すべてのリアルタイム指標のリスト
以下は、リアルタイム指標のリストです。指標は正式名称のアルファベット順に並べられています。利用可能な短縮名がある場合は、括弧内に表示されます。該当する場合は、ウォールボードおよびダッシュボードでの名称も併せて記載します。
指標の定義で使用されている用語の一覧については、用語集を参照してください。また、カテゴリー別のすべての指標の一覧については、カテゴリー別リアルタイム指標を参照してください。これらの指標のグリッド表示は、Real-Time Statistic APIガイドの統計一覧でも確認できます。
注： 分母にインタラクションが含まれない、またはすべての平均値やパーセンテージにインタラクションが存在しない数式ベースの指標は、空の値として表示されます。これは有効な「ゼロ」値とは異なり、履歴レポートの合計値には影響しません。
エージェントのアイドル時間 (Idle Time)
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
エージェントのアイドル時間とは、エージェントの現在のアイドル時間、すなわち直前のインタラクション以降にエージェントが待機している秒数のことで、現在時刻と直前のエージェント状態変更時刻との差として算出されます。なお、アイドル時間には「受付不可」の時間も含まれます。
エージェントの状態
指標カテゴリー: エージェント
エージェントの状態は、現在のエージェントの状態をテキスト形式で表示します。受付不可状態の場合、この指標には、利用可能であれば受付不可の理由も含まれます。なお、同じ情報はエージェント名の前に表示されるアイコンとしても示されます。エージェントの状態とアイコンについては、Bright Pattern Contact Center エージェントガイドのセクション状態の理解と対応で詳しく説明されています。
エージェントのログイン時間
指標カテゴリー: エージェント
エージェントのログイン時間は、エージェントがシステムにログインしてから経過した時間を示します。
このサービスのインタラクションで話中のエージェント（話中 Svc）
ウォールボード名: このサービスで話中のエージェント
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
このサービスのインタラクションで話中のエージェントは、指定されたサービスに関連するインタラクションを現在処理しているエージェントの数を示します。この指標には、該当インタラクションに関してACW状態にあるエージェントも含まれます。
ACW 状態のエージェント (ACW 数)
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス、チーム
ACW 状態のエージェントは、現在コール後処理（ACW）を行っているエージェントの数です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、指定されたサービススキルを持つ、この状態にある個別のエージェントの総数を示します。複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは、1回のみカウントされます。
受付可能なエージェント（受付可能）
ウォールボード名: 適合するエージェントの受付可能数
指標カテゴリー: キャンペーン、スキル、サービス、チーム
受付可能なエージェントは、受付可能状態にあるエージェントの数です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、指定されたサービススキルを持つ、この状態にある個別のエージェントの総数を示します。複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは、1回のみカウントされます。
平均ACW時間（Avg ACW Time または AACW）
ダッシュボード名: AACW
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
平均ACW時間は、エージェントがコール後処理（ACW）に費やす1日あたりの平均時間です。
複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
平均処理時間（Avg Handle Time）
ウォールボード名: 平均処理時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
平均処理時間は、エージェントがサービスへの通話に応答し、処理した平均時間（保留時間および通話後処理時間を含む）です。リセット時刻以降にインタラクションが処理されていない場合、この指標のフィールドは空欄となります。
複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
平均アイドル時間 (Avg Idle Time)
ウォールボード名: 適合するエージェントの平均アイドル時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
平均アイドル時間は、エージェントがサービスインタラクションの処理の合間に待機した平均時間です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。なお、平均アイドル時間には「受付不可」の時間が含まれます。
インバウンドコールの平均処理時間（IN 平均コール処理時間）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
IN 平均コール処理時間とは、各インバウンドコールの処理に要した平均時間を指します。チーム単位で表示される場合は、そのチームに所属するすべてのエージェントについて算出された平均値を示します。
インバウンドチャットの平均処理時間（IN Avg Chat Handle Time）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
IN 平均チャット処理時間は、各インバウンドチャットの処理に要した平均時間です。チーム単位で表示される場合は、そのチームに所属するすべてのエージェントについて算出された平均値を示します。
受信メールの平均処理時間（IN Avg Email Handle Time）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
受信メールの平均処理時間は、受信メール1件あたりの処理に要した平均時間です。この計算は、メール処理中に「話中」状態にあった合計時間を、処理結果（disposition）が設定されたメールの件数で割った値です。エージェントが「話中」状態に入ることなく処理されたメール（例：処理結果ツールバーから直接処理結果を割り当てた場合など）は、この計算から除外されます。チーム単位で表示される場合は、そのチームに所属するすべてのエージェントについて算出された平均値を示します。
アウトバウンドコールの平均処理時間（OUT Avg Call Handle Time）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
アウトバウンドコールの平均処理時間は、1件のアウトバウンドコールの処理に要した平均時間です。チーム単位で表示される場合は、そのチームに所属するすべてのエージェントについて算出された平均値を示します。
平均プレビュー時間（Avg Preview Time）
ウォールボード名: 適合するエージェントの平均プレビュー時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
平均プレビュー時間とは、エージェントがプレビュー対象のアウトバウンドキャンペーンのレコードを確認していた平均時間を指します。これは、エージェントがプレビューレコードを承認した時点から、ダイヤルまたはスキップされるまでの時間です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
平均センチメント（Sentiment）
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
平均センチメントとは、コールの現在のセンチメントの平均値です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
平均応答速度（IN ASA）
ウォールボード名: 平均応答／返信速度
指標カテゴリー: サービス
平均応答速度とは、コールに応答されるまでにサービスキューで待機した平均時間を指します。平均返信時間は、メールの受信から最初の実質的な返信が送信されるまでの平均時間です（受信確認は実質的な返信とはみなされません）。この指標は、リセット時刻以降のすべてのインタラクションについて計算される累積統計値です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。また、この指標は着信コールとメールの両方に共通して適用されます。
注: メールサービスでACWが設定されている場合、この指標はエージェントがACW状態を退出した後にのみ更新されます。
平均成功率 - 成功したコール試行の割合 (ASR %)
指標カテゴリー: キャンペーン
平均成功率は、直近数百回のコール試行（既定では250回）のうち、成功したコール試行の割合です。この指標は、応答されたコールを失うことなく、利用可能なエージェントの稼働率を最適化するために、プレディクティブキャンペーンの発信レートを調整する目的で使用されます。したがって、成功したコール試行とは、応答され、エージェントへの配信のためにキューに入れられたコール試行と定義されます。
平均タスク処理時間（Avg Task Handle Time）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
平均タスク処理時間は、各タスクの処理に要した平均時間です。この計算は、エージェントまたはチームが完了したタスク数を、タスク処理中に「話中」状態だった合計時間（該当する場合はコール後処理（ACW）の時間を加算）で割って算出されます。
話中のエージェント (Busy)
ウォールボード名: 適合するエージェントの話中数
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス、チーム
