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=ユーザーインターフェイスの概要=
=エージェントデスクトップのユーザーインターフェース=
エージェントデスクトップアプリケーションのユーザーインタフェイスがアクティブコールと同時に表示されます。表示されるのは、本ガイドの以下のセクションでよく取り上げられるインターフェイスの主な要素です。
エージェントデスクトップアプリケーションのユーザーインターフェースは、アクティブコールで表示されます。主なエレメントが表示され、これらのエレメントは、本ガイドの以降のセクションで頻繁に参照されます。


[[File:Agent-Desktop-UI-Overview2-50.png|thumb|800px|center|エージェントデスクトップのエレメント]]


[[File:Agent-Desktop-UI-Overview2-50.png|thumb|800px|center|エージェントデスクトップの要素]]


==メニューエレメントと機能 (エージェントデスクトップの左側)==
エージェントデスクトップのアプリケーション画面のエレメントは、以下の機能を実行します。


== メニュー要素と機能 (エージェントデスクトップの左側) ==
===有効な会話リスト(ACL)===
エージェントデスクトップアプリケーション画面の要素は以下の機能を果たします。
''有効な会話リストには''、有効なやり取りがすべて表示されます。たとえば、サービスコール中にコンサルテーションコールを発信した場合、このリストには2つの項目が表示されます。このリストから特定のコールまたはチャットを選択すると、このインタラクションの詳細情報と関連するコントロールが''連絡先情報パネルに''表示されます。このリストからメールを選択すると、メールのコンテンツと関連コントロールが''コンテキスト情報''エリアに表示されます。メールの場合、''有効な会話リストでは''、チームのメールキュー、パーソナルメールキュー、ケース履歴にもアクセスできます。


=== アクティブな対話リスト (ACL) ===
''アクティブな対話リスト''には、全てのアクティブなイ対話が表示されます。例えば、サービスコール保留中にコンサルテーションコールを行う場合、この2件のコールは、上記リストで別々のコールとして表示されます。リストからチャットまたはコールを選択する場合、詳しい情報及び関連するコントロールキーは、''コンタクト情報パネル''に表示されます。 リストからメールを選択する場合、メール内容及び関連するコントロールキーは、''コンテキスト情報エリア''において表示されます。メールの場合、''アクティブな対話リスト''は、チームメールキュー、パーソナルメールキュー、ケース履歴へのアクセスを提供します。


[[File:Active-Communications-Hold-50.png|450px|thumbnail|center|有効な会話リスト]]


[[File:Active-Communications-Hold-50.png|450px|thumbnail|center|アクティブな対話リスト]]


===連絡先パネル===
連絡先情報パネルは、''有効な会話リストで''選択済の対話に関する情報を提供し、コントロールします。このエリアは、アクティブ（確立済み）コールやチャットを処理するために最も頻繁に使用するエリアです。


=== コンタクト情報パネル ===
連絡先情報パネルには以下のものがあります：
コンタクト情報パネルは、''アクティブな対話リスト''で選択された対話に関する情報を提供し、それをコントロールします。それは、アクティブな（確立された）コール及びチャットを処理するために最も頻繁に使用されるアプリケーションエリアです。
*''サービスセレクタ''コンタクトセンターが提供する特定のサービスに発信を関連付けるための''サービスセレクタ''です。
* アウトバンドおよび内線コールの電話番号を入力するための''番号入力フィールド''
*''ディレクトリとダイヤルパッド''ユーザーの企業ディレクトリにアクセスし、標準の電話ダイヤルパッドにアクセスします。


コンタクト情報パネルは以下を含みます:
* ''サービスセレクター''：お客様のコンタクトセンターが提供する特定サービスをコールと結びつけるため
* ''番号入力フィールド''：外線及び内線コールの電話番号を入力するため
* ''ディレクトリ及びダイヤルパッド''：貴社のユーザディレクトリ及び一般電話のダイヤルパッドへアクセスするため


[[File:Contact-Info-Panel-50.png|450px|thumbnail|center|連絡先情報パネル]]


[[File:Contact-Info-Panel-50.png|450px|thumbnail|center|コンタクト情報パネル]]
===ユーザー・ステータス・インジケータ/セレクタ===
 
===ユーザステータスの表示/選択 ===
[[File:Agent-State-Icon-50.png|50px]]
[[File:Agent-State-Icon-50.png|50px]]


''ユーザステータスの表示/選択''という機能 は、現在の状態及び選択できるその他状態のドロップダウンリストを表示します。リストを表示させるには、タブをクリックしてください。状態を手動で変更するにはセレクタ（選択機能）をご利用ください。
''ユーザー状態セレクターとインジケーターは''、現在の状態を表示し、クリックすると他の状態を選択できるドロップダウンリストを表示します。セレクターを使用して、手動で状態を変更することができます。


詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|状態の説明と取扱方法]]をご覧ください。
詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|状態の理解と扱い方]].




