5.19:Sfdc-integration-guide/Tutorials/ManageRecordings/ja

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レコードの一時停止と再開

SFDC統合は、Salesforce環境と統合されたエージェントデスクトップを提供します。そのため、エージェントデスクトップアプリケーションにあるエージェントおよびスーパーバイザー機能は、Salesforce.com統合アカウントにサインインしているユーザーが利用できます。エージェントデスクトップの機能、コントロールなどについて詳しい情報は、Bright Patternコンタクトセンターの エージェントがいど と スーパーバイザーガイドをご覧ください。

エージェントデスクトップ機能の一部として、ログイン中のスーパーバイザーは、担当するチームのエージェントが行うコールを録音できます。さらに、エージェント画面を監視するという権限を付与されたスーパーバイザーは、ログインしているときに、チームメンバーの画面とデスクトップアクションの監視をリアルタイムでできます。エージェント画面録画を見るという権限を付与されたスーパーバイザーは、話中状態にあるエージェント（つまり、対話を処理しているエージェント）の画面を録画できます。スーパーバイザーは、いつでも画面録画を開始、停止、または一時停止できます（以下の画面監視コントロールをご覧ください）。

通話録音

録音開始

録音開始 ボタンをクリックします。そうすると、ボタンの機能は録音停止に変わります。

録音の一時停止

録音一時停止 ボタンをクリックします。そうすると、ボタンの機能は録音一時停止に変わります。

録音停止

録音停止 ボタンをクリックします。そうしないと、通話録音は通話終了後に自動的に停止されます。

画面監視

画面監視の開始

1. エージェントデスクトップウィジェットの エージェントメトリックビュー から監視対象のエージェントを選択します。コンタクト情報パネル に監視機能が表示されます。
   
   
2. 画面を見るボタンをクリックします。新しいウィンドウが開き、選択したエージェントのデスクトップが表示されます。

一度に一人だけのエージェントの画面を継続的に監視できます。別のエージェントに対して監視機能を有効にすると、最初に選択されたエージェントの監視が停止します。

エージェントの画面監視の一時停止

エージェントがクレジットカード番号、社会保険番号などの機密データをお客様から取得するときなど、監視を完全に停止せずに、録画プロセスからエージェントのアクティビティを一部省略する必要があります。

監視と画面録画を一時停止するには、録画一時停止ボタン をクリックします。 録画一時停止 ボタンを再度クリックすると、録画が再開されます。

録画の一時停止機能は、Salesforce統合設定中にアップロードされたコールセンターの.XML定義ファイルによって有効になります。詳しい情報については、管理パッケージのインストールをご覧ください。

画面録画コントロールは監視画面の上部にあります。

エージェント画面監視の停止

ブラウザーウィンドウを閉じます。

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