適合するエージェントの話中数は、話中状態にあるエージェントの数です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、指定されたサービススキルを持つ、この状態にある個別のエージェントの総数を示します。複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは、1回のみカウントされます。
カレンダーのリマインダー (CAL Reminders)
指標カテゴリー: エージェント、チーム
カレンダーのリマインダーとは、カレンダーイベントキュー内の、将来の日時が設定されたエントリの数を示しており、スーパーバイザーはチームごと、エージェントごとに、リコールがいくつ設定されているかを確認できます。
過去のカレンダーリマインダー (CAL 期限超過)
指標カテゴリー: エージェント、チーム
過去のカレンダーリマインダーとは、カレンダーイベントキュー内の過去の日時が設定されたエントリの数であり、これにより、スーパーバイザーはチームごと、エージェントごとに、期限超過のリコールがいくつあるかを確認できます。
1時間あたりのコール処理率 (HR)
ダッシュボード名: HR
指標カテゴリー: キャンペーン、チーム
1時間あたりのコール処理率は、エージェント1人あたり1時間に発信された全コールの平均値です。
現在キューで待機中のコールバック (CB 待機)
ウォールボード名: 現在キュー内のコールバック
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在キューで待機中のコールバックは、指定されたサービスに関連付けられたバーチャルキューで現在待機しているコールバックリクエストの数です。
その日にリクエストされたコールバック (CB リクエスト)
ウォールボード名: リクエストされたコールバック
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日にリクエストされたコールバックとは、その日に指定されたサービスへの着信のうち、コールバックオプションを選択した着信コールの数です。このメトリクスはコール数をカウントするものであるため、1件のコールでコールバックオプションが複数回リクエストされた場合でも、このメトリクスでは1回としてカウントされる点にご注意ください。
キャンペーンモード（Mode）
指標カテゴリー: キャンペーン
キャンペーンモードには、キャンペーンの現在のダイヤラーモード（「プレビュー」、「プログレッシブ」、「プレディクティブ」）が表示されます。
有効なリスト内の完了レコード（完了リスト）
ウォールボード名: 有効なリスト内の完了レコード
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
有効なリスト内の完了レコードとは、有効なリスト内で「完了」としてマークされたレコードの数を指します。
個人エージェントが割り当てられた完了レコード（リスト P.A. 完了または P.A. 完了）
ウォールボード名: 個人エージェントが割り当てられた完了レコード
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、リスト、サービス
個人エージェントが割り当てられた完了レコードは、キャンペーン開始以降に完了した、個人エージェントが割り当てられたレコードの数を返します。この指標は、プレビューキャンペーンとプログレッシブキャンペーンの両方で意味を持ちます。
選択済み処理結果の数
ウォールボード名: 選択済み処理結果の数
指標カテゴリー: サービス
選択済み処理結果の数は、特定のコールサービスにおいて利用可能な処理結果のうち、1日あたりインタラクションごとに選択された処理結果の総数を表示します。
現在の保留時間
ウォールボード名: アクティブなアイテム：現在の保留時間
指標カテゴリー: エージェント
現在の保留時間は、インタラクションが最後に保留にされてからの経過秒数を表示します。現在保留中でないインタラクションの場合、値は空欄となります。
カスタム調査指標 1 (調査 1)
ウォールボード名: カスタム調査指標 1
指標カテゴリー: エージェント、サービス、チーム
カスタム調査指標 1は、調査内の特定の指標に基づく顧客アンケート回答の平均割合です。この数値は、すべての値の合計を、アンケートが存在するインタラクション（すなわち、アンケート結果を保存ブロックが使用されたインタラクション）の総数で割ることで算出されます。
カスタム調査指標 2 (調査 2)
ウォールボード名: カスタム調査指標 2
指標カテゴリー: エージェント、サービス、チーム
カスタム調査指標 2は、調査内の追加の指標に基づく顧客アンケート回答の平均割合です。この数値は、すべての値の合計を、アンケートが存在するインタラクション（すなわち、アンケート結果を保存ブロックが使用されたインタラクション）の総数で割ることで算出されます。
顧客満足度 (CSAT)
ウォールボード名: 顧客満足度
指標カテゴリー: エージェント、サービス、チーム
顧客満足度とは、顧客満足度に関する質問に回答があったアンケートの平均結果のことです。
有効
指標カテゴリー: キャンペーン
有効は、特定のキャンペーンのコールを処理できるエージェントの数をカウントします。エージェントは、「受付可能」状態にあるか、現在キャンペーンのコールを処理している場合に利用可能とみなされます（現在キャンペーン以外のインタラクションを処理しているエージェントは除きます）。エージェントが複数のアクティブなキャンペーンのスキルを持っている場合、有効指標には分割されたカウント値が表示されます（例：2つのキャンペーンがある場合、各キャンペーンに0.5と表示されます）。
既存の一般的な「受付可能」および「話中」指標と比較すると、有効指標は、監視対象のキャンペーンに対応するために現在利用可能なリソースについて、より正確な状況を示します。特に、エージェントが複数のキャンペーンのコールを処理している場合や、インバウンド音声・チャットトラフィックの対応も兼務している場合には、その有用性が高まります。
キャンペーンの推定所要時間（推定所要時間）
ウォールボード名: 推定キャンペーン期間
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
キャンペーンの推定所要時間は、ログイン中のすべてのエージェントを稼働させ続けるのに十分なレコードがある状態で、本日そのキャンペーンが実行される推定時間です。
推定待機時間（IN EWT）
ウォールボード名: 推定待機時間
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
推定待機時間とは、顧客が対応を受けるまでに待機すると推定される時間のことです。この指標には、コールバックリクエストも含まれます。この指標が複数のサービスの合計として表示される場合、現在待機時間が最も長いサービスの値が表示されます。
初回コール解決率（FCR）
ウォールボード名: 初回コール解決率
指標カテゴリー: エージェント、サービス、チーム
初回コール解決率とは、顧客の初回コール中にエージェントによって解決されたコールの割合を指します。この数値は、「初回コール解決」としてマークされたインタラクションの合計を、アンケート結果が存在するすべてのインタラクション（すなわち、アンケート結果を保存ブロックが使用されたインタラクション）の合計で割ることで算出されます。
当日のインバウンドコール放棄数（IN 合計放棄数）
ウォールボード名: インバウンド放棄
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のインバウンドコール放棄数とは、発信者によって終了されたインバウンドインタラクションの件数です。
当日のIVRにおけるインバウンドコール放棄数（IN IVR Abandoned）
ウォールボード名: IVRでの着信放棄
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のIVRにおけるインバウンドコール放棄数とは、IVRアプリケーションによる対応中に終了したインバウンドインタラクションの数を指します。
当日のキュー内でのインバウンドコール放棄数 (IN Queue Abandoned)
ウォールボード名: キューで放棄された着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内でのインバウンドコール放棄数とは、キューで待機中に発信者によって終了されたインバウンドインタラクションの数を指します。
当日の呼び出し中に放棄されたインバウンドコール数（IN Ringing Abandoned）
ウォールボード名: 呼び出し中の着信放棄
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日の呼び出し中に放棄されたインバウンドコール数とは、回線が呼び出し音を発している間に発信者によって終了された着信コールの件数です。
現在IVR中のインバウンドコール（IN in IVR）
ウォールボード名: 現在IVR中のインバウンド着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在IVR中のインバウンドコールとは、現在IVRアプリケーションによって処理されている着信コールの件数のことです。
現在呼び出し中のインバウンドコール（IN Ringing）
ウォールボード名: 現在エージェントに呼び出し音が鳴動中の着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在呼び出し中のインバウンドコールとは、現在エージェントに対して呼び出し音が鳴動中の着信の数を指します。
当日のIVRにおけるシステムによるインバウンドコール切断数 (IN IVR Dropped)
ウォールボード名: IVRにおけるシステムによるインバウンド着信切断
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のIVRにおけるシステムによるインバウンドコール切断数とは、IVRアプリケーションによって処理されている最中に、システムによって切断された着信コールの数を指します。
当日のキュー内でシステムによって切断されたインバウンドコール数 (IN Queue Dropped)
ウォールボード名: キュー内でシステムにより切断されたインバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内でシステムによって切断されたインバウンドコール数とは、キューで待機中にシステムによって切断されたインバウンドコールの数のことです。
