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• 5.3

品質管理

オムニQMは、Bright Pattern コンタクトセンターのオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォームに組み込まれた品質管理システムです。オムニQMはコンタクトセンター毎に有効になります。オムニ QMは、コンタクトセンターがメディアチャネル全体においてエージェントコミュニケーションの品質を評価および改善できるように設計されています。

コンタクトセンターでオムニ QMが有効になっている場合、エージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーに品質管理という新しい項目が表示されます。


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品質管理セクションはオムニQMへのアクセスポイントです。オムニQMは、対話のレビュー、理解し改善する必要があるエリアの特定を行うのに役立ちます。このプラットフォームは、エージェントがより良い仕事をし、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供するためのツールです。 オムニQMを使用するということは、日常業務をいつものように行い、特に注意が必要な評価に対して適切な対策を行うことを意味します。

評価者は、エージェントの対話をレビューし、エージェントのパフォーマンスが、法規適合性、手順通りの使用、製品とサービスの知識などへの要求を満たしているかどうかを確認します。

チュートリアルや参考資料などについては、 オムニQMガイドエージェント向けのオムニQMをご覧ください。

ご注意:コンタクトセンターでオムニQMが有効になっていない場合、品質管理セクションはエージェントデスクトップでご利用になれません。


品質管理セクションに表示される評価ホーム
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