemple de recherche: Notes : "Remplacement demandé"
motif_en_attente
Ce qu'il fait: Le mot clé pending_reason permet de filtrer An attente en fonction de la raison pour laquelle l'attente est en cours. Notez que ces raisons sont spécifiques à votre centre d'Appel.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être entourée de guillemets doubles ; toutefois, cela est facultatif. Sans guillemets, seul le premier mot sera associé à la recherche du mot-clé.
Exemple de recherche: pending_reason : "Needs manager approval" (en attente de l'approbation du responsable)
rapporter
Ce qu'il fait: Le mot-clé rapporteur permet de filtrer les cas en fonction du Nom du client/de la personne qui a contacté votre centre d'Appel.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche doit être placée entre guillemets. Sans guillemets, la recherche utilisera les deux premiers mots après le mot-clé. Si plus de deux mots sont saisis entre guillemets doubles, la recherche est scindée sur le premier espace et fait correspondre le reste au nom de famille. Notes que des noms partiels peuvent également être saisis (par exemple, nom : J D).
Exemple de recherche: rapporter : "Jean Dupont"
service
Ce qu'il fait: Le mot clé du service permet de filtrer les cas en fonction des services d'intéractions associés au cas.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être placée entre guillemets (facultatif), mais il est recommandé de le faire pour les recherches portant sur plusieurs mots ; sans guillemets, la recherche n'utilisera que le premier mot suivant le mot-clé. En outre, vous pouvez inclure l'opérateur booléen ET suivi d'un terme de recherche supplémentaire ; cela permettra de trouver tous les emails et les cas qui contiennent le terme de recherche supplémentaire dans le Sujet et/ou le corps et qui sont attribués au service.
Exemple de recherche: Service : "Renouvellement de la maintenance" AND abonnement
status
Ce qu'il fait: Le mot-clé Status permet de filtrer les Cas en fonction de leur Etat.
Comment l'utiliser: Le mot clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :); les valeurs multiples peuvent être séparées par OR. Notes : dans la version actuelle, le mot Status est sensible à la casse.
Exemple de recherche: Cas : Nouveau OU Ouvert
sujet
Ce qu'il fait: Le mot-clé objet permet de trouver le texte contenu dans l'objet d'un email.
Comment l'utiliser: La chaîne de recherche peut être placée entre guillemets (facultatif), mais il est recommandé de le faire pour les recherches portant sur plusieurs mots ; sans guillemets, la recherche ne portera que sur le premier mot qui suit le mot-clé.
Exemple de recherche: Sujet : "mot de passe oublié"
Mots clés du Contact
adresse
Ce qu'il fait: Le mot-clé adresse permet de filtrer les contacts en fonction des champs de la fiche de contact associés à l'adresse ; les champs reconnus sont les suivants : ligne d'adresse 1 ou ligne d'adresse 2, ville, état/province et code postal
Comment l'utiliser: Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :)
Exemple de recherche: adresse : 123 Fake St.
entreprise
Ce qu'il fait: Le mot clé " entreprise " permet de trouver des contacts dont le nom correspond à celui de l'entreprise.
Comment l'utiliser: Le mot clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :) et la chaîne de recherche peut être placée entre guillemets. Notes que des noms partiels peuvent être saisis.
Exemple de recherche: société : "Warehousing Inc"
ddb
Ce qu'il fait: Le mot clé dob permet de trouver des contacts dont la date d'Anniversaire correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). En outre, l'ordre des mois et des dates doit être spécifique à votre pays (par exemple, mm/jj/aaaa pour les États-Unis).
Exemple de recherche: dob : 07/30/1983
Ce qu'il fait: Le mot-clé email permet de trouver des contacts dont l'adresse email correspond.
Comment l'utiliser?
- Utilisez email :' filter, suivi de la partie souhaitée de l'adresse email, pour rechercher n'importe quelle partie d'une adresse email (par exemple, email:masha). Une recherche portant sur "email:ma" pourrait donner des résultats tels que"'example@gmail.com"','"masha@example.com", etc.
- Incluez le symbole "@" pour trouver des adresses email (par exemple, masha@).
- Complétez l'adresse électronique entre guillemets pour ne trouver que des adresses électroniques complètes (par exemple, "masha@gmail.com"). Ces adresses électroniques peuvent se trouver dans les champs d'adresse électronique ou n'importe où ailleurs dans le Text, par exemple dans le corps de l'email, dans la ligne d'objet ou dans les Notes.
- Saisissez l'adresse email sans guillemets pour obtenir la recherche la plus large possible (par exemple, masha@gmail.com). Sans guillemets, la recherche traite les points et le signe "@" comme des espaces. Sans guillemets, la recherche divise l'adresse électronique en mots individuels et tente de trouver les emails/cas avec le plus grand nombre de mots correspondants. Une telle recherche, par exemple, peut même faire apparaître l'email d'un autre contact parce que certains mots correspondants sont apparus dans l'historique du Cas.
- Placez un astérisque (*) devant des adresses email partielles pour rechercher des correspondances (par exemple, *masha@). L'astérisque sert de joker.
Exemple de recherche: email : john@doe.com, email:john, john@, "john@doe.com", john@doe.com, *john@
prénom
Ce qu'il fait: Le mot clé first_name permet de trouver des contacts dont le prénom correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). Notes que des noms partiels peuvent être saisis.
Exemple de recherche: first_name : John
nom_de_famille
Ce qu'il fait: Le mot clé last_name permet de trouver des contacts dont le prénom correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). Notes que des noms partiels peuvent être saisis.
Exemple de recherche: last_name : Doe
nom
Ce qu'il fait: Le mot clé Nom permet de trouver des contacts dont le nom et le prénom correspondent.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). La chaîne de recherche doit être placée entre guillemets. Sans guillemets, la recherche utilisera les deux premiers mots après le mot-clé. Si plus de deux mots sont saisis entre guillemets, la recherche est scindée sur le premier espace, faisant correspondre le reste au nom de famille. Notes que des noms partiels peuvent également être saisis (par exemple, nom : J D).
Exemple de recherche: Nom : "John Doe"
téléphone fixe
Ce qu'il fait: Le mot clé téléphone permet de trouver des contacts dont le numéro de téléphone correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :).
Exemple de recherche: phone : (415) 555 1212
position
Ce qu'il fait: Le mot-clé position permet de trouver des contacts dont la position correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). Notes que des mots partiels peuvent être saisis.
Exemple de recherche: position : Ingénieur
segment
Ce qu'il fait: Le mot-clé segment permet de trouver des contacts dont le segment correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). Notes que des mots partiels peuvent être saisis.
Exemple de recherche: segment : or
titre
Ce qu'il fait: Le mot-clé titre permet de trouver des contacts dont le titre correspond (par exemple, M., Mme, Mlle).
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :).
Exemple de recherche: titre : M.
URL
Ce qu'il fait: Le mot-clé URL permet de trouver des contacts dont l'URL de l'entreprise correspond.
Comment l'utiliser? Le mot-clé et la chaîne de recherche doivent être séparés par deux points ( :). Une sous-chaîne peut être saisie (par exemple, "exemple" doit correspondre à "www.example.com"). Notes : le mot-clé n'est pas sensible à la casse.
Exemple de recherche: url : "www.example.com"