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ユーザーとは、Bright Patternコンタクトセンターの機能へのアクセスを必要とする従業員を意味します。 Bright Patternコンタクトセンターの各ユーザーは、必ず一つの チームに属しなければなりません。システム機能へのアクセスレベルは、割り当てられた 役割により決められます。尚、ユーザの登録を始める前に役割とチームの設定を行います。

殆どのユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーション経由で Bright Pattern コンタクトセンターへアクセスします。このアプリケーションを使ってログインしたユーザーが利用できる機能は、コンタクトセンターにおいてユーザに割り当てられた 役割によります。

  • エージェントガイドでは、コンタクトセンターのエージェントおよびバックオフィスの従業員(PBX)によるエージェントデスクトップの使用について説明されています。
  • スーパーバイザーガイド では、コンタクトセンターのスーパーバイザーおよびキャンペーンオペレータによるエージェントデスクトップの使用について説明されています。




ユーザー情報を表示、定義、編集するには、 ユーザー & チームメニューのユーザーオプションを選択します。

ユーザー & チーム > ユーザー


  • - ユーザー名(ファーストネーム)
  • - ユーザーの姓(ラストネーム)
  • 内線番号 - ユーザーの内線番号
  • 役割 - ユーザーに割り当てられた役割 (エージェント、スーパーバイザーなど)
  • チーム - ユーザーに割り当てられたチーム
  • 登録日 - システムでユーザーを登録した日
  • 最終ログイン - ユーザーが最後にシステムにログインした日

Importing and Exporting Users

The Contact Center Administrator application allows you to import users, including their passwords, teams, skills and other properties in bulk, by uploading a specially formatted spreadsheet. Additionally, you may export your existing users list, change it, and upload it back. Import and export operations are activated by the arrow buttons at the bottom of the user list view. Both the .XLS and the .XLSX formats are supported for import and export.

Export Users

To export a list of users, click the export users CCA-Users-Export-Users-Button-5399maint.PNG button; a window will pop that allows you to select the download format (i.e., .XLS or .XSLX). Then select Export and the list will download.

Note: An easy way to obtain a user import template is to apply the export operation, and then use the produced spreadsheet as an import template.

Import or Update Users

Using the import/update wizard, it is possible to upload new users or update existing users. To import a list of users, click the import or update users CCA-Users-Import-Users-Button-5399maint.PNG button. If you require a list of existing users, you may click the Download Current List of Users button. You may upload a list in either the .XLS or the .XSLX format.

During the upload, the system checks column header names in a case-insensitive way to match the specification. To ensure your list is successfully uploaded, you may download a sample template that displays the system-accepted format details. To download the template, click Download Sample with Format DetailsCCA-Users-Upload-Format-Button-5599may2021.PNG.

Most errors may be downloaded from the Errors screen, with the exception of errors due to an invalid import format. Invalid import format errors will be displayed immediately in the Contact Center Administrator UI. Note that you will not be able to complete the import until all errors are resolved.

The following ID fields are included in the upload format:

