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• 5.3

メトリック

"service_in_time_counters" 表では、"num_calls_answered"という値はどのように決定されますか?

コールがエージェントに配信され、そのエージェントが手動または自動応答により応答した場合、そのコールは num_calls_answeredメトリックにカウントされます。このメトリックおよび service_in_time_counters表に含まれる他のメトリックの詳細については、レポートデータベース仕様をご覧ください。

EWTはどのように計算されますか ?

受信対話が入っているキューとあるサービスに割り当てられたエージェントのチームがあるとします。

予測待機時間 (EWT)を計算するには、確率的アプローチを使います。 つまり、特定の期間内で発生するイベントの条件付き確率は、指数分布に従って、エージェントが時間の経過につれて 受付可能になるという仮定で計算されます。

従って、対話がサービスキューに入り、 受付可能なエージェントがいる場合、EWTはゼロです。 全てのエージェントが現時点で話中である場合、 エージェントが特定の期間内に受付可能になる時のイベントの確率を計算します。

この場合の確率分布は、分布のパラメーターがエージェントの総人数に比例し、平均処理時間平均後処理 (ACW) 時間の合計に反比例している指数分布として解釈できます。

信頼区間を選択すると、エージェントが受付可能になる確率の分布を計算できます。いくつかの変換後の方程式を解くと、予測待機時間の値を求めることができます。これはキューの長さに比例し、受付可能なエージェント間で均一に分散された現在の処理時間を含む処理時間と現在の対話の前にキューに入り、平均放棄時間の値を基に放棄および計算される対話の件数に反比例します。

"total_busy_time_in"とは何ですか? "total_busy_time_out" および "total_ready_time"とは何ですか?

これらのメトリックおよびその他のメトリックは、レポートデータベース仕様エージェントパーフォマンスで定義されています。

  • total_busy_time_in は、エージェントが受信コールで話中の状態にあった合計時間を示します。保留時間は含まれますが、鳴働時間および後処理時間が含まれません。
  • total_busy_time_out は、エージェントが発信コールで話中の状態にあった合計時間を示します。保留時間は含まれますが、鳴働時間および後処理時間が含まれません。
  • total_ready_timeは、エージェントが集約間隔内に受付可能な状態で過ごした合計時間を示します。


カテゴリー:FAQ
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