[[File:Changing-Agent-State-50.png|450px|thumbnail|center|エージェント状態の変更]]
[[File:Changing-Agent-State-50.png|450px|thumbnail|center|エージェントの状態の変更]]


=== タイマー ===
===タイマー===
[[File:AD-Timer-50.png|50px]]
[[File:AD-Timer-50.png|50px]]


タイマーは、エージェントの現在状態が続いた時間を示します。
タイマーは、現在のエージェントの状態で費やされた時間を示す。


===対話===
===会話===
[[File:AD-Conversations-50.png|50px]]
[[File:AD-Conversations-50.png|50px]]


コンテキスト情報エリアにおけるアクティブな対話リストを表示または非表示するには、''対話''アイコンをクリックします。アクティブな対話リストが表示されると、ディレクトリ・お気に入り・最近使ったコンタクト・ダイアルパッドへアクセスできます。
コンテキスト情報エリアの有効な会話リストの表示/非表示を切り替えるには、''会話''アイコン をクリックします。有効な会話リストが表示されると、ディレクトリ、お気に入り、履歴、ダイヤルパッドにアクセスできます。


エージェントデスクトップの中央にあるコンテキスト情報エリアの内容は、エージェントデスクトップにログイン中に行う操作によって異なります。例えば、例のスクリーンショットでは、エージェントは''対話''へ移動する前に、エージェントデスクトップの''私の評価''を確認します。
コンテキスト情報エリア（エージェントデスクトップ中央）のコンテンツは、エージェントデスクトップにログイン中に現在行っている操作によって異なります。例えば、表示されているスクリーンショットでは、ユーザーはエージェントデスクトップの''マイグレードセクションを''表示しながら、''会話に''移動しています。


表示されている2つのエージェントデスクトップのスクリーンショットの違いに注目してください。
表示されている2つのエージェントデスクトップビューの違いに注目してください。




[[File:Conversations-In-AD-50.png|800px|thumbnail|center|アクティブな対話リストを表示させるには、対話アイコンをクリックします。]]
[[File:Conversations-In-AD-50.png|800px|thumbnail|center|有効な会話リストを表示するには、会話アイコンをクリックします。]]




[[File:Conversations-2-AD-50.png|800px|thumbnail|center|アクティブな対話リストはエージェントデスクトップで表示されます。]]
[[File:Conversations-2-AD-50.png|800px|thumbnail|center|有効な会話リストがエージェントデスクトップに表示されます。]]




==== ディレクトリー ====
====ディレクトリ====
[[File:AD-Directory-Button-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Directory-Button-53.PNG|50px]]


''ディレクトリー''は、コンタクトセンターのすぐに使用できる電話帳であり、エージェントのチーム、スーパーバイザー、または重要な外部のコンタクトを含みます。ディレクトリーには、名前、番号、プロフィール写真、および [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory|ユーザー状態]]に関する情報が保管されています。ユーザーはチーム別に分けられており、各チーム内のユーザーのリストを展開または縮小できます。
''ディレクトリは''、コンタクトセンターですぐに使用可能な電話帳で、エージェントチーム、スーパーバイザー、重要な外部連絡先を閲覧することができます。ディレクトリには、名前、電話番号、プロフィール写真、ユーザーの状態が保存されます。 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory|ユーザーの状態]]を保存します。ユーザーはチームごとに整理されています。フォルダー名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックすると、そのコンテンツが表示されます。
 
ユーザーの名前にマウスオーバーすると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーに電話がかかります。 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Placing_a_Call_From_the_Directory|そのユーザーへのコールを開始します。]].同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのユーザーとのチャットが開始されます。
 
 
[[File:Internal-Call-50.png|450px|thumbnail|center|内線コールの発信]]


ユーザー名の上にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、[[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Placing_a_Call_From_the_Directory|ユーザーに対するコール開始]]が行われます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのユーザーとのチャットが開始されます。


コンタクトセンターが[[Agent-guide/Tutorials/MicrosoftTeams/Overview | マイクロソフトチーム]]と統合しており、Microsoftアカウントにサインインしている場合 [[Agent-guide/Tutorials/MicrosoftTeams/Login | Microsoftアカウントにサインインしている場合]]エージェントデスクトップのディレクトリにチーム関連の項目が表示されます：


[[File:Internal-Call-50.png|450px|thumbnail|center|内線電話をかけます。]]
* [[Agent-guide/Tutorials/MicrosoftTeams/GetExpertHelpViaChannels | Microsoft Teams チャンネル]]フォルダー
* [[Agent-guide/Tutorials/MicrosoftTeams/GetExpertHelpViaDirectory | Microsoft Teams チャット]]フォルダー
* Microsoft Teams ChannelsフォルダーまたはMicrosoft Teams Chatsフォルダー内にリストされたTeamsユーザーの担当者
* チームユーザーのプレゼンス


Teamsフォルダは、コンタクトセンターでMicrosoft Teams統合が有効になっており、ユーザープロフィール設定でMicrosoftにサインインしている場合にのみ、ディレクトリに表示されます。


