service_in_time_counters
このテーブルには、コンタクトセンターの設定で定義されているすべてのサービスに関する一般的な指標が含まれています。
以下の点にご注意ください：
- 音声サービスの場合、1つのサービスに複数のアクセス番号経由でアクセスできる場合、各アクセス番号ごとに個別に指標が提供されます。
- 特定の指標について特に記載がない限り、以下で言及される「サービスコール
」とは、指定された集計インターバル内に、destination_phone
フィールドで指定されたアクセス番号経由でシステムに入電し、service_name
フィールドで指定されたサービスを要求したインバウンドコールを指すものとします。
- 特定のメトリクスに関して特に記載がない限り、以下で言及される「キャンペーンコール
」とは、指定されたインターバル内に「service_name
」フィールドで指定されたアウトバウンドキャンペーンの一環として発信されたコールを指します。
- 転送されたコールを集計するすべてのメトリクスにおいて、各転送は個別にカウントされます。
- 以下に記載されるキャンペーンレコード
は、service_name
フィールドで指定されたキャンペーンに関連付けられた架電リストのいずれかからのレコードであり、当該キャンペーン内での処理が指定された集計インターバル内に完了したものと解釈されます。
- この表には、指定されたサービスのインタラクションを処理したエージェントチームに関するメトリクスも含まれています。チーム固有のサービスメトリクスは、チームごとに1行ずつ、別々の表の行で報告されます。以下に記載されるチームエージェントは
、team_name
フィールドで指定されたチームのエージェントであり、service_name
フィールドで指定されたサービスまたはキャンペーンに対応するスキルを持つものと解釈されます。
データの説明
以下の表には、`service_in_time_counters` テーブルの各指標（つまり列）について、名前（id）、データ型（例：BIGINT、BINARY、BIT、DATETIME、ENUM、INT、VARCHAR など）および説明を示しています。
| 列名 | データ型 | 説明 |
| abandonment_time | BIGINT | num_calls_abandoned でカウントされたすべてのコールにおける合計放棄時間 |
| 閾値後の放棄時間 | BIGINT | num_calls_abandoned_after_threshold にカウントされたすべてのコールの合計放棄時間 |
| 閾値超過後の保留時間（キュー内） | BIGINT | 「num_calls_queued_abandoned_after_threshold」でカウントされたすべてのコールの合計放棄時間 |
| abandonment_time_queued | BIGINT | num_calls_queued_abandoned にカウントされたすべてのコールにおける合計放棄時間 |
| acw_time | BIGINT | キャンペーンコールを除く、インバウンドおよびアウトバンドのサービスコールにおけるコール後処理時間の合計 |
| acw_time_in | BIGINT | インバウンドのサービスコールにおけるコール終了後の作業時間の合計 |
| acw_time_out | BIGINT | キャンペーンコールを除く、アウトバンドサービスコールのコール後作業時間の合計 |
| agg_run_id | BINARY (16) | このレコードを生成したアグリゲーターの実行中 |
| answer_time | BIGINT | num_calls_answered でカウントされたすべてのコールの合計応答時間 |
| answer_time_queued | BIGINT | 「num_calls_queued_answered」に含まれるすべてのコールの応答時間の合計です。 |
| assigned_handling_acw_time | BIGINT | 集計期間内に、チーム内の全エージェントが担当したすべてのコールに対する、通話後処理時間の合計 |
| assigned_handling_call_time | BIGINT | このメトリクスは、集計インターバル内にチームの担当者によって処理されたすべてのコールの合計処理時間を示します。これには、呼び出し中時間、通話時間、保留時間が含まれます。 |
| busy_time_in | BIGINT | インバウンドサービスコールの通話時間および保留時間の合計 |
| busy_time_out | BIGINT | キャンペーン通話を除く、アウトバンドコールの通話時間および保留時間の合計 |
| campaign_abandonment_time | BIGINT | 放棄時間の合計（放棄または切断されたすべてのキャンペーンコールについて、キューに入った時刻から相手側によって放棄された時刻までの時間の合計） |
| campaign_acw_time | BIGINT | キャンペーンコールのアフターコールワークの合計時間（通話終了時点からアフターコールワーク終了までの時間の合計） |
| campaign_answer_time | BIGINT | 応答時間の合計（エージェントに接続されたすべてのキャンペーンコールについて、キューに入った時点からエージェントが応答するまでの時間の合計） |
| campaign_assigned_handling_acw_time | BIGINT | 予約済み |
| campaign_assigned_handling_call_time | BIGINT | 予約済み |