当日の呼び出し中にシステムによって切断されたインバウンドコール数（IN Ringing Dropped）
ウォールボード名: 呼び出し中にシステムによって切断された着信数
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日の呼び出し中にシステムによって切断されたインバウンドコール数とは、呼び出し音が鳴っている間にシステムによって切断された着信の数を指します。
当日のインバウンドコールの平均通話時間（IN Avg Talk Time）
ウォールボード名: インバウンド平均通話時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のインバウンドコールの平均通話時間は、処理済みインバウンド（IN Handled）コールの平均通話時間です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
当日のインバウンドコールの通話時間合計（IN Total Talk Time）
ウォールボード名: インバウンド通話時間合計
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のインバウンドコールの通話時間合計は、処理済みインバウンド（IN Handled）コールの通話時間の合計です。
当日のインバウンドコールの初回キュー投入件数（IN Queued Unique）
ウォールボード名: インバウンドキュー投入（ユニーク）
指標カテゴリー: キャンペーン
当日のインバウンドコールの初回キュー投入件数は、初めてキュー状態になったインバウンドコールの数を指します。これには、インバウンドコールおよび顧客が発信し応答したコールバックの両方が含まれます。
エージェントが処理したインバウンドコール / チームが処理したインバウンドコール (IN Calls Handled)
指標カテゴリー: エージェント、チーム
この指標がエージェント単位で表示されるかチーム単位で表示されるかによって、IN Calls Handledは、そのエージェントが処理したインバウンドコール件数、またはチーム内の全エージェントが処理したインバウンドコール件数の合計のいずれかとなります。
現在IVR、キュー、またはエージェントで進行中のインバウンドコール（IN Calls in Progress）
ウォールボード名: IVR、キュー、または現在エージェントが対応中の着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在IVR、キュー、またはエージェントで進行中のインバウンドコールは、IVR、サービスキュー、またはエージェントによる対応のいずれかの状態にある進行中の着信コールの件数を指します。
当日のインバウンドコールのキュー投入件数（IN Queued）
ウォールボード名: キュー投入着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のインバウンドコールのキュー投入件数とは、その日にキュー状態になった着信の数を指します。これには、着信および顧客が発信・応答したコールバックの両方が含まれます。
当日のエージェントによるインバウンドインタラクションの拒否または未応答件数（IN Rejected）
ウォールボード名: エージェントによるインバウンドの拒否または未応答
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のエージェントによるインバウンドインタラクションの拒否または未応答件数とは、エージェントがインタラクションを拒否または応答しなかった回数であり、その結果システムによって状態が受付不可に変更された回数を指します。これには、拒否されたインバウンドコール、顧客が発信・応答したもののエージェントが応答しなかったコールバック、および拒否されたチャットが含まれます。
当日のエージェントによるインバウンドコールの切断数（IN Agent Disconnected）
ウォールボード名: エージェントによる着信切断
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のエージェントによるインバウンドコールの切断数とは、その日に発信者と通話中にエージェントによって切断された着信コールの件数を指します。これには、着信コールに加え、顧客が発信し応答したコールバックも含まれます。
当日の発信者によるインバウンドコールの切断数（IN Remote Disconnected）
ウォールボード名: 発信者による着信の終了
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日の発信者によるインバウンドコールの切断数とは、発信者によって終了された着信コールの件数を指します。
当日のエージェントへルーティングされたインバウンドコール件数（IN Routed）
ウォールボード名: エージェントにルーティングされたインバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のエージェントへルーティングされたインバウンドコール件数とは、その日にキューに入れられ、その後エージェントにルーティングされたインバウンドコールの件数です。
当日のセルフサービスによるインバウンドコール件数 (IN Self Serviced)
ウォールボード名: インバウンド・セルフサービス
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のセルフサービスによるインバウンドコール件数とは、IVR状態でセルフサービスフラグが設定された状態で発信者によって切断されたインバウンドコールの数を指します。これには、インバウンドコールと、顧客が発信し応答したコールバックの両方が含まれます。
当日のキュー内で短時間放棄されたインバウンドコール (IN Queue Sh-Abandoned)
ウォールボード名: キュー内で短時間放棄された着信
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内で短時間放棄されたインバウンドコールとは、設定されたサービスレベル閾値に達する前に、サービスキューで待機中に発信者によって終了されたインバウンドインタラクションの数を指します。
エージェントが処理したインバウンドチャット / チームが処理したインバウンドチャット (IN Chat Handled)
指標カテゴリー: エージェント、チーム
この指標がエージェント単位で表示されるかチーム単位で表示されるかによって、IN Chat Handledは、そのエージェントが処理したインバウンドチャットの数、またはチーム内のすべてのエージェントが処理したインバウンドチャットの総数のいずれかとなります。
前日から繰り越された受信メール（IN Carried Over）
ウォールボード名: 繰り越された受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
前日から繰り越された受信メールとは、リセット時刻より前の任意の時点でこのサービスに届き、リセット時刻の時点で未処理のまま残っていた受信メールの数を指します。この指標には、新規のメールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。
新規ケースにおける前日からの繰り越し受信メール（IN Carried Over New）
ウォールボード名: 前日から繰り越された受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
新規ケースにおける前日からの繰り越し受信メールとは、リセット時刻の前日にこのサービスに届き、リセット時刻の時点で未処理のまま残っていた受信メールの数を指します。この指標には、新規のメールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。
当日の返信なしで終了した受信メール（IN Closed）
ウォールボード名: 返信なしで処理された受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日の返信なしで終了した受信メールとは、処理結果が割り当てられたものの、返信が行われていない受信メールの数を指します。
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存されている受信メール（IN Desktop）
ウォールボード名: 現在パーソナルキューにある受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存されている受信メールとは、エージェントのパーソナルキューに取り込まれた受信メールの現在の件数です。なお、この指標は、各ケースが1件の受信メールのみに由来する特定の状況を除き、ケースの数ではありません。ケースとメールの違いに関する詳細については、エージェントガイドのケース、メール、およびスレッドのセクションを参照してください。
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存され、SLA時間を超過して待機中の受信メール（IN Breached SLA）
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存され、SLA時間を超過して待機中の受信メールとは、エージェントのパーソナルキューに残っていた処理済みメールのうち、サービスレベルアグリーメント（SLA）時間内に返信されなかったものを指します。
エージェントが処理した受信メール / チームが処理した受信メール（IN Email Handled）
指標カテゴリー: エージェント、メール、チーム
この指標がエージェント単位で表示されるかチーム単位で表示されるかによって、IN Email Handledは、そのエージェントが処理（処分）した受信メールの数、またはチーム内のすべてのエージェントが処理した受信メールの合計数のいずれかとなります。
その日にエージェントへ割り当てられた受信メール（IN Offered）
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
その日にエージェントへ割り当てられた受信メールは、指定されたレポート間隔内にエージェントにプッシュされたメールの合計数です。この指標には、エージェントが自ら取得したメールや手動で割り当てられたメールは含まれません。
その日にエージェントが取得した受信メール数（IN Pulled）