==== お気に入り ====
 
====お気に入り====
[[File:AD-Favorites-Button-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Favorites-Button-53.PNG|50px]]


''お気に入り''タブには、特定のエージェントがよく使うコンタクトが含まれます。お気に入りは内部と外部の番号の両方があります。お気に入りに含まれるコンタクトの名前にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーへの通話が開始されます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのコンタクトへのチャット/ SMS / MMS送信が開始されます。
''お気に入り]''タブには、よく使う連絡先のパーソナルリストが含まれています。お気に入りは、内線と外線の両方があります。お気に入りの連絡先の名前をマウスオーバーすると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーに発信されます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、チャット/SMS/MMSが開始されます。




[[File:AD-Favorites-53.PNG|800px|thumb|center|お気に入り]]
[[File:AD-Favorites-53.PNG|800px|thumb|center|お気に入りの連絡先]]




コンタクトをお気に入りリストに追加するには、コンタクトカードが表示されるようにコンタクト情報にマウスを合わせます。ここから、 '''星''' [[File:AD-Favorite-Star-53.PNG]] ボタンをクリックして、コンタクトをお気に入りに追加できます。
連絡先をお気に入りリストに追加するには、連絡先カードがポップアップ表示されるまで、連絡先の情報をマウスオーバーします。ここで'''星印の'''ボタンをクリックします。 [[File:AD-Favorite-Star-53.PNG]]ボタンをクリックすると、連絡先がお気に入りに追加されます。




[[File:AD-Add-A-Favorite-53.PNG|800px|thumb|center|コンタクトをお気に入りに追加します。]]
[[File:AD-Add-A-Favorite-53.PNG|800px|thumb|center|連絡先をお気に入りに追加する]]




====最近の対話====
====履歴====
[[File:AD-Recent-Button-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Recent-Button-53.PNG|50px]]


''最近の対話''タブには、内部システムメッセージを含む、最近処理したすべての対話が表示されます。
''履歴''タブには、内線メッセージも含め、最近処理したすべての対話が表示されます。




[[File:AD-Recent-53.PNG|250px|thumb|center|最近の対話リスト]]
[[File:AD-Recent-53.PNG|250px|thumb|center|履歴リスト]]




==== ダイヤルパッド ====
====ダイヤルパッド====
[[File:AD-Dial-Pad-Button-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Dial-Pad-Button-53.PNG|50px]]


''ダイヤルパッド''は通常の電話のダイヤルパッドです。発信コールのダイヤル、IVRメニューオプションの選択に使用できます。
''ダイヤルパッドは''標準的な電話のダイヤルパッドで、発信コールやIVRメニューオプションの選択に使用します。




Line 102: Line 111:




===ディレクトリーとダイヤルパッド===  
===ディレクトリとダイヤルパッド===
''ディレクトリーとダイヤルパッド''ボタンは、アクティブな対話と対話エリアに表示されるボタン（ディレクトリー、お気に入り、最近の対話、ダイヤルパッド）間で簡単に切り替えするためのツールです。さらに、クリックされたボタンの外観に応じて、さまざまな情報が表示されます。このボタンの動作は、対話エリアが開いているか閉じているかによって異なります。
''ディレクトリとダイヤルパッドボタンは''、アクティブなインタラクションと会話エリアに表示されるボタン（ディレクトリ、お気に入り、履歴、ダイヤルパッド）を簡単に切り替えることができる多機能ツールです。また、ボタンを選択したときの見た目によって、さまざまな情報がポップインされます。このボタンの動作は、会話エリアが開いているか閉じているかによって変わることに注意してください。




ディレクトリとダイヤルパッドボタンの外観は2つあります。
ディレクトリとダイヤルパッドボタンには、2つの異なる外観があります。


1つ目は、塗りつぶされたダイヤルパッドグリッドです。
ひとつはダイヤルパッドグリッドです。


[[File:AD-Directory-and-Dial-Pad-Active-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Directory-and-Dial-Pad-Active-53.PNG|50px]]


2番目は、空のダイヤルパッドグリッドです。
2つ目は空のダイヤルパッドグリッド。


[[File:AD-Directory-and-Dial-Pad-Inactive-53.PNG|50px]]
[[File:AD-Directory-and-Dial-Pad-Inactive-53.PNG|50px]]




対話エリアが開いていて、ボタンが塗りつぶされたダイヤルパッドとして表示されている場合、ボタンをクリックすると、対話エリアに通常表示されるすべてのタブ（つまり、ディレクトリー、お気に入り、最近の対話、およびダイヤルパッド）が表示されます。ただし、ダイヤルパッドは初期設定上で表示されます。アクティブな対話がある場合、それらはアクティブな対話リストに表示されます。対話エリアが閉じている場合、ボタンにマウスを合わせると上記の情報が表示されます。
会話エリアが開いていて、ボタンがダイヤルパッドとして表示されている場合、クリックすると会話エリアで通常表示されるすべてのタブが表示されます（すなわち、既定(デフォルト)、お気に入り、最近、ダイヤルパッドが表示されます）。有効なアクティビティがある場合は、有効な会話リストに表示されます。会話エリアが閉じている場合は、ボタンにマウスオーバーすると同じ情報が表示されます。




