「エージェントデスクトップ」とは何ですか？
エージェントデスクトップは、企業が顧客の希望するチャネルを通じて、手間のかからないカスタマーサービスを提供できるよう支援する、Webベースのクラウドソフトウェアアプリケーションです。強力なコミュニケーションプラットフォームであるエージェントデスクトップは、コンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザー、およびバックオフィス担当者が、電話、チャット、メール、テキストメッセージなどを通じて顧客との関係を構築し、要望に効率的に対応できるよう支援します。
コミュニケーションを円滑にするために設計されたエージェントデスクトップなら、どの地域のお客様とも、どのウェブブラウザからでもやり取りが可能です。通話やメッセージのやり取りに必要なのは、高速インターネット接続とヘッドセットだけです。こうしたやり取りを通じて、お客様のケースを管理し、問題を解決し、お客様との有意義な関係を維持することができます。
『エージェントガイド』では、顧客（連絡先）とのやり取りの種類や、ケースの管理方法について詳細に解説しています。
対応チャネル
エージェントデスクトップは、あらゆるメディアチャネルを通じて顧客と行う可能性のあるすべてのやり取りを円滑にします。チャネルとは、顧客が貴社に連絡するために使用するメディアの種類（例：音声通話、チャット、メールなど）を指します。カスタマーサービスの性質上、ほとんどのお客様は、問題の解決やリクエストのために、利用可能なあらゆるチャネルを通じてコンタクトセンターに連絡してきます。エージェントデスクトップの主な目的はインタラクションとケースの処理にあるため、エージェントガイドでは、サポートされているメディアチャネルを通じてどのようにインタラクションを行うかに重点を置いて説明しています。
エージェントデスクトップでは、以下のチャネルがサポートされています：
これほど多くのチャネルを統合することで、エージェントデスクトップはお客様のニーズに応える能力を高めます。各やり取りをお客様の希望するチャネルに合わせて対応できるため、可能な限り最高の体験を提供することができます。
例えば、電話でご連絡いただいたお客様が、テキストメッセージ／SMS経由でのやり取りへの切り替えを希望される場合があります。また、会社のウェブサイト上でチャットを開始したお客様を、Facebook Messengerやその他のソーシャルメッセンジャーに切り替えることも可能です。このような柔軟性により、さまざまなチャネルを通じて一貫したカスタマーサービスを提供することができます。
オムニチャネル
異なる種類の複数のやり取りを処理する能力は、「オムニチャネル」と呼ばれます。「マルチチャネル」と混同しないでください。「マルチチャネル」とは、コンタクトセンターが単に複数のメディアチャネルを通じてカスタマーサービスを提供できる状態を指しますが、真の「オムニチャネル」とは、コンタクトセンターが複数のチャネルを通じてカスタマーサービスを提供でき、かつエージェントが異なる種類の複数のアクティブなやり取りを同時に処理できる状態を指します。
例えば、ウェブチャット経由で顧客Aの予約手配をサポートしている最中に、顧客Bからの着信リクエストがあったとします。その電話に応答し、顧客Bとの会話を開始しながら、その合間に顧客Aとのウェブチャットを完了させることができます。このように、異なる種類のやり取りを同時に処理できる能力こそが、オムニチャネルです。
Bright Patternのオムニチャネルルーティングシステムは、さまざまなインタラクションを処理できるキャパシティをインテリジェントに算出し、担当者のスキルや対応可能状況に基づいて、着信したインタラクションを自動的にルーティングします。このシステムにより、担当者が対応可能なインタラクションのみを受け取れるよう保証されます。
エージェントデスクトップによるインタラクションのパーソナライズ
Bright Patternには、自動識別機能とアクティビティ履歴（アクティビティ）が組み込まれており、コールがかかってきた時点で、そのお客様がどなたか、またどのような用件で電話をかけてきたのかを事前に把握できるようになっています。登録済みの連絡先やケースデータは、エージェントデスクトップに 画面ポップ表示させることができるため、顧客との過去のやり取りを確認し、その場での対応を個別に最適化することができます。
統合されたAIによって駆動されるチャネル横断型の感情分析により、エージェントとスーパーバイザーの両方が、問題のあるやり取りを即座に特定できるだけでなく、顧客のケース全体を把握することが可能になります。やり取り中は、「満足」「普通」「不満」「怒り」の顔アイコンが表示され、顧客満足度の状況を瞬時に把握できます。
すべての電話、チャット、メール、テキストメッセージ、メッセンジャーメッセージ、ビデオチャット、ケースノート、通話録音、チャットのトランスクリプトなどが、顧客のアクティビティとしてまとめられているため、顧客の状況を一目で把握することができます。エージェントデスクトップ上ですべての顧客アクティビティを確認できるため、情報を探す時間を削減できます。
キャンペーン
ここまでは、エージェントデスクトップ上で発生する可能性が高いインバウンドの通話、チャット、その他のやり取りについて説明してきました。コンタクトセンターで有効化されている場合、顧客とのアウトバウンドのやり取りはキャンペーンを通じて開始されます。
キャンペーンとは、コンタクトセンターが顧客にアプローチするための、あらかじめ設定された架電リストのことです。多くのコンタクトセンターにとって不可欠なキャンペーンは、通常、特定のトピック（例：アンケート、販売など）を中心に展開されます。
エージェントデスクトップでは、コンタクトセンターがプレディクティブ、プログレッシブ、プレビューなど、さまざまな種類のキャンペーンを実施できます。
直感的なUI
エージェントの生産性向上を目的に設計されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェースでは、すべてのツールと機能が1つのウィンドウにまとめられ、すぐに利用できるようになっています。1つの画面から、チームやカスタマーサービスキューとのコールやメッセージの送受信が簡単に行えます。
お好みの 電話機（例：内蔵ソフトフォン、ハードフォンなど）を使用して 通話や チャットを行い、強力なメッセージング機能を活用しながら、顧客の ケースを閲覧したり、 連絡先を管理したり、 メールを処理したり、 フォローアップをスケジュールしたりと、さまざまな機能をご利用いただけます。
統合されたチャットボットによるAI活用の提案に加え、会社が承認した返信文、テンプレート、ナレッジベースのトレーニング記事を活用して、複数のチャネルにわたり一貫性のあるカスタマーサービスを提供できます。
ダッシュボードには、ご自身やチームの主要指標が一目で表示されるため、チームの目標をより早く達成するのに役立ちます。
自動化された品質管理機能により、スーパーバイザーはチームの通話ややり取りをモニタリングし、会話中にサポートを提供したり、トランスクリプトや通話録音を確認してエージェントのパフォーマンスを評価・向上させたりすることができます。サポートが必要なときは、いつでもやり取りを フラグするだけで、スーパーバイザーの注意を引くことができます。
高度なツールとテクノロジーにより、すべての情報が同じブラウザウィンドウ内に一目で表示されるため、Alt+Tabで別のウィンドウに切り替えることなく、進行中のやり取りや重要な詳細に集中し続けることができます。
エージェントデスクトップの機能や ユーザーインターフェースについて詳しく学ぶために、ぜひ『エージェントガイド』をご確認ください。
- ↑ コンタクトセンターで設定されている場合、これにはFacebook Messenger、LINE、Telegram、Viberが含まれます。