ウォールボード名: エージェントによる受信メールの取得
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
その日にエージェントが取得した受信メール数とは、指定されたレポート間隔内に、エージェントがサービスキューから取得したメールの合計数です。承認キューは除外されます。
当日の返信済み受信メール数（IN Replied）
ウォールボード名: 返信済みの受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日の返信済み受信メール数とは、エージェントが返信した受信メールの数を指します。
注: メールサービスにACWが設定されている場合、この指標はエージェントがACW状態を退出した後にのみ更新されます。
当日の未応答の受信メール（IN Ignored）
ウォールボード名: 未承認の受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日の未応答の受信メールとは、エージェントにプッシュされたものの承認されなかった（キューに戻された、または転送された）メールの数を指します。受信エージェントのパーソナルキューに入ったメールは含まれません。
当日のエージェントによる保留中のインバウンドインタラクション（IN on Hold）
ウォールボード名: 保留中のインバウンドインタラクション
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
当日のエージェントによる保留中のインバウンドインタラクションとは、ユーザーのログインセッション中に、そのユーザーによって保留にされたインバウンドサービスコールの数を指します。このカウンターは、ユーザーがログアウトするとリセットされます。
現在IVR、キュー、またはエージェントで進行中のインバウンドインタラクション（IN in Progress）
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在IVR、キュー、またはエージェントで進行中のインバウンドインタラクションは、特定のサービスについて現在IVRにあるインタラクションの数と、そのサービスのエージェントに対して呼び出し中または接続済みのインタラクションの数をカウントします。後処理（ACW）状態にあるインタラクションはカウントされません。
注: メールサービスでACWが設定されている場合、この指標はエージェントがACW状態を退出した後にのみ更新されます。
現在キュー内にあるインバウンドインタラクション（IN Waiting）
ダッシュボード名: Q
ウォールボード名: 現在キュー内の着信
指標カテゴリー: キャンペーン、スキル、サービス
現在キュー内にあるインバウンドインタラクションとは、現在キュー状態にある着信の件数のことです。これには、着信コールと、顧客が発信し応答したコールバックの両方が含まれます。
現在エージェントが対応中のインバウンドインタラクション（IN Active）
ウォールボード名: 現在エージェントが対応中のインバウンドインタラクション
指標カテゴリー: エージェント
現在エージェントが対応中のインバウンドインタラクションは、現在エージェントが積極的に対応しているインバウンドインタラクションの数を示します。この指標には、ACWフェーズにあるものを除き、エージェントのアクティブ・コミュニケーション・リスト（ACL）にあるすべてのインバウンドインタラクションが含まれます。なお、エージェントのマイキューにあるメールはアクティブとはみなされず、このカウントには含まれません。
なお、Bright Pattern Contact Centerの以前のバージョンでは、この指標に相当する音声通話のみの指標はIN Talkingと呼ばれていました。
その日にエージェントが対応したインバウンドインタラクション（IN Handled）
ダッシュボード名: CH
ウォールボード名: エージェントによるインバウンド対応件数
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
その日にエージェントが対応したインバウンドインタラクションとは、その日の開始時刻以降にエージェントが対応したインバウンドインタラクションの件数であり、成功したバーチャルキューコールバックを含みます。この指標では、転送や会議によって発生した各インタラクションを個別にカウントします。メールについては、この指標にはIN Replied、IN Closed、IN Transferred、およびIN Svc Changedが含まれます。
注: メールサービスにACWが設定されている場合、この指標はエージェントがACW状態を退出した後にのみ更新されます。
その日の受信インバウンドインタラクション数（IN Received）
ウォールボード名: 受信インバウンド
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日の受信インバウンドインタラクション数とは、リセット時刻以降にこのサービスに対して要求されたインバウンドインタラクションの数を指します。メールの場合、この指標には新規のメールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。転送またはサービス変更を通じて受信したインタラクションは含まれません。
新規ケースの当日の受信インバウンドインタラクション数 (IN Received New)
ウォールボード名: 新規ケースを作成した受信メール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
新規ケースの当日の受信インバウンドインタラクション数とは、その日に新規ケースを作成した受信メールの数を指します。この指標には、既存のメールスレッドに関連するメールは含まれません。
その日のエージェントによる転送済みインバウンドインタラクション（IN Transferred）
ダッシュボード名: CT
ウォールボード名: 転送されたインバウンドインタラクション
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
その日のエージェントによる転送済みインバウンドインタラクションとは、外部サービスへ転送されたインバウンドインタラクションの件数を指します。
インバウンドサービスレベル目標
ウォールボード名: インバウンドサービスレベル目標
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
インバウンドサービスレベル目標とは、対応されるインバウンドインタラクションの目標割合を指します。この数値は、システム管理者によって設定されます。
インバウンドサービスレベル閾値
ウォールボード名: インバウンドサービスレベル閾値
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
インバウンドサービスレベル閾値とは、インバウンドサービスインタラクションに割り当てられる時間のことです。
当日のインバウンド転送受信数 (IN Transfers)
ウォールボード名: 転送として受信したインバウンド
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のインバウンド転送受信数は、インバウンドコールの転送件数を指します。
最終更新日時
ウォールボード名: 最終更新日時
指標カテゴリー:
架電リストが更新された日時を示すタイムスタンプが表示されます。リストの作成以降、更新が行われていない場合、この値は空になります。
以下のイベントが発生すると、値が更新されます：
- 定期的なリストの更新
- 手動による更新（「今すぐインポートを実行」ボタン）
- リスト管理APIメソッド：レコードの一括追加、レコードの追加、レコードの更新（List API 3.0のリリースまで延期）
- SFDC統合経由でのリストのインポート
ログイン中のエージェント（Logged In）
ウォールボード名: ログイン中の該当エージェント
指標カテゴリー: キャンペーン、スキル、サービス、チーム
ログイン中のエージェントは、監視中を除く任意の状態で現在Agent Desktopにログインしているエージェントの数です。複数のサービスに対する合計として表示される場合、この指標は、指定されたサービススキルを持つ、この状態にある個別のエージェントの総数を示します。複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは、1回のみカウントされます。
インバウンド最大待機時間（IN Max Wait）
ダッシュボード名: WT
ウォールボード名: 現在のインバウンド最長待機時間
指標カテゴリー: キャンペーン、スキル、サービス
インバウンド最大待機時間は、キュー内で最も長く待機しており、まだ応答されていないインバウンドインタラクションの現在の待機時間を示します。これらのインタラクションには、着信コール、顧客が発信および応答したコールバック、インバウンドチャット、インバウンドメールが含まれます。再キュー化されたインタラクションについては、現在待機中のサービスが表示されますが、待機時間は、そのインタラクションが最初にサービスキューに入った時点からの合計時間で算出されます。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は待機時間が最も長いサービスの値を表示します。
受信メールのインタラクションについては、この指標は、キュー内で最も長く待機しているメールの現在の待機時間を示します。この待機時間にはサービスの休業時間が含まれ、プッシュおよびプル配信モードで利用可能です。
キュー内で待機中のインタラクションがない場合、この指標のフィールドは空欄となります。
メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されます。
最も頻度の高い処理結果（上位の処理結果）
指標カテゴリー: エージェント
最も頻度の高い処理結果とは、エージェントによって設定された処理結果のうち、上位10件を指します。
自分のACW時間（ACW Time）
指標カテゴリー: エージェント
自分のACW時間は、エージェントがACW状態にあった合計秒数です。この指標は、エージェントごとに1日単位で集計されます。
自分の休憩時間 (BT)
ウォールボード名: 休憩時間の合計
指標カテゴリー: エージェント
自分の休憩時間は、「休憩時間に算入」とマークされた理由で「受付不可」状態にあったエージェントの合計時間をカウントします。
