Comment interpréter votre Status actuel
Le statut des agents est l'indication de votre disponibilité actuelle pour traiter les appels de service. Cette information est utilisée par le système pour décider si un nouvel appel de service peut vous être adressé. Les informations sur le temps que vous passez dans chaque Status apparaissent également dans les rapports sur vos performances.
L'application Le desktop des agents utilise des icônes pour représenter les statuts des agents. Votre statut actuel est affiché dans le coin supérieur gauche de l'application Le desktop des agents. Ces icônes, les Status qu'elles représentent et les descriptions de ces Status sont décrits comme suit.
Notes : Les informations contenues dans le texte principal de cette section sont valables si votre système est configuré pour vous permettre de traiter une interaction client à la fois. Cette configuration est la plus courante lorsque vous ne traitez que des appels. Si vous traitez des interactions d'autres types (par exemple, des chats ou des emails), alors, selon les pratiques de votre centre de contact, vous pouvez être amené à traiter plusieurs interactions simultanément. Les différences d'interprétation de vos Status dans ce cas sont brièvement expliquées dans les Notes qui suivent la description d'un Status. Pour une explication plus détaillée, voir les sections Traiter plusieurs sessions de Chat et Informations générales sur le traitement des emails.
Statut des agents
Prêt
Vous êtes disponible pour répondre à un appel de service. Dans la plupart des cas, vous vous rendez prêt manuellement. Voir Comment se rendre prêt pour plus d'informations.
En fonction des pratiques de votre centre de contact, le statut Prêt peut également être appliqué automatiquement dans certaines des conditions suivantes :
- Lors du login
- Dès que vous avez terminé un appel de service précédent
- À l'expiration du temps de travail après l'appel précédent
- Lorsque le temps de repos associé à l'appel précédent expire
Votre Superviseur peut également vous forcer à passer au Status Prêt.
Notes : Si vous êtes censé traiter plusieurs activités simultanément, le statut Prêt ne sera appliqué que si aucune activité n'est en cours sur votre bureau. Autrefois, dans ce cas, vous pouvez recevoir de nouvelles interactions dans des statuts autres que Prêt.
Sonner
Vous n'êtes pas disponible pour prendre des appels de service parce qu'un appel de service vous est déjà transmis. L'icône de sonnerie s'affiche brièvement lorsque votre téléphone sonne.
Occupé
Vous n'êtes pas disponible pour prendre de nouveaux appels de service car vous êtes déjà en train de traiter un appel de service. Ce Status est affiché à partir du moment où l'Appel est Coonecté et jusqu'à ce qu'il soit libéré. Pour les appels sortants, il comprend également la phase de composition de l'appel. Lorsque votre appel de service est libéré, en fonction des pratiques de votre centre de contact et des services que vous fournissez, vous passez automatiquement à l'état Travail après appel, à l'état Pas prêt ou à l'état Prêt.
Notes : Même si vous êtes censé traiter plusieurs interactions simultanément, votre Status sera affiché comme Occupé tant que vous aurez au moins une interaction active de n'importe quel type de média. Cependant, votre disponibilité réelle dépendra du nombre d'interactions que vous traitez actuellement par rapport au nombre maximum d'interactions que vous êtes censé pouvoir traiter simultanément. Il se peut donc que vous receviez de nouvelles interactions lorsque vous êtes dans le Status Occupé.
Travail après l'appel
Vous n'êtes pas disponible pour prendre de nouveaux appels de service parce que vous traitez des informations relatives à l'appel que vous avez traité précédemment. Ce Status peut être utilisé ou non en fonction des pratiques de votre centre de contact et des services que vous fournissez. S'il est utilisé, vous basculerez automatiquement dans ce Status dès que l'Appel sera libéré par le client ou par vous-même. Vous resterez à ce Status jusqu'à ce que vous vous déclariez manuellement Prêt ou Pas Prêt à prendre un autre Appel. Notez que votre statut de travail après appel peut également prendre fin automatiquement si le temps alloué au travail après appel dépasse la limite fixée par votre Administrateur.
Note : Si vous êtes appelé à traiter plusieurs appels simultanément, il se peut que vous receviez de nouveaux appels lorsque vous êtes dans l'état "Travail après appel ". Vous ne passerez à ce Status que lorsque la dernière interaction en direct sur votre bureau sera terminée. (Dans le cas contraire, vous resterez dans le Status Occupé )
Pas prêt
Vous n'êtes pas disponible pour répondre aux appels de service parce que vous êtes temporairement absent de votre bureau ou occupé à des tâches qui ne sont pas directement liées au traitement d'appels de service. Dans des circonstances normales, vous vous rendez pas prêt manuellement. Voir Comment se rendre pas prêt pour plus d'informations. Votre système peut être configuré pour vous permettre de sélectionner une raison pour ne pas être prêt; ces raisons sont spécifiques à votre centre de contact. Vous recevrez des détails sur la signification et l'utilisation de ces raisons de la part de votre Administrateur.
En fonction des pratiques de votre centre de contact, le Status pas prêt peut également être appliqué automatiquement dans certaines des conditions suivantes :
- Lors du login
- Pendant un court temps de repos après avoir fini de processer un appel de service
- Lorsqu'un appel de service est rejeté
- Si vous ne répondez pas à un appel de service qui a sonné dans un délai raisonnable
- Lorsque le desktop des agents perd la connexion au système
Votre superviseur peut également vous forcer à passer au Status pas prêt.
Notes : Vous ne recevrez aucune interaction lorsque vous êtes dans cet état, quel que soit le nombre d'interactions que vous êtes censé traiter simultanément.