| campaign_calls_abandoned | BIGINT | 切断されたキャンペーンコールの件数（エージェントへの接続待ちのキューで待機中に、相手側によってコールの終了が実行されたもの） |
| campaign_calls_attempted | BIGINT | 試行されたキャンペーンコールの数 |
| campaign_calls_handled | BIGINT | エージェントが対応したキャンペーンコールの件数 |
| campaign_calls_held | BIGINT | 処理中に1回以上保留されたキャンペーンコールの件数 |
| campaign_calls_live_answered | BIGINT | プレビューキャンペーンの場合：発信先によって応答されたキャンペーンコールの件数
|
| campaign_calls_queued | BIGINT | キューに入れられたキャンペーンコールの件数 |
| campaign_calls_rpc | BIGINT | 予約済み |
| campaign_calls_unattended | BIGINT | 宛先で応答された後、いずれかの時点でIVRに転送された、いずれかの時点で切断された、または2秒を超えてエージェントに接続されたキャンペーンコールの件数 |
| campaign_dialer_calls_handled | BIGINT | 予約済み |
| campaign_dialer_calls_queued | BIGINT | 予約済み |
| campaign_handling_acw_time | BIGINT | 予約済み |
| campaign_handling_call_time | BIGINT | 予約済み |
| campaign_hold_time | BIGINT | キャンペーンコールの合計保留時間（処理されたすべてのキャンペーンコールの保留時間の合計） |
| campaign_ivr_time | BIGINT | キャンペーンコールにおけるIVRの合計時間（IVRアプリケーションでの滞在時間の合計） |
| campaign_preview_items | BIGINT | 指定されたキャンペーンに関連付けられ、エージェントに配信されたプレビューレコードの数 |
| campaign_preview_time | BIGINT | この指標は、指定されたキャンペーンに関連付けられたプレビューレコードの処理にエージェントが費やした合計時間を示します。
通話時間は含まれません。 |
| campaign_queue_time | BIGINT | キャンペーンコールにかかる合計キュー時間（キューに入れられたすべてのキャンペーンコールについて、キューに入った時点から何らかの形でキューから出た時点までの時間の合計） |
| campaign_records_completed | BIGINT | レポート対象期間内に完了したキャンペーンレコードの数です。これには、DNCの一致やフィルタによる除外により試行が行われなかったレコードも含まれます |
| campaign_records_dialed | BIGINT | 報告期間内に完了したキャンペーンレコードのうち、少なくとも1つの番号に発信が行われたものの数 |
| campaign_records_excluded | BIGINT | 報告期間内に完了したキャンペーン・レコードのうち、DNCの一致またはフィルタによる除外のため試行が行われなかった件数 |
| campaign_records_handled | BIGINT | 報告期間内に完了したキャンペーンレコードのうち、エージェントによって少なくとも1件の通話に対応された件数 |
| campaign_records_queued | BIGINT | レポート対象期間内に完了し、かつ少なくとも1件のコールがキューに入れられたキャンペーンレコードの数 |
| campaign_records_rpc | BIGINT | 予約済み |
| campaign_records_valid | BIGINT | campaign_records_excluded にカウントされたものを除き、レポート対象期間内に完了したキャンペーンレコードの数 |
| campaign_talk_time | BIGINT | キャンペーンコールの合計通話時間（通話接続時から切断時までの時間の合計） |
| cs | BIGINT | コンタクト満足度に関する質問に回答があったすべての調査における、コンタクト満足度評価の合計 |
| destination_phone | VARCHAR | destination_phoneは、サービスに関連付けられた「ダイヤルインシナリオエントリー」で定義されている、このサービスのアクセス番号を指定します。1つのサービスに複数のアクセス番号が関連付けられている場合、このテーブルで指定された指標は、各アクセス番号ごとに個別に提供されます。 |
| email_reply_time | BIGINT | これは、返信があったすべてのメールの合計返信時間を指定します。
1通のメールの返信時間は、そのメールがサービスキューに入れられた時点から、最初の実質的な応答が送信される時点までをカウントします。 |
| email_routing_time | BIGINT | このメトリクスは、メールがエージェントにプッシュされるか、エージェントによってプルされるまで、サービスキュー内に留まっていた合計時間を示します。
この時間は、指定されたインターバル内に受信され、かつルーティングされたメールについてのみカウントされます。 |
| end_time | DATETIME | 集計インターバルの終了時刻 |
| handling_acw_time | BIGINT | 集計インターバル内に、すべてのチームエージェントが処理した、指定されたサービス／キャンペーンの通話に対するコール後の作業時間の合計 |
