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コールセンターの設定

Salesforceでコールセンターを設定するには、コールセンター定義ファイルを使用して定義する必要があります。このファイルは、Salesforce CRMのコールセンターと複数のCTIベンダーとの連携をサポートするために使用されます。特定のCTIアダプターに対するコールセンターレコードの最初のインスタンスは、そのアダプターのコールセンター定義ファイルをインポートすることで定義する必要があります。

	作業を進める前に、サービスプロバイダーにご連絡いただき、Salesforceインスタンス内にエージェントデスクトップウィジェットが表示されるように設定してください。その際、Salesforceのドメイン名をご提供いただく必要があります。

1. コールセンターの設定

1. Salesforce Lightningの「設定」ビューに移動します。新規のタブが開きます。
   
   

   

   「設定」ビューを選択します

   
   
   
2. [プラットフォームツール] > [機能設定] > [サービス] > [コールセンター] > [コールセンター] の順に選択します。Salesforce では複数のコールセンターを設定できる点にご注意ください。既存のコールセンターは [コールセンター] ページに一覧表示されます。
   
   

   

   [設定] > [コールセンター]

2. コールセンター定義ファイルを保存する

以下の内容をコピーして、テキスト文書に貼り付けてください。XML形式で保存してください。

<callCenter>
<section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General information">
<item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="Internal name">CSIMIntegration</item>
<item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display name">CSIM Integration</item>
<item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="Agent Desktop URL"></item>
<item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
<item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone height">300</item>
<item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone width">500</item>
<item sortOrder="6" name="custTenantUrl" label="Tenant URL (if different from AD URL)">example.com</item>
<item sortOrder="7" name="muteRecordingUrls" label="Mute Recording Urls"></item>
<item sortOrder="8" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Lightning</item>
</section>

<section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="Dialing Options">
<item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="Outside Prefix">9</item>
<item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="Long Distance Prefix">1</item>
<item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="International Prefix">011</item>
</section>

</callCenter>

このファイルについて

このコールセンター定義ファイルには、muteRecordingUrls 項目が含まれています。この項目は、指定されたページにアクセスした際に、通話録音を自動的にミュートし、エージェントのスクリーン録画を一時停止します。muteRecordingUrls 機能により、エージェントが機密データ（クレジットカード番号など）を受け取る際、コンタクトセンターがコンプライアンスを遵守できるようになります。

また、Salesforce Lightning との互換性を提供する reqSalesforceCompatibilityMode 項目も含まれています。この項目がない場合、Salesforce Lightning では Bright Pattern の統合が機能しません。

3. ファイルをコールセンターにインポートする

1. リストから対象のコールセンター（例：「BrightPattern Integration」）を選択してください。
   
   
2. [インポート] ボタンをクリックしてください。
   
   
3. [ファイルを選択] をクリックして、定義ファイルを選択してください。
   
   
4. もう一度「インポート」をクリックします。

コールセンター定義のインポート

インポートが正常に行われない場合は、同じタイプのコールセンターがすでに設定されている可能性がありますのでご注意ください。コールセンター定義ファイルを正常にインポートするには、コールセンターの元の内部名（例：「CSIMIntegration」）を別の名前に変更する必要がある場合があります。 reqInternalName については、上記の コールセンター定義ファイル を参照してください。

定義ファイルをコールセンターにインポートすると、「コールセンターの詳細」ページが表示されます。

コールセンターの詳細

4. コールセンターのプロパティを編集する

コールセンターの定義が完了しましたので、Bright Pattern Contact Center との連携を可能にするコールセンターのパラメータを設定できます。

1. 「コールセンターの詳細」ページで、リストの上部にある「編集」をクリックしてください。「コールセンターの編集」ページが開きます。
   
   

   

   コールセンターの編集

   
   
   
2. 「エージェントデスクトップのURL」では、使用するウィジェット（ユニバーサル・リピーターまたはコミュニケーター・ウィジェット）が決まります。「エージェントデスクトップのURL」フィールドに、ご希望のウィジェットタイプに応じた適切なURLを入力してください：
   
   
   • ユニバーサル・リピーター：https://<host>.brightpattern.com/agentdesktop/Lightning.jsp?enableSFOpenCTI=1&sflogin=1
     
     
   • コミュニケーター・ウィジェット 1.0：https://<host>.brightpattern.com/agent/communicator/adapters/lightning.html
     
     
   • コミュニケーター・ウィジェット 2.0：https://<host>.brightpattern.com/agent/crmembedded/adapters/lightning.html
     