  • Username - The user's username; note that this field is the primary key
  • First Name - The user's first name
  • Last Name - The user's last name
  • Email - The user's email address
  • Password - The user's password
  • Disabled - Whether the user is disabled or not
    • On upload, enter Yes to disable the user or No to keep the user enabled
  • Hardphone Number - The user's hardphone number; note that it is possible for hot-desked agents to have the same hardphone number
  • Softphone Number - The user's softphone number
  • DID number - The PSTN number associated with the user
  • Team - The user's team; values are case insensitive
    • When assigning a user to a team and not specifying (or retaining) all values of that team’s assigned services skills’, the remaining service skill values are set to 100.
    • When moving an agent from one team to another, any existing skill values for services not assigned to the destination team are set to 0.
  • Role - The user's role(s); note that values are case insensitive and multiple roles should be comma-separated (e.g., Agent,Supervisor)
  • PIN - The user's PIN
  • Rank - The user's rank
  • Nickname - The user's chat nickname
  • Maximum concurrent chats - The maximum number of concurrent chats allowed for the user
  • Skill Group=Skillname - The user's skill group; note that:
    • Values from 0 to 100 may be entered
    • The skill name is in following format: <Skill group name>=<Skill name> (e.g., Skill Language=English)
    • Services are treated as a skills
    • Skill names are case insensitive
  • Skill Name 2 - See Skill Group=Skillname
  • Skill Name x - See Skill Group=Skillname
  • Created on - When the user was created; read-only, updates are ignored
  • Last login on - When the user last logged in; read-only, updates are ignored
  • User must change password on next login - Requires the user to change their password at the next login attempt; accepted values are true or false
  • Do not record calls - Disables recording of the user's calls; accepted values are Yes or No
  • Delete - Deletes the user. Entering Yes or any other value deletes the user, leaving an empty field does not delete the user. Values are case insensitive; contains the No value in exported lists for users not deleted
User Import and Export Notes
  • When you are creating new users, only mandatory fields are required. The mandatory fields are as follows:
    • Username
    • First Name
    • Last Name
    • Softphone Number (auto-generated if empty)
    • Team
  • If performing a bulk update, only Username and one other column are required.  
  • Regarding passwords, note the following:
    • A user's password should be set according to their contact center’s and/or service provider’s policies.
    • When importing users, if a defined password for a given user is not supported by the contact center and/or service provider, this user will be not imported; the error will be displayed.
    • When updating a user with an import, if the user's password field is empty, the user's password will not be updated.
    • When exporting users, user passwords are not exported (i.e., the password fields will be blank).
  • Column contents may be empty if you are performing an update or if the fields are optional. Empty fields are ignored during the update.
  • If you do not wish to use certain records during a particular instance of import, but you would like to keep those records in the spreadsheet for possible use in the future, you can add a column with name Delete to the spreadsheet and set its value to yes for the records that are not to be imported.
  • Softphones are deleted upon user deletion.
  • It is not possible to add columns to the user import template (i.e., except the Delete column); any attempt to upload unknown columns will fail the import.



ユーザーの画面プロパティは以下の通りです。ユーザーはエージェントデスクトップアプリケーションを使ってプロフィールのプロパティを一部変更できます。変更できるプロパティには、アスタリスク マーク(*)が付いています。詳しい情報については、エージェントガイドユーザープロフィールの設定 をご覧ください。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、ユーザーのプロファイルに表示されるユーザー情報を変更した後は、その影響を受ける全エージェントに対してエージェントデスクトップに再ログインするか、ブラウザーページを更新することをお勧めします。

ユーザー > ユーザータブ


ユーザー名 とは、エージェントデスクトップやその他のBright Patternアプリケーションにログインする時にユーザーが入力する名前です。入力必須で、コンタクトセンターにおいてユニークな名前でなければなりません。

ユーザー名は変更できます。変更するには、サービスプロバイダーがコンタクトセンターに対してこの機能を有効にしなければなりません。有効にした場合、ユーザー名の変更は、コンタクトセンター管理者アプリケーションとBPCC SCIM-Compliant User Provisioning APIを介してのみできます。ユーザー名の変更は、エージェントデスクトップアプリケーション、ユーザーインポート、またはBPCC設定APIを介して行うことはできません。


  • ユーザー名を変更しても、変更前のユーザー名を含む履歴は変更されません。ユーザー名が変更された後、変更前と変更後の履歴にユーザーのデータを含めるには、以下の手順に従います:
    • エージェントフィルターを使って変更後のユーザー名を選択します。
    • エージェント フィルターを使って、 無効化/削除されたエージェントの表示チェックボックスを 選択し、変更前のユーザー名を選択します。
  • ユーザー名が変更された後ににユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションにログインすると、バナーに"ユーザー名が変更されました。ログアウトしてから新しいユーザー名でログインしてください。"というメッセージが表示されます。ユーザーのソフトフォンでは現在の通話の継続が可能です。ただし、登録の更新、新しいコールの受信、または発信はできません。


パスワードとは、エージェントデスクトップやその他のBright Patternアプリケーションにログインする時、ユーザーが入力するパスワードです。このフィールドは必須項目で、新規ユーザーの場合のみに表示されます。パスワードの複雑さ(長さ、特別記号など)に関連するルールの一部は、サービスプロバイダーにより定義・導入される場合があります。


パスワードの確認 フィールドは、入力必須です。


パスワードの変更というオプションは、既存のユーザーの場合のみに表示され、 選択したユーザーのパスワードの変更を行うのに使われます。このオプションは原則として、管理者がユーザーのパスワードの変更を行うのに使われます。ユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションを使って直接パスワードを変更できます。