自分の話中時間（Busy Time）
指標カテゴリー: エージェント
自分の話中時間は、エージェントが話中状態にあった合計秒数です。この指標は、エージェントごとに1日単位で集計されます。
自分の受付可能時間（Ready Time）
指標カテゴリー: エージェント
自分の受付可能時間とは、エージェントが受付可能状態にあった合計秒数です。この指標は、エージェントごとに1日単位で集計されます。
自分の成功率 (SR)
ダッシュボード名: SR
ウォールボード名: 成功率
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
自分の成功率とは、エージェントごとに処理されたコールのうち、「成功」の処理結果が割り当てられたコールの割合を、そのサービスにおけるコール総数で割った値です。この指標は、エージェントが処理するすべてのサービスについて算出されます。
チームの成功率（TR）
ダッシュボード名: TR
ウォールボード名: 成功率
指標カテゴリー: キャンペーン、チーム
チームの成功率とは、チームごとに処理されたコールのうち、「成功」の処理結果が割り当てられたコールの割合を、そのサービスにおけるコール総数で割った値です。この指標は、サービスごとおよびチームごとの内訳で算出されます。
ネットプロモータースコア（NPS）
ウォールボード名: ネットプロモータースコア
指標カテゴリー: エージェント、サービス、チーム
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度に関する質問に回答があったすべてのアンケートに対するポイントの割合です。この割合は、アンケートが存在するインタラクション（すなわち、アンケート結果を保存ブロックが使用されたインタラクション）の数に基づいて算出されます。この割合は、推奨者（値9および10）の割合から、批判者（値0～6）の割合を差し引いて算出されます。NPSに関する詳細については、netpromoter.com/knowを参照してください。
次の状態
ウォールボード名: 次の状態
指標カテゴリー: エージェント
次の状態は、エージェントの次の状態（「受付可能」または「受付不可」）を示します。
次の受付不可理由
ウォールボード名: 次の受付不可理由
指標カテゴリー: エージェント
エージェントの次の状態が「受付不可」の場合、次の受付不可理由にはその理由（休憩、昼食など）が表示されます。
受付不可理由
ウォールボード名: 受付不可理由
指標カテゴリー: エージェント
エージェントの状態が「受付不可」の場合、受付不可理由にはその理由（休憩、昼食など）が表示されます。
受付不可のエージェント（受付不可）
ウォールボード名: 適合する受付不可のエージェント
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス、チーム
受付不可のエージェントは、受付不可状態にあるエージェントの数を示します。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、指定されたサービススキルを持つ、この状態にある個別のエージェントの総数を示します。複数のサービスに対応するスキルを持つエージェントは、1回のみカウントされます。
既存のケースに統合された受信メールの数（1日あたり）（IN Joined）
ウォールボード名: 既存のキュー内ケースに対する受信メール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
既存のケースに統合された受信メールの数（1日あたり）は、このサービスにおいて、既存のケースに統合された受信メールの合計数です。
エージェントごとのインタラクション数（Active）
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
エージェントごとのインタラクション数は、エージェントが現在積極的に対応しているインタラクション（インバウンドおよびアウトバウンド）の数を示します。この指標には、エージェントのアクティブ・コミュニケーション・リスト（ACL）に含まれるすべてのインタラクション（ACW段階にあるものを含む）が含まれます。エージェントのマイキューにあるメールはアクティブとはみなされず、このカウントには含まれません。エージェントが複数のアクティブなインタラクションを持っている場合、この指標の値をクリックすると、そのエージェントの行が「展開」され、現在そのエージェントが担当しているすべてのインタラクションに関する情報を示すリストが表示されます。なお、Bright Pattern Contact Centerの以前のバージョンでは、関連する指標は# Callsおよび# Chatsと呼ばれており、メールのマイキューはパーソナルキューと呼ばれていました。
エージェントによる異なるサービスからの再分類インタラクション数（IN Svc Change Received）
ウォールボード名: 別のサービスから再分類されたインタラクション数
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
エージェントによる異なるサービスからの再分類インタラクション数は、エージェントが受信インタラクションのサービスを別のサービスに変更した回数をカウントします。
エージェントによる異なるサービスへの再分類インタラクション数（IN Svc Changed）
ウォールボード名: 別のサービスへ再分類されたインタラクション数
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
エージェントによるスパムとして再分類されたインタラクション数（IN Spam）
指標カテゴリー: サービス
エージェントによるスパムとして再分類されたインタラクション数は、エージェントがメールをスパムとしてマークした回数をカウントします。
エージェントによる「ゴミ箱」への再分類件数 (IN Trash)
指標カテゴリー: サービス
エージェントによる「ゴミ箱」への再分類件数は、エージェントがメールを削除した回数をカウントします。
エージェントによって処理された新規メールの数（返信済、返信なしで終了、転送、サービス変更を含む）（IN Handled New）
ウォールボード名: 受信メールの処理件数
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
エージェントによって処理された新規メールの数（返信済、返信なしで終了、転送、サービス変更を含む）は、新規ケース／スレッドに対する最初のアクション（返信、返信なしでの終了、転送、サービス変更）の回数です。この指標は、メールスレッドごとにエージェントが行った最初のアクションのみをカウントします。
注: メールサービスにACWが設定されている場合、この指標はエージェントがACW状態を退出した後にのみ更新されます。
DNCリストによって有効なリストから除外されたレコード数 (Lists DNC)
ウォールボード名: DNCリストによって有効なリストから除外されたレコード数
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
DNCリストによって有効なリストから除外されたレコード数とは、発信禁止（DNC）リストにも掲載されているために有効なリストから除外されたレコードの合計数です。
割当制限に達した割当グループ内のレコード数（Out of Quota）
ウォールボード名: 割当グループが割当制限に達した際のレコード数
指標カテゴリー: サービス
割当制限に達した割当グループ内のレコード数とは、割当制限に達した割当グループに属する、未確定のレコードの数です。この指標の目的は、キャンペーンにおける残りの発信可能なレコード数を可視化することです。
成功の処理結果が記録されたレコード数 (Successes)
指標カテゴリー: リスト、サービス
成功の処理結果が記録されたレコード数とは、何らかの成功の処理結果が記録されたレコードの数です。
キャンペーン／サービスにおける稼働率（Occupancy）
ウォールボード名: 適合するエージェントの稼働率
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
キャンペーン／サービスにおける稼働率は、エージェントの総勤務時間（すなわち、エージェントがいずれかのサービスのインタラクションに対応した時間と、インタラクション対応のために受付可能な状態でいた時間の合計）のうち、指定されたサービスのインタラクション対応（プレビュー時間および通話後処理時間を含む）に費やした時間の割合です。
アウトバウンド応答済みコールのうち、規定接続時間内にエージェントに接続されなかった数（1日あたり）（OUT Unattended）
ウォールボード名: 接続速度の基準を満たさない、応答済みのアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
接続速度の基準を満たさない、応答済みのアウトバウンドコールは、最低接続速度を満たしていない、応答済みのアウトバウンドコールの数を指します。
現在進行中のアウトバウンドコール試行数（OUT in Progress）
ウォールボード名: 現在進行中のアウトバウンドコール試行
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在進行中のアウトバウンドコール試行数とは、ダイヤル中またはコール進捗分析（CPA）状態にあるアウトバウンドコールの数です。
その日のアウトバウンドコール試行回数 (OUT Dialed)
ダッシュボード名: CM
ウォールボード名: アウトバウンド発信試行
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のアウトバウンドコール試行回数とは、その日にエージェントが行ったアウトバウンド発信の合計数です。
その日のいずれかの段階で放棄されたアウトバウンドコール（OUT Abandoned）
ウォールボード名: 放棄されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のいずれかの段階で放棄されたアウトバウンドコールは、その日にエージェントによって終了されたアウトバウンドコールの数です。
当日のIVRで放棄されたアウトバウンドコール（OUT IVR Abandoned）
ウォールボード名: IVRで放棄されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のIVRで放棄されたアウトバウンドコールとは、IVRアプリケーションによる処理中に終了したアウトバウンドコールの数を指します。