Line 123: Line 132:




対話エリアが開いていて、ボタンが空のダイヤルパッドとして表示されている場合、ボタンをクリックすると、アクティブな対話（アクティブなチャットセッションなど）が表示されます。その他のアクティブな対話は、アクティブな対話リストに表示されます。対話エリアが閉じている場合、ボタンにマウスを合わせると上記の情報が表示されます。アクティブな対話がない場合、このボタンを選択するまたはマウスを合わせると、空の対話エリアが表示されます。
会話エリアが開いていて、ボタンが空のダイヤルパッドとして表示されている場合、そのボタンをクリックすると、アクティブなアクティビティ（アクティブなチャットセッションなど）が表示されます。その他有効なアクティビティは有効な会話リストに表示されます。会話エリアが閉じている場合、ボタンをマウスオーバーしても同じ情報が表示されます。アクティブなインタラクションがない場合、このバージョンのボタンを選択済またはマウスオーバーすると、空のカンバセーションエリアが表示されます。




Line 129: Line 138:




===テキスト入力フィールド===
===<span id="Text Input Field"></span> テキスト入力フィールド===
''テキスト入力フィールド''では、サービスチャット、SMS、内部チャットなどのテキストに基づくリアルタイム対話のメッセージが入力できます。
''テキスト入力フィールドでは''、サービスチャット、SMS、内線チャットなど、テキストベースのリアルタイム対話用のメッセージを入力できます。




[[File:Type-Message-Here-50.png|450px|thumbnail|center|テキスト入力フィールドにメッセージを入力します。]]
[[File:Type-Message-Here-50.png|450px|thumbnail|center|テキストフィールドにメッセージを入力してください。]]




===選択された対話のドキュメント ===
===選択済会話ドキュメント===
[[File:AD-Selected-Conversations-50.png|50px]]
[[File:AD-Selected-Conversations-50.png|50px]]


エージェントデスクトップにおいて対話またはケースが選択された場合、メール・チャットメッセージ・当該の対話に関連するドキュメントは、コンテキスト情報エリアで表示されます。
エージェントデスクトップ上で会話またはケースが選択済の場合、その会話に関連するメールメッセージ、チャットメッセージ、その他ドキュメントがコンテキスト情報エリアに表示されます。


===カレンダー ===
===カレンダー===
[[File:AD-Calendar-50.png|50px]]
[[File:AD-Calendar-50.png|50px]]


''カレンダー''アイコンをクリックすると、コンテキスト情報エリアにおけるユーザカレンダーを閲覧・変更できます。詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoOpentheCalendar|カレンダーの確認方法]]をご覧ください。
''カレンダーアイコンを''クリックすると、コンテキスト情報エリアでユーザーのカレンダーを表示および編集できます。詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoOpentheCalendar|カレンダーの開き方]].




Line 150: Line 159:




===マイ・ケース===
===マイケース===
[[File:AD-My-Cases-50.png|50px]]
[[File:AD-My-Cases-50.png|50px]]


''マイ・ケース''をクリックして、コンテキスト情報エリアにおけるチームキュー・パーソナルキュー・ピン留めされたケースからのメールケースの処理を行えます。詳しい情報は、 [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|メールの処理に関する一般情報]]をご覧ください。
チームキュー、パーソナルキュー、またはピン留めしたケースのメールケースをコンテキスト情報エリアで操作するには、''マイケースを''クリックします。詳細については、セクション [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|メールの処理に関する一般情報]].




[[File:My-Cases-Overview-53.PNG|650px|thumbnail|center|マイ・ケースには、メールケースが含まれます。]]
[[File:My-Cases-Overview-53.PNG|650px|thumbnail|center|マイケースにはあなたのメールケースが含まれています。]]




===コンタクト ===
===連絡先===
[[File:AD-My-Cases-50.png|50px]]
[[File:Ad_contacts_icon.png|50px]]


''コンタクト'' をクリックすると、ディレクトリー・ケース・最近使ったコンタクトリストに登録されたコンタクト情報の検索・確認ができます。
''連絡先を''クリックすると、ディレクトリ、ケース、および最近の連絡先リストに登録されている連絡先情報を検索および表示できます。




[[File:My-Cases-Search-50.png|800px|thumbnail|center|マイ・ケース]]
[[File:My-Cases-Search-50.png|800px|thumbnail|center|マイケース]]




=== 監視 ===
===監視中===
[[File:Supervision-Icon-AD-50.png|50px]]
[[File:Supervision-Icon-AD-50.png|50px]]


監視アイコンは、エージェントデスクトップにログインしたスーパーバイザーのみがご利用できます。
監視中アイコンは、エージェントデスクトップにログインしているスーパーバイザーにのみ表示されます。


