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Revision as of 16:06, 21 October 2019
レコードの一時停止と再開
SFDC統合は、Salesforce環境と統合されたエージェントデスクトップを提供します。そのため、エージェントデスクトップアプリケーションにあるエージェントおよびスーパーバイザー機能は、Salesforce.com統合アカウントにサインインしているユーザーが利用できます。エージェントデスクトップの機能、コントロールなどについて詳しい情報は、Bright Patternコンタクトセンターの エージェントがいど と スーパーバイザーガイドをご覧ください。
エージェントデスクトップ機能の一部として、ログイン中のスーパーバイザーは、担当するチームのエージェントが行うコールを録音できます。さらに、エージェント画面を監視するという権限を付与されたスーパーバイザーは、ログインしているときに、チームメンバーの画面とデスクトップアクションの監視をリアルタイムでできます。エージェント画面録画を見るという権限を付与されたスーパーバイザーは、話中状態にあるエージェント（つまり、対話を処理しているエージェント）の画面を録画できます。スーパーバイザーは、いつでも画面録画を開始、停止、または一時停止できます（以下の画面監視コントロールをご覧ください）。
通話録音
録音開始
録音開始 
ボタンをクリックします。そうすると、ボタンの機能は録音停止に変わります。
録音の一時停止
録音一時停止 
ボタンをクリックします。そうすると、ボタンの機能は録音一時停止に変わります。
録音停止
録音停止 
ボタンをクリックします。そうしないと、通話録音は通話終了後に自動的に停止されます。
Screen Monitoring
How to Begin Screen Monitoring
- Select the desired agent from the Agent Metrics View in the Agent Desktop widget. The Contact Info Panel will display the monitoring functions.
- Click the See Screen button
. A new window will open, showing you the desktop of the selected agent.
Note that you can only continuously monitor a screen of one agent at a time. Thus, if you activate this function for another agent, monitoring of the originally selected agent will stop.
How to Pause Monitoring the Agent’s Screen
Occasionally you may wish to omit certain parts of an agent's activity from a screen recording, without stopping the recording entirely. Such a need may arise when agents are receiving sensitive data from customers, such as credit card numbers, social security numbers, and so forth.
To pause monitoring and screen recording, click the Pause recording button . Clicking the Pause recording button again will resume the recording.
The capability to pause a recording is enabled by the call center .XML definition file that was uploaded during Salesforce integration configuration. For more information, see section Installing a Managed Package.
How to Stop Monitoring the Agent’s Screen
Simply close the browser window.