| handling_call_time | BIGINT |
この指標は、集計期間内にチームのエージェント全員が担当した、指定されたサービス／キャンペーンのコールの総通話時間を示します。これには、鳴動中時間、通話時間、保留時間が含まれます。 |
| handling_time | BIGINT | このメトリクスは、集計インターバル内にすべてのチームエージェントが担当した、指定されたサービス／キャンペーンのコールに対する合計処理時間を示します。
これには、通話時間、保留時間、および通話後の作業時間が含まれます。 |
| hold_time_in | BIGINT | 着信インバウンドサービスコールの保留時間の合計 |
| hold_time_out | BIGINT | キャンペーンコールを除く、アウトバンドサービスコールの合計保留時間 |
| id | BINARY (16) | プライマリキー |
| login_time | BIGINT | 集計インターバル内のすべてのチームエージェントの合計ログイン時間 |
| max_agents | BIGINT | 集計期間内に、このサービススキルを持つエージェントのうち、同時にログインしていた最大人数 |
| media_type | ENUM | これは、このサービスのメディアタイプです。
取り得る値には、音声、チャット、およびメールがあります。 チャットに設定されている場合、このテーブルに記載されているすべてのコールは、同じコンテキストにおけるサービスチャットとの対話として解釈されます。 |
| min_agents | BIGINT | 集計インターバル内に、このサービススキルを持つエージェントのうち、同時にログインしていた最小人数です。 |
| not_ready_time | BIGINT | 集計インターバル内に、チーム内のすべてのエージェントが「受付不可」の状態にあった合計時間 |
| nps | BIGINT | コンタクト満足度に関する質問に回答があったすべてのアンケートにおけるネットプロモータースコアの合計値 |
| num_calls_abandoned | BIGINT | キューに入った後、いかなる時点であれ放棄されたサービスのコールの合計数 |
| 閾値超過後に切断された通話数 | BIGINT | これは、サービスレベル閾値の範囲外（つまり、サービス設定の「閾値内」パラメータで設定された時間経過後）で放棄されたサービスコールの数を指定します。
これには、呼び出し中（鳴動中）に放棄されたコールも含まれます。 |
| IVR中に放棄された通話数 | BIGINT | キューに入る前に（つまり、まだ IVR 段階にある間に）放棄されたサービスコールの数 |
| num_calls_answered | BIGINT | 音声の場合、これは応答されたサービスコールの数を指定します（つまり、エージェントが応答したコールの数です）。 Connect Call ブロックが実行されている間に、エージェントが応答した）インバウンドサービスコールの数を指定します。メールの場合、何らかの方法で処理された（返信済、返信なしでの閉じる、転送、またはサービスの変更）受信メールの数を指定します。 |
| num_calls_answered_outbound | BIGINT | これは、このサービスに関連して発信され、応答されたアウトバンドコールの数を指定します。
キャンペーンコールは含まれません。 |
| num_calls_held | BIGINT | 処理中にいずれかの時点で保留となったサービスコールの数です。 |
| num_calls_held_outbound | BIGINT | このメトリクスは、このサービスに関連して発信され、応答されたアウトバンドコールのうち、処理中のいずれかの時点でエージェントによって保留された通話の数を示します。キャンペーンによる通話は含まれません。 |
| num_calls_in_service_level | BIGINT | 音声通話の場合、この指標は、サービスレベル閾値（つまり、サービス設定の「Within threshold」パラメータで設定された時間内）以内に応答されたサービスコールの数を示します。
メールの場合、サービスレベル閾値内に返信済みの受信メールの数を指定します。なお、サービスレベルの評価において、返信時間には、設定されたHOPに従ってサービスが閉鎖されていた時間帯は含まれません。 |
| num_calls_outbound | BIGINT | これは、このサービスに関して発信されたアウトバンドコールの数を指定します。
キャンペーンコールは含まれません。 電子メールの場合、num_calls_outbound は送信された送信メールの数を指定します。送信メールには、未承諾メールや、以前に返信を受けた受信メールに対する追加の返信などが含まれます。 |
| num_calls_queued | BIGINT | キューに入れられたサービスコールの数 |
| num_calls_queued_abandoned | BIGINT | これは、キューに入れられたサービスのコールのうち、放棄されたコールの数を示します。「キューに入れられた」とは、そのシナリオが Find Agent シナリオブロックを経由し、適切なサービスが要求されたコールを指します（サービスレベルは問いません）。
num_calls_abandonedとは異なり、このメトリクスでは、指定されたサービスキューを通過したコールのみをカウントします。 |