===チャットセンター===
===チャットセンター===
[[File:AD-Chat Center-50.png|50px]]
[[File:AD-Chat Center-50.png|50px]]


''チャットセンター''をクリックすると、グループチャットまたは貴社のその他ユーザとのパーソナルチャットが開始します。
''チャット''グループとのチャットや、組織内のその他ユーザーとのパーソナルチャットを開始するには、''チャットセンターを''クリックします。


===私の評価 ===
===私の成績===
[[File:AD-My-Grades-50.png|50px]]
[[File:AD-My-Grades-50.png|50px]]


''私の評価''をクリックすると、コンテキスト情報エリアにおけるお客様またはチームの実績が確認できます。詳しい情報は 、[[agent-guide/GeneralInformationAboutMyGrades|私の評価に関する一般情報]]をご覧ください。
マイ''成績''」をクリックすると、「コンテキスト情報エリア」で、あなたやチームの成績に関連する指標が表示されます。詳細については、以下をご覧ください。 [[agent-guide/GeneralInformationAboutMyGrades|私の成績に関する一般情報]].




[[File:My-Grades-General-View-50.PNG|800px|thumbnail|center|私の評価]]
[[File:My-Grades-General-View-50.PNG|800px|thumbnail|center|私の成績]]




==コントロールエリア (エージェントデスクトップの右上)==
==コントロールエリア（エージェントデスクトップ右上）==
ユーザインターフェイスのこのエリアは、ヘルプ情報・アプリケーション設定・ログアウト機能へのアクセスを提供します。
ユーザーインターフェースのこのエリアでは、ヘルプ資料、アプリケーション設定、ログアウト機能にアクセスできます。


===コンタクト検索 ===
===連絡先検索===
[[File:Contact-Search-Icon-50.png|50px]]
[[File:Contact-Search-Icon-50.png|50px]]


''コンタクト検索'' アイコンをクリックすると、検索フィールドが表示されます。
''連絡先検索''アイコンをクリックすると、連絡先を検索するためのテキストフィールドが表示されます。




[[File:Contact-Search-Field-50.png|450px|thumbnail|center|コンタクト検索フィールド]]
[[File:Contact-Search-Field-50.png|450px|thumbnail|center|連絡先検索フィールド]]




===ウォールボード ===
===ウォールボード===
[[File:Wallboard-Icon-50.png|50px]]
[[File:Wallboard-Icon-50.png|50px]]


''ウォールボード''アイコンをクリックすると、新しいブラウザータブまたはウィンドーにウォールボードビルダーアプリケーションが開きます。ウォールボードは、チームの現在の実績に関する統計及び情報ウィジェットを示します。ウォールボードの変更権限をお持ちの場合、ウォールボードビルダーアプリケーションを使ってカスタマイズできます。
''ウォールボードの''アイコンをクリックすると、新しいブラウザのタブまたはウィンドウにウォールボードビルダーのアプリケーションが表示されます。ウォールボードには、あなたの現在のパフォーマンスやチームのパフォーマンスに関する統計や情報ウィジェットが表示されます。ウォールボードを編集する権限があれば、ウォールボードビルダーアプリケーションからカスタマイズすることができます。


===ヘルプ ===
===ヘルプ===
[[File:Agent-Help-Icon-50.png|50px]]
[[File:Agent-Help-Icon-50.png|50px]]


''ヘルプ'' アイコンをクリックすると、ドキュメント・HR/手順書などヘルプ情報へアクセスできます。
''ヘルプアイコンを''クリックすると、ドキュメント、HR、手順へのリンクなどのヘルプ資料にアクセスできます。




[[File:AD-Help-Screen-50.png|650px|thumbnail|center|エージェントデスクトップヘルプ]]
[[File:AD-Help-Screen-50.png|650px|thumbnail|center|エージェントデスクトップ ヘルプ]]




=== 設定 ===
===設定===
[[File:AD-User-Avatar-536.PNG|50px]]
[[File:AD-User-Avatar-536.PNG|50px]]


ユーザープロフィール写真をアップロードしていない場合、エージェントデスクトップ設定は歯車アイコン[[File:AD-Settings-Cog-54.PNG|26px]]として表示されます。ユーザーのプロフィール写真を既にアップロードしている場合は、歯車アイコンの代わりにユーザー写真が表示されます。いずれかのアイコンをクリックして、設定を更新します。
ユーザープロフィール写真をアップロードしていない場合、エージェントデスクトップ設定は歯車のアイコンで表示されます。 [[File:AD-Settings-Cog-54.PNG|26px]].ユーザプロフィール写真をアップロード済みの場合、同じ画像が歯車アイコンの代わりに表示されます。どちらかのアイコンをクリックして設定を更新してください。




Line 222: Line 231:




ユーザーのプロフィール写真または設定の歯車アイコンにマウスを合わせると、ログインしているユーザーの名、姓、内線番号が表示されます。
プロフィール写真または設定アイコンにマウスオーバーすると、ログインしているユーザーの名前、姓、内線番号が表示されます。




