スーパーバイザー向けメトリクスの表示
スーパーバイザー権限でログインすると、エージェントデスクトップアプリケーションから、追加のモニタリングツール、リアルタイムのメトリクス、およびスーパーバイザー用コントロールにアクセスできるようになります。
スーパーバイザー用ツールおよびメトリクスには、左側のメインメニューから [スーパーバイザー] を選択することでアクセスできます。
スーパーバイザー・ワークスペースのセクション
スーパーバイザー用ワークスペースでは、リアルタイムの運用データが個別のセクションごとに表示されます。各セクションでは、コンタクトセンターの運用における異なる部分に関連するメトリクスが提供されます：
- チーム - 人員配置レベル、稼働率、対応メトリクスなど、チームレベルの人員配置およびパフォーマンスに関するメトリクス
- サービス - サービスレベル、待機時間、アクティブなインタラクションなど、キューおよびサービスのパフォーマンス指標
- エージェント - ステータス、ステータス滞在時間、現在のアクティビティ状況など、個々のエージェントの状態および活動指標
セクションは、設定に応じて折りたたんだり、展開したり、サイズを変更したりすることができます。
各セクションには、それぞれ利用可能な指標と指標グループがあります。列をカスタマイズする際、「列の管理」ダイアログには、選択済セクションに関連する指標のみが表示されます。「エージェント」、「ステータス（日別）」、「インバウンド（日別）」などの指標グループも、選択済セクションによって異なる場合があります。
「チーム」セクション
「チーム」セクションには、監視中であるすべてのチームに関する概要メトリクスが表示されます。
メトリクスには以下が含まれます：
- 話中のエージェント
- 受付可能なエージェント
- ログイン中のエージェント
- 稼働率
- 平均処理時間
チームを選択すると、関連するサービスおよびエージェントのデータが下部に読み込まれます。
「サービス」セクション
「サービス」セクションには、選択済チームに関するリアルタイムの待ち行列およびサービスパフォーマンスデータが表示されます。
指標には以下が含まれます：
- サービスレベル
- 待機中のインタラクション
- 最大待機時間
- アクティブなインタラクション
- 平均処理時間
- ログイン中のエージェント
- 受付可能エージェント
サービスビューは カスタマイズ し、後で使用するために保存することができます。
「エージェント」セクション
「エージェント」セクションでは、選択したチーム内の監督対象エージェントの現在の状態とアクティビティ状況が表示されます。
表示される情報は以下の通りです：
- エージェント名
- ステータス
- ステータス継続時間
- ログイン時間
- アイドル時間
- 現在の活動状況
- 割り当てられたサービス
エージェントを選択すると、スーパーバイザー用アクションパネルが開き、利用可能なモニタリングおよび支援コントロールが表示されます。
エージェントデスクトップ 2.0 では、アクションパネルに、サポートされているインタラクションの実行中のトランスクリプトや検出されたインテントが表示されます。アクションパネルは、ドッキングしたり、フローティングウィンドウとして表示したり、画面サイズやレイアウトに合わせて調整したりすることができます。スーパーバイザーは、アクションパネルからエージェント間を素早く切り替えながら、複数のアクティブなインタラクションを確認することができます。 スーパーバイザーのアクションパネルにある5つのアイコンには、「エージェントの画面を呼び出す」、「エージェントの画面を表示」、「パーソナルキュー」、「エージェントのカレンダーを表示」、「エージェントを強制」というラベルが付いています。各アイコンにマウスを合わせると、ラベルが表示されます。
| アイコン | 説明 |
|---|---|
| エージェントの画面を表示 | 選択済エージェントの現在の画面を、ご自身のエージェントデスクトップウィンドウに開きます。これにより、スーパーバイザーはエージェントの作業を中断させることなく、そのワークスペースを確認することができます。 |
| エージェントの画面を表示 | 選択済エージェントの画面をリアルタイムでモニタリングします。このオプションを使用すると、エージェントのアクティビティ状況をその都度確認できます。 |
| パーソナルキュー | 選択済エージェントのパーソナルキューと割り当てられたインタラクションを開きます。これにより、スーパーバイザーはエージェントに現在割り当てられている業務を確認できます。 |
| エージェントのカレンダーを表示 | 選択済エージェントのカレンダーを開きます。この表示を使用して、予定されているアクティビティ、会議、および空き状況を確認できます。 |
| エージェントの状態変更 | スーパーバイザーは、必要に応じて選択済エージェントの状態を変更できます。利用可能なアクションには、エージェントを「受付可能」状態に強制的に切り替える、エージェントを強制ログアウトさせる、またはエージェントの「受付不可の理由」を変更することなどが含まれます。 |
検索とフィルター
スーパーバイザーのワークスペースには、データをすばやく検索・フィルタリングするためのツールが用意されています。具体的には以下の通りです。
- エージェントの検索
- 「自分のサブチームのみ」の切り替え
- ログアウト中のユーザーの切り替え
これらのコントロールを使用することで、自分にとって最も関連性の高いユーザーにフォーカスを当てることができます。
表示のカスタマイズ
スーパーバイザー用テーブルでは、レイアウトや表示のカスタマイズが可能です。
スーパーバイザーは以下の操作が可能です：
- 表示する指標の選択済状態
- 列の並べ替え
- パーソナルビューの保存
- 以前に保存したビューの読み込み
- 元のビューへの復元
割り当てられたすべてのチームの主要指標は、ナビゲーションを容易にするため、短縮された指標名を持つ折りたたみ可能なグループに整理されています。詳細については、以下をご覧ください： 「メトリクス表示のカスタム」表示は、パーソナルビューとして保存することもできます。詳しくは、 「パーソナルビュー」 を参照して、パーソナルリストビューを保存し、後で使用する方法をご確認ください。権限「ホームページビューのカスタムカスタマイズ」を持つ承認済みユーザーは、追加のビューを作成し、「グローバルホームページビューのプッシュ/プル」権限を持つその他ユーザーと共有することができます。
ホームページのページ
メインメニューの「ホーム」オプションでは、業務全体の可視性を高める必要があるスーパーバイザー向けに、ウォールボードスタイルのウィジェットや要約表示が提供されています。詳しくは 「スーパーバイザー表示」 を参照し、スーパーバイザーがリアルタイムの運用データにアクセスする方法について詳しくご確認ください。