| num_calls_queued_abandoned_after_threshold | BIGINT | このメトリックは、サービスレベル閾値の範囲外（つまり、サービス構成の「Within threshold」パラメータで設定された時間経過後）で放棄された、キューに入れられたサービスコールの数を指定します。
これには、呼び出し中に放棄されたコールも含まれます。「num_calls_abandoned_after_threshold」とは異なり、このメトリックは、指定されたサービス・キューを通過したコールのみをカウントします。 |
| num_calls_queued_answered | BIGINT | これは、応答されたキュー内のサービスコール数を指定します。「キュー内」とは、そのシナリオが Find Agent シナリオブロックを通過し、適切なサービスが要求されたコールを指します。サービスレベルは問いません。
num_calls_answered とは異なり、このメトリックは、指定されたサービスキューを通過したコールのみをカウントします。 |
| num_calls_queued_held | BIGINT | このメトリックは、処理中にいずれかの時点で保留状態となった、キューに入れられたサービスコールの数を示します。
num_calls_held とは異なり、このメトリックは、指定されたサービス・キューを通過したコールのみをカウントします。 |
| num_calls_queued_in_service_level | BIGINT | これは、サービスレベル閾値内（つまり、サービス構成の「Within threshold」パラメータで設定された時間内）に応答された、キューに入れられたサービスコールの数を指定します。
num_calls_in_service_level とは異なり、このメトリックは、指定されたサービスキューを通過したコールのみをカウントします。 |
| num_calls_received | BIGINT | 音声の場合、num_calls_received は、受信したサービスコールの数を指定します。
電子メールの場合、新規の電子メールおよび既存のスレッドに関連する電子メールを含め、受信したサービス電子メールの数を指定します。 新規の電子メールのみについては、num_emails_received_new をご覧ください。 |
| num_calls_received_as_transfers | BIGINT | 音声サービスの場合、これは転送として受け付けたサービスコールの数を指定します。
電子メールサービスの場合、これは転送として受け付けたサービスメールの数を指定します。 |
| num_calls_received_as_transfers_from_other_service | BIGINT | 他のサービスから転送として受け付けたサービスコールの数 |
| num_calls_received_as_transfers_from_same_service | BIGINT | 同一のサービスからの転送として受け付けたサービスコールの数 |
| num_calls_recv_as_transfers_abandoned | BIGINT | 転送として受信したものの、放棄されたサービスコールの数 |
| 閾値を超えて転送された後に放棄された着信件数 | BIGINT | これは、サービスレベル閾値の範囲外（つまり、サービス構成の「閾値内」パラメータで設定された時間を経過した後）で、転送として受信されたものの、途中で放棄されたサービスコールの数を指定します。
呼び出し中に放棄されたコールも含まれます。 |
| IVR内で転送として受信され、放棄された通話数 | BIGINT | 転送として受信されたサービスコールのうち、キューに入る前に（つまり、IVR 段階の間に）放棄されたコールの数です。 |
| 転送として受信された後、応答された通話数 | BIGINT | 転送として受信され、応答されたサービスコールの数 |
| 転送として受信し、保留となった通話数 | BIGINT | 転送として受信し、処理のいずれかの段階で保留となったサービスコールの件数 |
| サービスレベルにおける転送として受信した通話数 | BIGINT | 転送として受信され、サービスレベル閾値内（つまり、サービス構成の「Within threshold」パラメータで設定された時間内）に応答されたサービスコールの数 |
| 転送として受信したサービスコールのうち、キューに入れられた件数 | BIGINT | 転送として受信され、キューに入れられたサービスコールの数です。 |
| num_calls_self_service | BIGINT | IVRアプリケーションによって処理されたサービスコールの数（シナリオブロック「セルフサービスの提供」の実行によって示されるもの） |
| num_calls_transferred_externally | BIGINT | 応答された後、外部の電話番号に転送されたサービスコールの数 |
| num_calls_transferred_internally | BIGINT | 音声の場合、これは応答後に別の内線番号（キューまたは内線番号）へ転送されたサービスコールの数を示します。
電子メールの場合、これは転送されたサービスメールの数を示します。 |
| num_emails_carried_over | BIGINT | これは、指定されたレポートインターバルの開始時点までに、このサービスに届いていたものの、インターバル開始時点で未処理のまま残り続けたメールの数を指定します。
これには、新規のメールと既存のスレッドに関連するメールの両方が含まれます。 他のメトリクスとは異なり、この数値は24時間に1回のみ計算される点にご注意ください。 |
| num_emails_carried_over_new | BIGINT | このメトリクスは、指定されたレポートインターバルの前の任意の時点でこのサービスに届き、そのインターバルの開始時点で未処理のまま残り続けた新規メールの数を指定します。