その日のキューで放棄されたアウトバウンドコール (OUT Queue Abandoned)
ウォールボード名: キューで放棄されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のキューで放棄されたアウトバウンドコールとは、サービスキューで待機中に終了されたアウトバウンドコールの数を指します。
その日の呼び出し中に放棄されたアウトバウンドコール（OUT Ringing Abandoned）
ウォールボード名: 呼び出し中に放棄されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日の呼び出し中に放棄されたアウトバウンドコールは、その日にエージェントへの呼び出し中に顧客によって切断されたアウトバウンドコールの数です。
当日のアウトバウンドコール試行失敗件数 (OUT Failed)
ウォールボード名: アウトバウンドコール試行失敗件数
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のアウトバウンドコール試行失敗件数とは、特定のサービスにおいて、その日にエージェントが発信したものの、顧客から応答がなかったアウトバウンドコールの数を指します。
現在IVR中のアウトバウンドコール（OUT in IVR）
ウォールボード名: IVR中のアウトバウンドコール率
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在IVR中のアウトバウンドコールとは、現在処理中のすべてのアウトバウンドコールのうち、IVRアプリケーションによって処理されている割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスにわたって算出された割合を示します。
現在キューにあるアウトバウンドコール（OUT Waiting）
ウォールボード名: 現在キュー内のアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在キューにあるアウトバウンドコールとは、現在キュー状態にあるアウトバウンドコールの数を指します。
エージェントに配信され、現在呼び出し中のアウトバウンドコール（OUT Ringing）
ウォールボード名: 現在エージェントで呼び出し中のアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
エージェントに配信され、現在呼び出し中のアウトバウンドコールは、現在「配信保留中」の状態にあるアウトバウンドコールの数です（エージェント側で呼び出し中、エージェントの応答を待機中）。
当日のIVRで切断されたアウトバウンドコール（OUT IVR Dropped）
ウォールボード名: IVRで切断されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のIVRで切断されたアウトバウンドコールとは、IVRアプリケーションによって処理されている最中に、システムによって切断されたアウトバウンドコールの数を指します。
その日のキューで切断されたアウトバウンドコール (OUT Queue Dropped)
ウォールボード名: キューで切断されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のキューで切断されたアウトバウンドコールとは、キューで待機中にシステムによって切断されたアウトバウンドコールの数を指します。
当日の呼び出し中に切断されたアウトバウンドコール数（OUT Ringing Dropped）
ウォールボード名: 呼び出し中に切断されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日の呼び出し中に切断されたアウトバウンドコール数は、その日にエージェントへの呼び出し音が鳴動中にシステムによって切断されたアウトバウンドコールの数を示します。
当日のアウトバウンドコールの平均通話時間（OUT Avg Talk Time）
ウォールボード名: アウトバウンドコールの平均通話時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のアウトバウンドコールの平均通話時間とは、処理済みアウトバウンド（OUT Handled）コールの平均通話時間です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスの平均値を示します（すなわち、すべてのサービスにおける合計時間を、すべてのサービスにおける合計インタラクション数で割って算出されます）。
当日のアウトバウンドコールの通話時間合計（OUT Total Talk Time）
ウォールボード名: アウトバウンドコール通話時間合計
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のアウトバウンドコールの通話時間合計は、処理済みアウトバウンド（OUT Handled）コールの通話時間の合計です。
エージェントが処理したアウトバウンドコール / チームが処理したアウトバウンドコール（Out Calls Handled）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
この指標がエージェント単位で表示されるかチーム単位で表示されるかによって、Out Calls Handledは、そのエージェントが処理したアウトバウンドコールの数、またはチーム内の全エージェントが処理したコールの総数のいずれかとなります。
その日のキューに入れられたアウトバウンドコール（OUT Queued）
ウォールボード名: キューに入れられたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のキューに入れられたアウトバウンドコールは、サービスキューで待機しているアウトバウンドコールの数です。
その日のエージェントによる拒否または未応答のアウトバウンドコール（OUT Rejected）
ウォールボード名: エージェントが拒否または応答しなかったアウトバウンドコール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
その日のエージェントによる拒否または未応答のアウトバウンドコールとは、エージェントによって拒否された、または応答されなかったアウトバウンドコールの数を指します。
その日のエージェントによるアウトバウンドコールの切断数（OUT Agent Disconnected）
ウォールボード名: エージェントによるアウトバウンドコールの切断
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のエージェントによるアウトバウンドコールの切断数とは、エージェントによって終了されたアウトバウンドコールの数を指します。
その日の相手方によるアウトバウンドコールの切断（OUT Remote Disconnected）
ウォールボード名: 相手方によるアウトバウンドコールの切断
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日の相手方によるアウトバウンドコールの切断とは、顧客によって終了されたアウトバウンドコールの数を指します。
当日のエージェントへルーティングされたアウトバウンドコール（OUT Routed）
ダッシュボード名: CRA
ウォールボード名: エージェントにルーティングされたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のエージェントへルーティングされたアウトバウンドコールとは、その日にキューに入れられ、その後エージェントにルーティングされたアウトバウンドコールの数を指します。同じサービスでコールが複数回エージェントにルーティングされた場合、その都度カウントされます。
当日のセルフサービスによるアウトバウンドコール（OUT Self Serviced）
ウォールボード名: セルフサービスされたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のセルフサービスによるアウトバウンドコールとは、IVRアプリケーションによって処理されている最中に、セルフサービスインジケーターが付与された状態で終了したアウトバウンドコールの件数です。
その日のエージェントによるアウトバウンドコールの転送数（OUT Xfers または OUT Transferred）
ウォールボード名: 転送されたアウトバウンドコール
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日のエージェントによるアウトバウンドコールの転送数とは、その日にエージェントが転送を開始したアウトバウンドコールの数（キュー、別のエージェント、または外部番号への転送）を指します。
アウトバウンド現在発信レート（OUT Call Rate）
ダッシュボード名: CR
ウォールボード名: 現在のアウトバウンド発信レート
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
アウトバウンド現在発信レートとは、1分あたりにエージェントが発信を試行しているアウトバウンドコールの現在の件数です。
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存されているアウトバウンドメール（OUT Desktop）
ウォールボード名: パーソナルキュー内のアウトバウンドメール
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
現在エージェントが担当し、パーソナルキューに保存されているアウトバウンドメールとは、エージェントのパーソナルキューに残っている、保存済みのアウトバウンドメールの下書きの数を指します。
現在エージェントが対応中のアウトバウンドインタラクション（OUT Active）
ウォールボード名: 現在エージェントが対応中のアウトバウンドインタラクション
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
現在エージェントが対応中のアウトバウンドインタラクションとは、現在エージェントによって対応・完了しつつあるアウトバウンドインタラクションの数を指します。
その日にエージェントが対応したアウトバウンドインタラクション／未承諾メールおよびフォローアップ返信の数（OUT Handled）
