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Contents

音声処理

音声処理とは、コールがキューで待機しているときや保留中など、特定の状況でシステムが発信側へ流す録音済みの音声信号(トーン、音楽、またはメッセージ)です。 Bright Patternコンタクトセンターは、上記のような全ての状況に対して既定の音声処理パターンを提供します。既定のパターンの代わりにカスタマイズした音声処理パターンをご利用できます。

既存の音声処理パターンの再生、カスタマイズしたパターンへの置換えをするには、コールセンター設定メニューの音声処理を選択します。

カスタマイズした音声処理パターンを使用する状況を選択します。音声アイコンをクリックすると、現在使用されているメッセージを再生できます。それを新しいパターンに置き換えるには、アップロードをクリックしご希望の音声ファイルを選択します。

ご注意: 音声ファイルのコンテンツは、非圧縮のPCM16ビット形式でエンコードしなければなりません。

特定のオーディオ処理パターンに対してシステム全体の音量設定を調整するには、対応する音量スライダーを使って適切なレベルを設定します。


コールセンター設定 > 音声処理


画面プロパティ

音声処理の画面プロパティは以下の通りです。

保留音および待機音

保留音および待機音は、現在保留中またはキューで待機中の相手へ流す音声です。特定のキューの場合、この信号はシナリオレベルで再設定できます。 シナリオビルダーリファレンスガイド エージェント検索をご覧ください。

コール待機通知

コール待機通知は、キューで受信コールが待機していることを表します。この通知は、現在後処理状態にあるエージェントに対して行われます。このメッセージはサービス設定の一部として有効されている場合のみ再生できます。

この通知の再生頻度を設定するには、 再生間隔を使用します。

内部チャット通知

内部チャット通知 内部チャットインタラクションが受信したことを表します。

外部チャットとプレビューレコードの通知

この通知は外部チャット対話が受信したことを表します。この信号は、発信キャンペーンのプレビューレコードの配信を示すためにも使用されます。

対話の受付が行われるまでこの通知の再生頻度を設定するには、再生間隔 を使用します。

新しいチャットメッセージの通知

有効にすると、この通知トーンは、確立されたチャットセッションにおける新しいメッセージの受信についてエージェントに通知します。

チャットウィンドウがアクティブでない場合(つまり、対話タブがエージェントデスクトップでピン留されていない場合、またはエージェントデスクトップが別のブラウザータブでアクティブである場合、または、エージェントのウェブブラウザが最小化されている場合)にのみ、新しいチャットメッセージの通知トーンがエージェントに聞こえます。

ご注意: この通知はエージェントに対してのみ行われます。お客様がエージェントからチャットメッセージが受信した度に音声通知を受け取るように設定するには、モバイルチャットアプリケーションおよび/またはWeb HTMLスニペットのコードでこのオプションを有効にしなければなりません。

DTMF抑制音

これは、エージェントが、DTMF抑制機能が 有効されたダイヤルインシナリオエントリーを介して既存のDTMF音の代わりに聞く音を意味します。複数のエージェントや第三者が参加するマルチパーティコールでは、エージェントだけが分離されます。 user_idを持っていないコールの参加者でもDTMF音を聞くことができます。 user_idは、外線番号(トランクコール)またはネイルドアップ接続でログインしたエージェントをサポートするために分離されています。

ご注意:上記の方法でDTMFが抑制された場合、当該コールの音声レコードには既存のDTMFトーンの代わりにDTMF抑制音が含まれます。

外線電話を使ってログオン中

外線電話を使用しているとき(つまり、外線電話 という デバイスオプションまたはダイヤルイン、回線が接続された状態の維持を使用してログインしたとき)にエージェントに聞こえる3つの信号音を再設定できます:

  • 受信コール ー 呼び出し音に相当する
  • 通話待機 - 通話中に着信したコール ー通話中に別の受信コールが入ったことを示す
  • 'アイドル状態' ー 現在のアクティブコールが終了したアイドル回線を示す

ソフトフォンを使ってログオン中

ソフトフォンを使用しているとき(つまり、ヘッドセット付きのソフトフォン という デバイスオプションを使用してログインしたとき)にエージェントに聞こえる2つの信号音を再設定できます:

  • 受信コール ー 呼び出し音
  • 通話待機 - 通話中に着信したコール ー通話中に別の受信コールが入ったことを示す
  • 通話終了通知 ー 有効にすると、通話が終了したことを示します。
  • 保留通話終了通知 ー 有効にすると、保留通話が終了したことを示します。
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