[[File:AD-Settings-Icon-54.PNG|450px|thumbnail|center|設定にカーソルを合わせると、ユーザー名と内線番号が表示されます。]]
[[File:AD-Settings-Icon-54.PNG|450px|thumbnail|center|設定にマウスオーバーすると、ユーザー名と内線が表示されます。]]




以前のエージェントデスクトップのバージョンでは、ユーザー名は、アクティブな対話リストの上部、ユーザーステータスインジケーターの横に表示されていました。このエリアは、現在、通信相手のコンタクト情報を表示するために使用されています。
エージェントデスクトップの前バージョンでは、有効な会話リストの一番上、ユーザーステータスインジケータの次へ、ユーザの姓名が表示されていました。このエリアは、現在、通信相手の連絡先情報を表示するために使用されています。


===ログアウト ===
===ログアウト===
[[File:AD-Log-Out-Icon-50.png|50px]]
[[File:AD-Log-Out-Icon-50.png|50px]]


''ログアウト''をクリックし、セッションを終了します。
作業セッションからログアウトするには、''ログアウトを''クリックします。




Line 239: Line 248:




==コンテキスト情報エリア (画面の中央) ==
==コンテキスト情報エリア（画面中央）==
''コンテキスト情報エリア'' は、お客様に対するサービス提供やお客様との対話に基づいて新しい情報入力を行うのに必要なウェブページやフォーム（顧客プロフィールや受注書など）を示します。 このエリアのコンテンツは、お客様との対話内容がデスクトップへ配信されると同時（即ち、鳴動中）に表示されます。 詳細については、[[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|スクリーンポップの説明]]をご覧ください。
コンテキスト''情報エリアには''、顧客にサービスを提供するために必要な情報を提供したり（例：顧客プロフィール）、顧客との会話に基づいて新規情報を入力したり（例：優先順位）するために使用できるウェブページやフォームが表示されます。このエリアにコンテンツが表示されるのは、顧客とのやり取りがデスクトップに配信されるのと同期していることが多いです（例えば、コール呼び出し中）。詳細については、セクション [[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|スクリーンポップを理解する]].


コンテキスト情報エリアは、次の場合にもご利用できます。
コンテキスト情報エリアは、以下にも使用されます：
*グレードとウォールボード
* あなたの成績とウォールボード
*メッセージ再確認、返信内容の変更、ケース検索などのメールの一般的な操作
* メッセージの確認、返信の編集、ケース検索などの標準的なメール処理中機能
* ナレッジベース
* ナレッジベース
*ポップアウトチャットパネル
* ポップアウトチャットパネル
*チャットセッション中にお客様から受け取ったデータの表示
* チャットセッション中にカスタムから受信したデータの表示名
*チームとサービスのダッシュボード
* チームとサービスのダッシュボード
*カレンダー表示
* カレンダー表示


== Alerts ==
==アラート閾値==
''Alerts'' are orange icons [[File:AD-Alert-Icon-54.PNG|26px]] that indicate the number of items on a contact that require attention. Note that this may include unread emails and pending calendar events. In order to resolve the alerts, agents must complete pending calendar events and process/open any new emails.
''アラート''閾値はオレンジ色のアイコンです。 [[File:AD-Alert-Icon-54.PNG|26px]]これは、連絡先で注意が必要な項目の数を示します。これには、未読メールや保留中のカレンダーイベントが含まれます。アラート閾値を解決するには、エージェントは保留中のカレンダーイベントを完了し、新しいメールを処理/開く必要があります。




[[File:AD-Alert-On-Interaction-1-54.PNG|450px|thumb|center|Alerts indicate items requiring an agent's attention]]
[[File:AD-Alert-On-Interaction-1-54.PNG|450px|thumb|center|アラート閾値は、エージェントの注意を必要とする項目を示します。]]

Latest revision as of 06:59, 30 May 2024

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エージェントデスクトップのユーザーインターフェース

エージェントデスクトップアプリケーションのユーザーインターフェースは、アクティブコールで表示されます。主なエレメントが表示され、これらのエレメントは、本ガイドの以降のセクションで頻繁に参照されます。

エージェントデスクトップのエレメント


メニューエレメントと機能 (エージェントデスクトップの左側)

エージェントデスクトップのアプリケーション画面のエレメントは、以下の機能を実行します。

有効な会話リスト(ACL)

有効な会話リストには、有効なやり取りがすべて表示されます。たとえば、サービスコール中にコンサルテーションコールを発信した場合、このリストには2つの項目が表示されます。このリストから特定のコールまたはチャットを選択すると、このインタラクションの詳細情報と関連するコントロールが連絡先情報パネルに表示されます。このリストからメールを選択すると、メールのコンテンツと関連コントロールがコンテキスト情報エリアに表示されます。メールの場合、有効な会話リストでは、チームのメールキュー、パーソナルメールキュー、ケース履歴にもアクセスできます。


