音声処理
音声処理とは、コールがキューで待機しているときや保留中など、特定の状況でシステムが発信側へ流す録音済みの音声信号（トーン、音楽、またはメッセージ）です。 Bright Patternコンタクトセンターは、上記のような全ての状況に対して既定の音声処理パターンを提供します。既定のパターンの代わりにカスタマイズした音声処理パターンをご利用できます。
既存の音声処理パターンの再生、カスタマイズしたパターンへの置換えをするには、コールセンター設定メニューの音声処理を選択します。
カスタマイズした音声処理パターンを使用する状況を選択します。音声アイコンをクリックすると、現在使用されているメッセージを再生できます。それを新しいパターンに置き換えるには、アップロードをクリックしご希望の音声ファイルを選択します。
ご注意: 音声ファイルのコンテンツは、非圧縮のPCM16ビット形式でエンコードしなければなりません。
特定のオーディオ処理パターンに対してシステム全体の音量設定を調整するには、対応する音量スライダーを使って適切なレベルを設定します。
画面プロパティ
音声処理の画面プロパティは以下の通りです。
保留音および待機音
保留音および待機音は、現在保留中またはキューで待機中の相手へ流す音声です。特定のキューの場合、この信号はシナリオレベルで再設定できます。 シナリオビルダーリファレンスガイドの エージェント検索をご覧ください。
コール待機通知
コール待機通知は、キューで受信コールが待機していることを表します。この通知は、現在後処理状態にあるエージェントに対して行われます。このメッセージはサービス設定の一部として有効されている場合のみ再生できます。
この通知の再生頻度を設定するには、 再生間隔を使用します。
内部チャット通知
内部チャット通知 は内部チャットインタラクションが受信したことを表します。
外部チャットとプレビューレコードの通知
この通知は外部チャット対話が受信したことを表します。この信号は、発信キャンペーンのプレビューレコードの配信を示すためにも使用されます。
対話の受付が行われるまでこの通知の再生頻度を設定するには、再生間隔 を使用します。
新しいチャットメッセージの通知
有効にすると、この通知トーンは、確立されたチャットセッションにおける新しいメッセージの受信についてエージェントに通知します。
チャットウィンドウがアクティブでない場合（つまり、対話タブがエージェントデスクトップでピン留されていない場合、またはエージェントデスクトップが別のブラウザータブでアクティブである場合、または、エージェントのウェブブラウザが最小化されている場合）にのみ、新しいチャットメッセージの通知トーンがエージェントに聞こえます。
ご注意: この通知はエージェントに対してのみ行われます。お客様がエージェントからチャットメッセージが受信した度に音声通知を受け取るように設定するには、モバイルチャットアプリケーションおよび/またはWeb HTMLスニペットのコードでこのオプションを有効にしなければなりません。
DTMF抑制音
これは、エージェントが、DTMF抑制機能が 有効されたダイヤルインシナリオエントリーを介して既存のDTMF音の代わりに聞く音を意味します。複数のエージェントや第三者が参加するマルチパーティコールでは、エージェントだけが分離されます。 user_idを持っていないコールの参加者でもDTMF音を聞くことができます。 user_idは、外線番号（トランクコール）またはネイルドアップ接続でログインしたエージェントをサポートするために分離されています。
ご注意：上記の方法でDTMFが抑制された場合、当該コールの音声レコードには既存のDTMFトーンの代わりにDTMF抑制音が含まれます。
外線電話を使ってログオン中
外線電話を使用しているとき（つまり、外線電話 という デバイスオプションまたはダイヤルイン、回線が接続された状態の維持を使用してログインしたとき）にエージェントに聞こえる3つの信号音を再設定できます：
- 受信コール ー 呼び出し音に相当する
- 通話待機 - 通話中に着信したコール ー通話中に別の受信コールが入ったことを示す
- 'アイドル状態' ー 現在のアクティブコールが終了したアイドル回線を示す
ソフトフォンを使ってログオン中
ソフトフォンを使用しているとき（つまり、ヘッドセット付きのソフトフォン という デバイスオプションを使用してログインしたとき）にエージェントに聞こえる2つの信号音を再設定できます：