API シークレット

APIシークレット は、ユーザーを識別するユニークなシークレット文字列です(つまり、ユーザーの認証情報)。 APIシークレットは、設定APIなどのBright Pattern APIのアクセストークンを要求するため認証中に使用されます。



アクティブでないユーザーのアカウントも自動的に無効にされる場合があります。詳しい情報は、 セキュリティポリシー をご覧ください。無効になってもユーザーは、名前付きのユーザーとしてカウントされます。


このプロパティは、次回ログイン時にパスワードの変更が必要かどうかを示します。PCI DSS セキュリティ規格に応えるよう、新規ユーザーが登録されるたびにこのチェックボックスを選択します。


このプロパティは、パスワードの手動変更をサポートするプロパティです。システムには、有効期限切れのパスワードの自動変更といった機能もあります。詳しい情報は、セキュリティポリシー をご覧ください。関連するパスワードの自動変更は、このプロパティに反映されません。


ロックアウトは、ユーザーがシステムにアクセスできるか、またはセキュリティポリシーの違反のため現在ロックアウトされているかを示します。 詳しい情報は、セキュリティポリシーをご覧ください。リンクをクリックすると、現在のロックアウト状態が確認できます。ユーザーのアカウントがロックアウトされている場合、解除ボタンをクリックし、解除を行います。




チームは、ユーザーが属するチームを意味します。Bright Patternコンタクトセンターの各ユーザーは、一つだけのチームに割り当てられます。ユーザーのチームへの割り当てに関する 詳しい情報は、 チーム をご覧ください。



トレーニングクラスとは、 オムニ QMモジュールの機能であり、それを使うと、特定のユーザーに対してトレーニングクラスを指定できます。トレーニングクラスは、コンタクトセンター管理者アプリケーションのユーザー & チーム > トレーニングクラスで作成されます。トレーニングクラスは、QM レポートでオプショナル検索パラメータとして使用されます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。


担当のスーパーバイザーは、オムニQMモジュールの機能であり、それを使うと、特定のスーパーバイザーを特定のユーザーの責任者として定義できます。 担当のスーパーバイザーは、QM レポートでオプショナル検索パラメータとして使用されます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。


通話録音というチェックボックスを使うことによって、特定の通話が録音できます。ご注意: 通話録音がグローバル設定として有効になっている場合、このオプションが通話を録音しないへ切り替わり、この機能を使用できないエージェントを指定できます。


タイトル は、ユーザーの役職を意味します。このプロパティは、あくまでも情報として使われます。ユーザーのアクセス権限については、 役割をご覧ください。


プロファイルは、各ユーザーが エージェントデスクトップのプロファイル設定を使って入力する追加情報を意味します。


ユーザーの写真を意味します。この写真は、エージェントデスクトップアプリケーションのコンタクト情報パネル に、社内対話中に表示されます。チャットサービスをご利用の場合、この写真は、エージェントとお客様との対話中にも表示されます。写真をアップロードするには、アップロードをクリックします。写真を削除するには、削除をクリックします。

アップロードできる写真の最大サイズは10 MBです。写真が表示されているユーザーインターフェイス要素に合わせて縮小されます。アップロードできるファイルの最大サイズは、サービスプロバイダーによってさらに制限される場合がありますので、ご注意ください。


最大同時チャット件数では、エージェントが特定の期間中に同時に処理するチャット件数を定義できます。この値が設定されている場合、システムはこ子で設定された件数と オムニチャネルルーティングで設定されたチャット件数 (つまり、チャット件数が最大値として設定された場合)とでは、小さい方を選びます。



ユーザー > コンタクトタブ


チャットニックネーム とは、チャット中に表示される相手側のニックネームです。


ランク とは、ユーザーのランクです。このオプションは、エージェントレポートをカスタマイズする際に選択基準の一つとして利用できます。このオプションは、エージェントだけを対象とします。


内線番号とは、ユーザーの ソフトフォン専用の内線番号です。この設定が必須であり、数字のみを含めており、コンタクトセンターにおいてユニークな番号です。 システムにハードフォンが登録されている場合、ハードフォン番号はユーザーの内線番号として登録できませんのでご注意ください。詳しい情報は、ハードフォンをご覧ください。

内線番号は、ユーザーの電話ログインの暗証番号 (下記参照) との組み合わせで、数字入力のみに対応するインターフェイス(IVRシステムなど)での認証手続きにご利用いただけます。

