対話に関する一般情報
エージェントデスクトップにおける対話は、お客様とのアクティブなセッションに関連しています。対話には、1対1の個別電話などの簡単なものはもちろん、同時に複数のメディアを使って行われるインタラクションといった複雑なものも含まれています。 例えば、一つの対話はお客様とのチャットから始まっても同じセッション内で電話をかけることもあり得ます。そしてお客様は電話を切ってから、チャットやSMSで対話を続けることができます。対話は、アクティブコンバセーションリストで行われます。対話関連情報は、選択された対話資料で表示されます。対話が終了すると、全ての情報はコンタクト で保存されます。
対話をサポートするオムニチャンネル機能
対話中に複数のメディアインタラクションが同時に行われる場合、エージェントデスクトップのユニークなオムニチャンネル機能が役に立ちます。マルチチャンネルも呼ばれるオムニチャンネルは、各メディアチャンネルと各メディアタイプを組み合わせたものです。
チャンネルとは、お客様が問い合わせに使うメディアタイプのことを言います。エージェントデスクトップは以下のチャンネルを認識できます:
多くのチャンネルを使うことにより、エージェントデスクトップはお客様のニーズを満たす能力を最大限に発揮します。各対話は、お客様のご希望のチャンネルに応じて提供され、最高なサービスが提供できます。
保存された全ての対話
お客様がヘルプセンターに連絡すると、エージェントデスクトップはコンタクト情報を認識して保存します。それ以降、お客様が使用するチャネルの種類や対話の回数に関係なく、すべての対話はコンタクト情報に保存されます。この情報は、コンタクトのアクティビティでアクセスできます。対話を保存することによって、お客様のフォローアップが可能になります。 詳しい情報については、 コンタクトを使って対話のサポートをご覧ください。
対話のその他の例
下記は、エージェントデスクトップによるお客様との対話をよりスムーズにする方法が挙げられます。
例①
フライトの予約を変更したいお客様から電話が入りました。通話中に、変更された予約情報をメールでお客様へ送信できます。
例 ②
お客様からチャットメッセージが入りました。但し、お客様が只今運転中のため、チャットでの対話が困難です。お客様に電話番号を送信すると、運転中でもヘッドセットを使って電話での対話が継続できます。対話終了後、SMSで対話の要約の送信が可能です。
例 ③
お客様との通話中に、お客様から、通話が継続できないのでSMSに切り替えてもらいたいとのリクエストがありました。SMSに切り替え、お客様との対話がスムーズに続けられます。