これには、既存のスレッドに関連するメールは含まれません。 その他メトリクスとは異なり、この数値は24時間に1回のみ計算される点にご注意ください。 |
| num_emails_closed
_without_reply |
BIGINT | エージェントによって返信なしとして閉じたメールの数 |
| num_emails_in_progress | BIGINT | このサービスに関連し、インターバル終了時点で処理中だったメールの数（つまり、エージェントデスクトップ上の「アクティブな通信」リストに表示されていたメールの数） |
| num_emails_received_new | BIGINT | これは、指定されたレポートインターバル中にこのサービスに届いた新規メールの数を示します。
既存のスレッドに関連するメールは含まれません。 なお、新規メールと既存のメールスレッドに関連するメールの両方を含む受信メールの合計数は、num_calls_received 列に報告されます。 |
| num_emails_remaining_in_personal_queues | BIGINT | このメトリクスは、インターバルの終了時点で、エージェントの「マイキュー」に残っていた、このサービスに関連するメールの数を示します。
インターバルの終了時点で処理中だったメールは含まれません。 |
| num_emails_remaining_in_personal_queues_breached_sla | BIGINT | インターバルの終了時点で、エージェントのパーソナルキューに残っており、サービスレベルに違反していたメールの数（つまり、システム内での滞在時間が、指定されたサービスに対して設定されたサービスレベル閾値を超過したメールの数）です。 |
| num_emails_replied_by_agent | BIGINT | これは、エージェントによって返信済みのメールの数を指定します。
なお、最初の有意義な返信のみが「返信」としてカウントされます。 同じ受信メールに対するその後のメッセージは、アウトバンドメールとしてカウントされます。 |
| num_emails_in_service_changed | BIGINT | エージェントによって再分類された受信メールの数（つまり、エージェントがこのサービスを別のメールサービスに変更し、そのやり取りを処理中だった場合） |
| サービス変更受信メール数 | BIGINT | 手動による再分類経由で受信された受信メールの数（つまり、エージェントが前にも割り当てられていたサービスをこのサービスに変更し、メールの処理を継続した件数） |
| num_fcr | BIGINT | 「FCR(初回解決率)」に関する質問に回答があったアンケート総数に占める、FCR(初回解決率)を示したアンケートの数 |
| num_overflow_calls | BIGINT | オーバーフロー先へ振り分けられたサービスコールの件数 |
| num_surveys | BIGINT | このサービス／キャンペーンで処理されたコールに対して利用可能な調査の数 |
| num_surveys_with_cs | BIGINT | 連絡先満足度に関する質問に対して回答が寄せられたアンケートの数 |
| num_surveys_with_fcr | BIGINT | 初回解決率に関する質問に回答があったアンケートの数 |
| NPSが回答されたアンケートの数 | BIGINT | ネットプロモータースコア（NPS）の質問に対して回答が寄せられたアンケートの件数 |
| ready_time | BIGINT | 集計インターバル内の全チームエージェントの「Ready」状態における合計時間 |
| 着信時間 | BIGINT | インバウンドサービスコールにおける呼び出し音の合計時間 |
| ringing_time_out | BIGINT | キャンペーンコールを除くアウトバンドサービスコールの合計発信時間（発信が開始された時点から、相手側が応答するまでの時間） |
| service_name | VARCHAR | サービス設定で定義されたサービスの名前 |
| start_time | DATETIME | 集計インターバルの開始時刻 |
| team_name | VARCHAR | team_name は、このサービスに関連するコールに対応したチームの名称です。
チーム固有ではないサービスメトリクスについては、このフィールドは空欄となります。 複数のチームがサービスに関連するコールを処理した場合、各チームごとのチームメトリクスが個別に提供されます。 |
| total_duration_in | BIGINT | これは、インバウンドサービスコールの合計所要時間の合計を指定します。
これには、IVR での待機時間、キューでの待機時間、および呼び出し中、通話時間、保留時間が含まれます。 通話後の作業時間は含まれません。 |
| num_calls_received_cobrowsing | BIGINT | もし Surfly との共同閲覧 が設定されている場合、共同ブラウジングが使用された受信インタラクションの数を表示します。 |
| num_calls_outbound_cobrowsing | BIGINT | もし Surfly との共同閲覧 が設定されている場合、共同ブラウジングが使用されたアウトバンド対話の数を表示します。 |
| campaign_calls_cobrowsing | BIGINT | もし Surfly との共同閲覧 が設定されている場合、共同ブラウジングが使用されたキャンペーンコールの数を表示します。 |