有効な会話リスト


連絡先パネル

連絡先情報パネルは、有効な会話リストで選択済の対話に関する情報を提供し、コントロールします。このエリアは、アクティブ（確立済み）コールやチャットを処理するために最も頻繁に使用するエリアです。

連絡先情報パネルには以下のものがあります：

  • サービスセレクタコンタクトセンターが提供する特定のサービスに発信を関連付けるためのサービスセレクタです。
  • アウトバンドおよび内線コールの電話番号を入力するための番号入力フィールド
  • ディレクトリとダイヤルパッドユーザーの企業ディレクトリにアクセスし、標準の電話ダイヤルパッドにアクセスします。


連絡先情報パネル

ユーザー・ステータス・インジケータ/セレクタ

ユーザー状態セレクターとインジケーターは、現在の状態を表示し、クリックすると他の状態を選択できるドロップダウンリストを表示します。セレクターを使用して、手動で状態を変更することができます。

詳細については、セクション 状態の理解と扱い方.


エージェントの状態の変更

タイマー

タイマーは、現在のエージェントの状態で費やされた時間を示す。

会話

コンテキスト情報エリアの有効な会話リストの表示/非表示を切り替えるには、会話アイコン をクリックします。有効な会話リストが表示されると、ディレクトリ、お気に入り、履歴、ダイヤルパッドにアクセスできます。

コンテキスト情報エリア（エージェントデスクトップ中央）のコンテンツは、エージェントデスクトップにログイン中に現在行っている操作によって異なります。例えば、表示されているスクリーンショットでは、ユーザーはエージェントデスクトップのマイグレードセクションを表示しながら、会話に移動しています。

表示されている2つのエージェントデスクトップビューの違いに注目してください。


有効な会話リストを表示するには、会話アイコンをクリックします。


有効な会話リストがエージェントデスクトップに表示されます。


ディレクトリ

ディレクトリは、コンタクトセンターですぐに使用可能な電話帳で、エージェントチーム、スーパーバイザー、重要な外部連絡先を閲覧することができます。ディレクトリには、名前、電話番号、プロフィール写真、ユーザーの状態が保存されます。 ユーザーの状態を保存します。ユーザーはチームごとに整理されています。フォルダー名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックすると、そのコンテンツが表示されます。

ユーザーの名前にマウスオーバーすると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーに電話がかかります。 そのユーザーへのコールを開始します。.同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのユーザーとのチャットが開始されます。


内線コールの発信


コンタクトセンターが マイクロソフトチームと統合しており、Microsoftアカウントにサインインしている場合 Microsoftアカウントにサインインしている場合エージェントデスクトップのディレクトリにチーム関連の項目が表示されます：

Teamsフォルダは、コンタクトセンターでMicrosoft Teams統合が有効になっており、ユーザープロフィール設定でMicrosoftにサインインしている場合にのみ、ディレクトリに表示されます。


お気に入り

お気に入り]タブには、よく使う連絡先のパーソナルリストが含まれています。お気に入りは、内線と外線の両方があります。お気に入りの連絡先の名前をマウスオーバーすると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーに発信されます。同様に、チャットアイコンをクリックすると、チャット/SMS/MMSが開始されます。


お気に入りの連絡先


連絡先をお気に入りリストに追加するには、連絡先カードがポップアップ表示されるまで、連絡先の情報をマウスオーバーします。ここで星印のボタンをクリックします。 ボタンをクリックすると、連絡先がお気に入りに追加されます。


連絡先をお気に入りに追加する


履歴

履歴タブには、内線メッセージも含め、最近処理したすべての対話が表示されます。


履歴リスト


ダイヤルパッド

ダイヤルパッドは標準的な電話のダイヤルパッドで、発信コールやIVRメニューオプションの選択に使用します。


ダイヤルパッド


ディレクトリとダイヤルパッド

ディレクトリとダイヤルパッドボタンは、アクティブなインタラクションと会話エリアに表示されるボタン（ディレクトリ、お気に入り、履歴、ダイヤルパッド）を簡単に切り替えることができる多機能ツールです。また、ボタンを選択したときの見た目によって、さまざまな情報がポップインされます。このボタンの動作は、会話エリアが開いているか閉じているかによって変わることに注意してください。


ディレクトリとダイヤルパッドボタンには、2つの異なる外観があります。

ひとつはダイヤルパッドグリッドです。

2つ目は空のダイヤルパッドグリッド。


会話エリアが開いていて、ボタンがダイヤルパッドとして表示されている場合、クリックすると会話エリアで通常表示されるすべてのタブが表示されます（すなわち、既定(デフォルト)、お気に入り、最近、ダイヤルパッドが表示されます）。有効なアクティビティがある場合は、有効な会話リストに表示されます。会話エリアが閉じている場合は、ボタンにマウスオーバーすると同じ情報が表示されます。