Bright Patternコンタクトセンターは、新規ユーザーに対して、1000から始まる昇順で内線番号を自動的に割り当てます。既定の番号は、別の番号に変更できます。この場合、次の新規ユーザーに割り当てる内線番号は、変更後の番号+1となります。 内線番号は、使い回しが可能です (つまり、削除されたユーザーの内線番号は、デフォルトで次の新規ユーザーへ割り当てられます)。




これは、ユーザの 内線番号の転送機能が有効になっているかどうかを示します。

コール転送機能は、内線番号のプロパティを使って有効にすることができます。 ソフトフォンをご覧ください。転送とボイスメール機能では、ユーザーがログイン時に選択できる 各 デバイス を使っての転送方法について説明します。



このフィールドには、コールの転送先が表示されます。 内線番号…へ入るコールの転送先 チェックボックスを選択した場合、転送先の電話番号の指定が必要です。


転送開始までの時間は、ユーザーがログイン中に応答できない場合に、受信コールがご指定の電話番号へ転送されるまでの秒数を示します。 内線番号…へ入るコールの転送先 チェックボックスを選択した場合、転送開始までの時間を指定してください。 即時(無条件)転送の場合、時間を0に指定してください。



既定のハードフォン番号とは、ユーザーに割り当てられたハードフォンの内線番号を意味します。この設定は任意ですが、もし設定されるのであれば、既存のハードフォン内線番号の一つを指定しなければなりません (ハードフォン参照)。このパラメータは、パーソナルデスクでインストールされているハードフォンのあるユーザーを対象とします。ハードフォンを使ってエージェントデスクトップアプリケーションにログインするには、ユーザーは 既定の電話オプションを選択しなければなりません。ユーザーの電話デバイスに関する詳しい情報は、エージェントガイドデバイスの選択 をご覧ください。

コール転送設定は、既定のハードフォンの場合、行うことができません。一方、ハードフォン内の転送設定は適用されます (ハードフォンを参照)。



転送とボイスメール機能では、ユーザーがログイン時に選択できる各 デバイス を使っての転送方法について説明します。

コール転送はボイスメールより優先されます。コール転送が既に有効になっている場合は、ボイスメール機能をご利用できません。ボイスメール機能が有効な時に転送機能を一時的に有効にすると、ボイスメール機能が無効になります。 ただし、既存のボイスメール設定(無応答タイムアウトおよび使用中の挨拶)は保存され、コール転送が無効になってからすぐに有効になります。


ボイスメール送信開始までの時間は、ユーザーがログイン中にコールに応答しない場合、受信コールがボイスメールへ転送されるまでの秒数を意味します。 ボイスメールを有効にするチェックボックスを選択した場合、ボイスメール送信開始までの時間を指定してください。




ユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションを通じてカスタマイズした挨拶を作成できます。詳しい情報は、エージェントガイドボイスメールの設定 をご覧ください。




携帯電話番号 は、ユーザーの携帯電話番号を意味します。このオプションは、参考としてのみご利用できます。








ユーザー > ロケーションタブ


ユーザーが滞在する地域 (例: "US")です。このプロパティは必須です。



ユーザーのタイムゾーン( (例: "-08:00 America/Los_Angeles")です。このプロパティは必須です。

ユーザーが滞在する国 (例: "米国")です。このプロパティはオプションです。


ユーザーが滞在する都道府県 (例: "CA")です。このプロパティはオプションです。

ユーザーが滞在する市(例: "San Bruno")です。このプロパティはオプションです。

Login Info tab

This tab provides a variety of user login information; it may be consulted for quick user diagnostics. The properties are as follows.

Users > Login Info tab

Login state

Displays the login state of the user


Captures the date and time of user's last login state change (i.e., the Contact Center Administrator application or the Agent Desktop application); note that it is not updated if the user opens additional applications or changes to/from the Supervision mode

Browser type and version

Displays the name and the version of the web browser the user used in the most recent session

Selected phone device option

Displays the phone device option the user used in the most recent session


Displays the name of the user's operating system

IP address (public)

The public IP address of the user

Raw User-Agent string

Displays the HTTP User-Agent browser identification header, which is automatically submitted by the web browser

Agent Desktop Helper version

Displays the version number of the user's Agent Desktop Helper Application


ユーザーに役割が割り当てられることによって、アクセスできる機能の内容が決まります。詳しい情報は、 役割をご覧ください。 リストから役割を選択して、ユーザーに割り当てます。

ユーザー > 役割タブ


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