ダッシュボード名: OCH
ウォールボード名: エージェントが対応したアウトバウンドインタラクション（メール - 返信以外の送信）
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス、チーム
その日にエージェントが対応したアウトバウンドインタラクション／未承諾メールおよびフォローアップ返信の数とは、エージェントによって対応されたアウトバウンドインタラクションの数を指します。これにはキャンペーンコールも含まれます。メールについては、新規のアウトバウンドメールと、既存のメールスレッドに関連するフォローアップメッセージの両方が含まれますが、作成されたものの送信されずに破棄されたメールは含まれません。
当日のアウトバウンドコール成功試行数（OUT Answered）
ウォールボード名: アウトバウンドコール試行成功件数
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のアウトバウンドコール成功試行数とは、エージェントによって試行されたアウトバウンドコールのうち、成功した件数を指します。
規定接続時間内にエージェントに接続できなかったコールの割合（1日あたり）（OUT Unattended %）
ウォールボード名: 応答されたアウトバウンドコールのうち、接続速度の基準を満たさなかった割合
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
規定接続時間内にエージェントに接続できなかったコールの割合（1日あたり）とは、応答されたすべてのアウトバウンドコールのうち、最低接続速度の基準を満たしていないコールの割合を指します。この数値は、1日あたりの未対応コールの総数を、1日あたりのキューに入れられたアウトバウンドコールの総数で割ることで算出されます。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は設定されたすべてのサービスにわたって算出された割合を示します。
1日あたりのインバウンドコール放棄率（IN Total Abandoned %）
ウォールボード名: インバウンド放棄率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
1日あたりのインバウンドコール放棄率とは、その日に受信した全コールのうち、発信者側によって終了されたインバウンドインタラクションの割合を指します。この数値は、1日あたりのインバウンド放棄コールの総数を、1日あたりの着信総数で割ることで算出されます。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、対象となるすべてのサービスにわたって算出された割合を示します。
当日のキュー内インバウンドコール放棄率（IN Queue Abandoned %）
ウォールボード名: キュー内での着信放棄率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内インバウンドコール放棄率とは、その日に受信したすべての着信のうち、キューで待機中に発信者側によって終了された着信の割合を指します。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、対象セット内のすべてのサービスにわたって算出された割合を示します。
当日のインバウンドコール対応率（IN Handled %）
ウォールボード名: エージェントによるインバウンド対応率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のインバウンドコール対応率は、その日に受信したすべてのインバウンドチャットおよびコールのうち、エージェントによって対応され完了したインバウンドインタラクションの割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。なお、この指標にはメールは含まれません。
当日のキュー内で短時間放棄されたインバウンドコールの割合（IN Queue Sh-Abandoned %）
ウォールボード名: キュー内で短時間放棄されたインバウンドインタラクション %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内で短時間放棄されたインバウンドコールの割合とは、設定されたサービスレベル閾値に達する前に、サービスキューで待機中に発信者によって終了されたインバウンドインタラクションの割合です。この数値は、1日あたりのキュー内で短時間放棄されたインバウンドコールの総数を、1日あたりのキューに入れられたインバウンドコールの総数で割ることで算出されます。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスにわたって算出された割合を示します。
直近20件のインバウンドインタラクションのうち、サービスレベルを満たして応答された割合（IN Svc Level % または SLA）
ダッシュボード名: SLA
ウォールボード名: インバウンドインタラクションがサービスレベル内で応答された割合（移動ウィンドウ）
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
インバウンドインタラクションがサービスレベル内で応答された割合（移動ウィンドウ）は、直近20件のコールについて、しきい値時間（既定は20秒）以内に応答されたインタラクションの割合を、応答および放棄されたすべてのインタラクション（短時間の放棄を除く）に対して算出したものです。リセット時刻以降、応答またはキューに入れられたインタラクションがない場合、この指標のフィールドは空（または「該当なし」）となります。
メールインタラクションの場合、この指標は、あらかじめ定義されたサービスレベル閾値内に返信されたメールの割合を、すべての返信済みメールに対する割合として表します。
この指標が複数のサービスの合計として表示される場合、現在サービスレベルが最も低いサービスの値が表示されます。
1日あたりのサービスレベル内でのインバウンドインタラクションの応答率（IN Svc Level Day %）
ウォールボード名: サービスレベル内で応答されたインバウンドインタラクションの割合 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
1日あたりのサービスレベル内でのインバウンドインタラクションの応答率とは、その日について算出された、すべての応答済みおよび放棄されたインタラクション（短時間の放棄を除く）のうち、しきい値時間（既定は20秒）以内に応答された割合を指します。リセット時刻以降、応答またはキューに入れられたインタラクションがない場合、この指標のフィールドは空欄となります。
メールインタラクションの場合、これはあらかじめ定義されたサービスレベル閾値内に返信されたメールの割合を、すべての返信済みメールに対する割合として示したものです。この指標が複数のサービスの合計として表示される場合、サービスレベルが現在最も低いサービスの値が表示されます。
その日の各段階で放棄されたアウトバウンドコールの割合（OUT Abandoned %）
ウォールボード名: アウトバウンドコールの放棄率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
その日の各段階で放棄されたアウトバウンドコールの割合とは、その日にIVRに投入された全コールのうち、IVRまたはキュー（短時間および長時間の待機を含む）において、エージェントが応答する前に顧客によって切断されたコールの割合を指します。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標はセット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。
当日のIVRにおけるアウトバウンドコールの放棄率（OUT IVR Abandoned %）
ウォールボード名: IVRで放棄されたアウトバウンドコールの割合 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のIVRにおけるアウトバウンドコールの放棄率とは、その日にIVRに投入された全コールのうち、IVRシナリオにおいて顧客によって切断されたコールの割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、対象となるすべてのサービス全体で算出された割合を示します。
当日のキュー内アウトバウンドコールの放棄率（OUT Queue Abandoned %）
ウォールボード名: キューで放棄されたアウトバウンドコールの割合 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のキュー内アウトバウンドコールの放棄率とは、その日にキューに入った全コールのうち、エージェントを待つ間に顧客が切断したコールの割合を指します。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスについて算出された割合を示します。
当日のアウトバウンドコール成功率（OUT Answered %）
ウォールボード名: アウトバウンドコール試行成功率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、サービス
当日のアウトバウンドコール成功率とは、その日に試行されたすべてのアウトバウンドコールのうち、エージェントによるアウトバウンドコール試行が成功した割合を指します。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。
当日のレコード試行率（Attempted %）
ウォールボード名: レコードの試行率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
当日のレコード試行率とは、キャンペーン中に試行されたレコード数が、その日の全レコード数に占める割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。
その日のレコード完了率（Completed %）
ウォールボード名: レコード完了率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