会話エリアが開いていて、ボタンが空のダイヤルパッドとして表示されている場合、そのボタンをクリックすると、アクティブなアクティビティ（アクティブなチャットセッションなど）が表示されます。その他有効なアクティビティは有効な会話リストに表示されます。会話エリアが閉じている場合、ボタンをマウスオーバーしても同じ情報が表示されます。アクティブなインタラクションがない場合、このバージョンのボタンを選択済またはマウスオーバーすると、空のカンバセーションエリアが表示されます。



テキスト入力フィールド

テキスト入力フィールドでは、サービスチャット、SMS、内線チャットなど、テキストベースのリアルタイム対話用のメッセージを入力できます。


テキストフィールドにメッセージを入力してください。


選択済会話ドキュメント

エージェントデスクトップ上で会話またはケースが選択済の場合、その会話に関連するメールメッセージ、チャットメッセージ、その他ドキュメントがコンテキスト情報エリアに表示されます。

カレンダー

カレンダーアイコンをクリックすると、コンテキスト情報エリアでユーザーのカレンダーを表示および編集できます。詳細については、セクション カレンダーの開き方.


エージェントデスクトップのカレンダー


マイケース

チームキュー、パーソナルキュー、またはピン留めしたケースのメールケースをコンテキスト情報エリアで操作するには、マイケースをクリックします。詳細については、セクション メールの処理に関する一般情報.


マイケースにはあなたのメールケースが含まれています。


連絡先

連絡先をクリックすると、ディレクトリ、ケース、および最近の連絡先リストに登録されている連絡先情報を検索および表示できます。


マイケース


監視中

監視中アイコンは、エージェントデスクトップにログインしているスーパーバイザーにのみ表示されます。

チャットセンター

チャットグループとのチャットや、組織内のその他ユーザーとのパーソナルチャットを開始するには、チャットセンターをクリックします。

私の成績

マイ成績」をクリックすると、「コンテキスト情報エリア」で、あなたやチームの成績に関連する指標が表示されます。詳細については、以下をご覧ください。 私の成績に関する一般情報.


私の成績


コントロールエリア（エージェントデスクトップ右上）

ユーザーインターフェースのこのエリアでは、ヘルプ資料、アプリケーション設定、ログアウト機能にアクセスできます。

連絡先検索

連絡先検索アイコンをクリックすると、連絡先を検索するためのテキストフィールドが表示されます。


連絡先検索フィールド


ウォールボード

ウォールボードのアイコンをクリックすると、新しいブラウザのタブまたはウィンドウにウォールボードビルダーのアプリケーションが表示されます。ウォールボードには、あなたの現在のパフォーマンスやチームのパフォーマンスに関する統計や情報ウィジェットが表示されます。ウォールボードを編集する権限があれば、ウォールボードビルダーアプリケーションからカスタマイズすることができます。

ヘルプ

ヘルプアイコンをクリックすると、ドキュメント、HR、手順へのリンクなどのヘルプ資料にアクセスできます。


エージェントデスクトップ ヘルプ


設定

ユーザープロフィール写真をアップロードしていない場合、エージェントデスクトップ設定は歯車のアイコンで表示されます。 .ユーザプロフィール写真をアップロード済みの場合、同じ画像が歯車アイコンの代わりに表示されます。どちらかのアイコンをクリックして設定を更新してください。


設定


プロフィール写真または設定アイコンにマウスオーバーすると、ログインしているユーザーの名前、姓、内線番号が表示されます。


設定にマウスオーバーすると、ユーザー名と内線が表示されます。


エージェントデスクトップの前バージョンでは、有効な会話リストの一番上、ユーザーステータスインジケータの次へ、ユーザの姓名が表示されていました。このエリアは、現在、通信相手の連絡先情報を表示するために使用されています。

ログアウト

作業セッションからログアウトするには、ログアウトをクリックします。


エージェントデスクトップからのログアウト


コンテキスト情報エリア（画面中央）

コンテキスト情報エリアには、顧客にサービスを提供するために必要な情報を提供したり（例：顧客プロフィール）、顧客との会話に基づいて新規情報を入力したり（例：優先順位）するために使用できるウェブページやフォームが表示されます。このエリアにコンテンツが表示されるのは、顧客とのやり取りがデスクトップに配信されるのと同期していることが多いです（例えば、コール呼び出し中）。詳細については、セクション スクリーンポップを理解する.

コンテキスト情報エリアは、以下にも使用されます：

  • あなたの成績とウォールボード
  • メッセージの確認、返信の編集、ケース検索などの標準的なメール処理中機能
  • ナレッジベース
  • ポップアウトチャットパネル
  • チャットセッション中にカスタムから受信したデータの表示名
  • チームとサービスのダッシュボード
  • カレンダー表示

アラート閾値

アラート閾値はオレンジ色のアイコンです。 これは、連絡先で注意が必要な項目の数を示します。これには、未読メールや保留中のカレンダーイベントが含まれます。アラート閾値を解決するには、エージェントは保留中のカレンダーイベントを完了し、新しいメールを処理/開く必要があります。


アラート閾値は、エージェントの注意を必要とする項目を示します。
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