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コールモニタリング、コーチング、およびバージイン

スーパーバイザーは、チームのメンバーが担当しているサービスコールやチャットに接続することができます。これは、例えば、サービスの品質をモニタリングしたり、対応が困難なインタラクションに直面しているエージェントを支援したりするために利用できます。なお、エージェントからチャットメッセージが送信される場合があります（個別チャットセクションを参照）。また、エージェントが即座の支援を必要とするインタラクションにフラグを立てる場合もあります。インタラクションにフラグが立てられると、「エージェントメトリクスビュー」で、エージェントの状態の横にフラグアイコンが表示されます。

目的に応じて、以下の3つの接続モードのいずれかを選択できます。

モニター - このモードでは、対応状況を観察することができます。コールの場合、エージェントと顧客の会話を聞くことができますが、双方ともあなたの声は聞こえません。チャットの場合、対応が進行している様子をリアルタイムで観察できます。なお、エージェントには、その対応がモニタリングされているという表示は一切表示されません。ただし、エージェントにアドバイスを行いたい場合は、チャット機能を使用して行うことができます。

コーチ - このモードでは、対応を観察しながらエージェントにフィードバックを提供できます。コールの場合、エージェントと顧客の会話が聞こえ、エージェントと話すことができます。エージェントにはあなたの声が聞こえますが、顧客には聞こえません。チャットの場合、チャットの内容をリアルタイムで確認でき、顧客に気づかれることなくエージェントとチャットすることができます。

バージイン - このモードでは、顧客とエージェントの両方が、あなたの声やチャットの内容を認識し、あなたとやり取りを行うことができます。

上記のいずれのモードでもサービスコールやチャットに接続でき、同一のインタラクション中にいつでも何度でもモードを切り替えることができます。たとえば、エージェントから「難しいコールについてヘルプが欲しい」というチャットメッセージが届いた場合、まず「モニター」モードでコールを聴取し、状況の判断に応じて、「コーチ」モードに切り替えてエージェントに指示を出したり、「バージイン」モードを有効にして顧客との会話に積極的に参加したりすることができます。

監督モードのオン／オフの方法

いずれかの監督モードを有効にするには：

エージェントデスクトップの右ペインにある エージェントメトリクスビュー からエージェントを選択します。そのエージェントは、アクティブな対応を処理中であり、かつ話中状態である必要があります。

「コンタクト情報パネル」にモニタリング機能が表示されます。
- 「モニター／コーチ／バージイン」ボタンに希望の監督モードが表示されている場合は、そのボタンをクリックしてください。
- 別の監督モードで接続したい場合は、「モニター／コーチ／バージイン」ボタンの矢印部分をクリックし、ドロップダウンメニューから希望の監督モードを選択してください。

特定の監督モードでインタラクションに接続されている場合、「モニター／コーチ／バージイン」ボタンには「次の」監督モードが表示されます（つまり、現在のモードが「モニター」の場合、ボタンには「コーチ」と表示されます）。

この「次の」モードに切り替えるには、ボタン自体をクリックしてください。
別の監督モードに切り替えるには（例：「モニター」から直接「バージイン」へ）、ボタンの矢印部分をクリックし、ドロップダウンメニューから希望の監督モードを選択してください。

通話中の場合、いずれかの監督モードでこの通話に接続すると、システムは自動的に通話録音を開始します。また、システムでは、1人のエージェントを複数のスーパーバイザーが同時にモニタリングすることも可能です。

この通話に対する監督アクティビティを停止するには：

「通話終了」ボタンをクリックしてください。

エージェントのコンテキスト情報エリアを表示する方法

通話監督中はいつでも、モニタリング対象のエージェントのデスクトップにある「コンテキスト情報エリア」のコンテンツを表示できます。このエリアに、コールに関連する顧客データが表示されている場合、エージェントと顧客のやり取りの背景を理解するのに役立ちます。エージェントデスクトップにあるコンテキスト情報エリアのコンテンツを表示するには、「プルスクリーン」ボタンをクリックしてください。

表示される画面は、画面ポップによってエージェントに表示された画面そのものです（つまり、最初の画面ポップ後にエージェントが画面を切り替えた場合、その変更は反映されません）。エージェントの画面をリアルタイムでモニタリングするには、画面モニタリング機能を使用してください。

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