その日のレコード完了率とは、その日のキャンペーンにおける完了レコード数を、その日の完了済みレコードと残りレコードの合計数で割った割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。
有効なリストにおけるレコード完了率（Active Lists Completed %）
ウォールボード名: 有効なリストにおけるレコード完了率 %
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
有効なリストにおけるレコード完了率とは、現在有効になっているリストの完了済みレコードと残りのレコードの合計数に対する、キャンペーンごとの完了済みレコードの割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスにわたって計算された割合を示します。
その日のスキップされたレコードの割合（Skipped %）
ウォールボード名: レコードのスキップ率 %
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
その日のスキップされたレコードの割合とは、エージェントがプレビューしたレコードの総数に対する、エージェントごと、日ごとのスキップされたレコードの割合です。複数のサービスの合計として表示される場合、この指標は、セット内のすべてのサービスについて計算された割合を示します。
架電リスト割当グループの成功割当数（Quota）
指標カテゴリー: リスト
架電リスト割当グループの成功割当数は、この割当グループにおいて「成功」の処理結果が割り当てられる必要があるレコードの数です。処理結果ベースのグループの場合、そのグループに指定された特定の処理結果のみがカウントされます。ソースフィールドベースのグループの場合、あらゆる成功の処理結果がカウントされます。
その日の試行レコード数（Attempted）
ウォールボード名: レコードの試行回数
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
その日の試行レコード数とは、キャンペーンから連絡先の試行が行われたレコードの数であり、現在試行中のレコードも含まれます。
当日の完了レコード数（Completed）
ウォールボード名: レコードの完了数
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
当日の完了レコード数とは、キャンペーンにおいて完了したレコード（すなわち、最終的な処理結果が設定されたレコード）の数を指します。
現在発信可能なレコード（Dialable）
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
現在発信可能なレコードには、リスト／キャンペーン内の未完了レコードのうち、発信可能時間や再スケジュール制限を考慮した上で、今すぐ発信できるレコード数が表示されます。なお、発信可能なレコード数が800件を超える場合、この統計値には「>800」と表示されます。レコード数が800件未満の場合は、実際の件数が表示されます。
有効期限が切れたレコード (Expired)
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
有効期限が切れたレコードには、エクスポートされてから期限切れになったリスト内のレコード数が表示されます。有効期限は、架電リストの設定で定義されています。
当日のレコードプレビュー数（Previewed）
ウォールボード名: レコードのプレビュー
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のレコードプレビュー数は、その日にエージェントが承認した（自動承認分を含む）キャンペーンからのプレビューインタラクションの数を示します。
当日のスキップされたレコード数（Skipped）
ウォールボード名: スキップされたレコード
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
当日のスキップされたレコード数とは、エージェントがキャンペーンから承認したものの、その後スキップ（キャンセル）したレコードの1日あたりの数を指します。
レコード状態チャート（State Chart）
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
レコード状態チャートは、「完了」「再スケジュール」「残り」「自動完了」の4つの数値配列を返します。すべての配列は、試行番号でインデックス付けされています。試行番号はレコードの試行回数です（再試行はカウントされません）。
- 最初の配列（完了）には、この試行番号においてエージェントによって完了したレコードの割合（0～100）が含まれます。この割合は、リストレコード指標で割ることで算出されます。
- 2番目の配列（再スケジュール）には、この試行番号から次の試行番号へ再スケジュールされたレコードの割合が含まれます。この割合は、リスト内の全レコードを基に算出されます。
- 3番目の配列（残り）には、この試行で未処理のまま残っているレコードの割合が、リスト内の全レコードに対する割合として含まれます。
- 4番目の配列（自動完了）には、この試行番号においてダイヤラーによって完了したレコードの割合（0～100）が含まれます（DNCレコードへの該当、または最大試行回数への到達による）。この割合は、リストレコード指標で割ることで算出されます。
有効なリスト内の残りのレコード（Lists Remaining または RR）
ダッシュボード名: RR
ウォールボード名: 有効なリスト内の残りのレコード
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
有効なリスト内の残りのレコードとは、キャンペーンから残っているレコードのおおよその数です（無効化されたリストのレコードは含まれません）。
個人エージェントが割り当てられている残りのレコード数（リスト P.A. 残数）
ウォールボード名: 個人エージェントが割り当てられている残りのレコード
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、リスト、サービス
個人エージェントが割り当てられている残りのレコード数とは、キャンペーン内のレコードのうち、個人エージェントが割り当てられている残りのレコードのおおよその数です（無効化されたリストのレコードは含まれません）。
選択済み処理結果の割合
ウォールボード名: 選択済み処理結果の割合
指標カテゴリー: サービス
選択済み処理結果の割合は、処理結果が設定された全コールのうち、すべてのインバウンドコールから選択された処理結果の合計割合を表示します。この指標は、サービスごと、日ごとに表示されます。
現在エージェントが担当中で、パーソナルキューに保存され、SLA閾値を超えて待機中のタスク（Tasks Breached SLA）
指標カテゴリー: エージェント
現在エージェントが担当中で、パーソナルキューに保存され、SLA閾値を超えて待機中のタスクとは、エージェントのパーソナルキュー内で、関連するサービスのサービスレベルアグリーメント（SLA）閾値を超えて待機しているタスクの数を指します。この指標は1時間ごとに更新されます。
その日にエージェントが処理したタスク（Tasks Handled）
指標カテゴリー: エージェント、チーム
その日にエージェントが処理したタスクとは、リアルタイム統計が最後にリセットされて以降にエージェントが処理したタスクの数を指します。チームの場合、そのチームのエージェントが処理したすべてのタスクの数を指します。タスクは、以下のいずれかが発生した場合に「処理済み」とみなされます：
- エージェントがタスクを別のエージェントに転送した場合、またはスーパーバイザーがタスクを再割り当てした場合で、タスクが同じサービス内に留まっている場合。
- エージェントがタスクを別のサービスに転送した場合。
- スーパーバイザーが、エージェントからタスクをサービスキューに戻すか、別のサービスキューに移動させた場合。
- タイムアウトにより、タスクがパーソナルキューからサービスキューに戻された場合。
- タスクが別のサービスにエスカレーションされた場合（例：タイムアウトにより、エージェントのパーソナルキューから別のサービスに移動された場合）。
現在エージェントが担当中で、パーソナルキューに保存されているタスク（Tasks in PQ）
指標カテゴリー: エージェント
現在エージェントが担当中で、パーソナルキューに保存されているタスクとは、現在エージェントのパーソナルキューにあるタスクの数を指します。
プレビュー時間（Preview Duration）
ウォールボード名: 現在のプレビュー時間
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
プレビュー時間は、エージェントがプレビューインタラクションで話中状態にある秒数です。エージェントが現在プレビューインタラクションを行っていない場合、この指標の値は0となります。
有効なリスト内のレコード総数（Lists Records）
ウォールボード名: すべての有効なリスト内のレコード数
指標カテゴリー: キャンペーン、リスト、サービス
有効なリスト内のレコード総数は、現在有効になっているすべてのリスト内の、完了したレコードと残りのレコードの合計数です。
その日にエージェントが対応したユニークなインバウンドコール件数（IN Handled Unique）
ウォールボード名: インバウンド処理済みユニーク件数
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン、サービス
その日にエージェントが対応したユニークなインバウンドコール件数とは、その日の開始時刻以降、すべてのエージェントが対応したインバウンドサービスコールの件数です。同じ顧客からのコールが複数のエージェントによって処理された場合（ブラインド転送または会議通話）、この指標は、最初のエージェントによる最初の応答時のみ増加します。これには、インバウンドコールと、顧客が発信し応答したコールバックの両方が含まれます。
その日にエージェントによって保留にされたユニークなインバウンドインタラクション（IN on Hold Unique）
ウォールボード名: 保留中の着信、未転送
指標カテゴリー: エージェント、キャンペーン
その日にエージェントによって保留にされたユニークなインバウンドインタラクションとは、ユーザーのログインセッション中に、そのユーザーによって保留にされたユニークなインバウンドサービスコールの数を指します。