     注：Communicatorウィジェットを通じて処理されたインタラクションのデータは、既定ではCRMに自動的に保存されませんのでご注意ください。対話レコードの作成を自動化したい場合は、まずこのデータを処理し、CRMに保存するためのワークフローを設定する必要があります。
     
     

   <host> を必ずご自身のホスト名に置き換えてください。たとえば、Salesforce Lightning の場合、URL は次のようになります：
   https://example.brightpattern.com/agentdesktop/Lightning.jsp?enableSFOpenCTI=1&sflogin=1
   
   

3. Salesforce互換モードには、「Lightning」と入力してください。
   
   
4. オプション：Salesforce内のエージェントデスクトップコールウィジェットのサイズを調整するには、「ソフトフォンの高さ」および「ソフトフォンの幅」フィールドを編集してください。ウィジェットの最小高さは350ピクセル、最小幅は370ピクセルです。なお、コールセンター定義ファイルに reqSoftphoneHeight または reqSoftphoneWidth という変数が含まれていない場合、ウィジェットの寸法は、LightningアプリにCTIソフトフォンを追加する際に指定された「パネル幅」および「パネル高さ」によって決定されます。
   
   
5. [保存] をクリックしてください。

5. コンタクトセンターを信頼済みURLのリストに追加する

セキュリティ対策として、Salesforce では、信頼できるソースからのコンテンツのみを Salesforce ウェブサイト内に埋め込むことが許可されています。Salesforce でエージェントデスクトップウィジェットを表示できるようにするには、コールセンターを信頼済み URL リストに追加する必要があります。

1. Salesforceアカウントで「信頼済みURL」を検索し、信頼済みURLの設定ページを開いて、「新規信頼済みURL」をクリックしてください。
   
   

   

   Salesforce で「信頼済み URL」の設定ページを開き、「新規信頼済み URL」をクリックします

   
   
2. 以下のフィールドを指示通りに設定してください：

   API名: このURLが信頼されている理由を識別しやすいように、わかりやすい名前を指定してください。

   URL: Bright Pattern コンタクトセンターの完全な URL です。通常は https://<host>.brightpattern.com のようなフォーマットになります。

   CSP コンテキスト: all を選択すると、すべての Salesforce ページにウィジェットが表示できるようになります。

   CSP ディレクティブ: すべてのディレクティブを有効にしてください。
   
   

   

   信頼済み URL を設定し、「保存」をクリックしてください。

   
   

3. 複数のコールセンターをお持ちの場合は、それぞれについて信頼済み URL を設定してください。

6. （オプション）コールセンターが複数ある場合は、テナントURLを更新してください

テナント（コールセンター）が複数ある場合は、設定中の特定のコールセンターのテナントURL情報を更新してください。コールセンターが1つしかない場合は、このステップをスキップしてください。

1. 「コールセンターの詳細」ページで、以下のエージェントデスクトップURLを修正し、
   
   <tenant-name>.<service-provider-domain-name>
   
   を、Bright Pattern Contact CenterのテナントアクセスURLに置き換えてください（以下の例を参照してください。なお、このURLは使用しているSalesforceのバージョンによって異なります）：
   
   https://<tenant-name>.<service-provider-domain-name>/agentdesktop?enableSFOpenCTI=1&sflogin=1&apexClass=BrightPattern.CSIMIntegration
   
   
2. 例：
   
   https://demo.brightpattern.com/agentdesktop?enableSFOpenCTI=1&sflogin=1&apexClass=BrightPattern.CSIMIntegration
   
   
3. テナントURLを修正するには、example.com を完全修飾テナントURL（例：example.brightpattern.com）に置き換えてください。
   
   
4. [保存] をクリックしてください。

7. ダイヤルオプションの確認

コールセンターパラメータの「ダイヤリングオプション」セクションには、「外部プレフィックス」、「長距離プレフィックス」、「国際プレフィックス」というフィールドが表示されます。これらのフィールドには、コールセンター定義ファイルから値が入力されています。これらの値は、コンタクトセンターの「ダイヤルアウトエントリー」で設定された電話番号のプレフィックスと一致しています。プレフィックスとは、電話番号をダイヤルする際に電話番号の先頭に付加される番号のことです。

Salesforceで設定されたダイヤルオプションが、Bright Patternコンタクトセンターで設定されたダイヤルオプションと適合しているか確認することをお勧めします。

1. コンタクトセンター管理者アプリケーションで、[設定] > [ディレクトリ] > [ダイヤルアウトエントリー] に移動してください。
   
   
2. ダイヤルアウトエントリーに設定されているプレフィックスが、Salesforceで設定されている以下のプレフィックスと適合しているかご確認ください：
   
   
   1. 外部プレフィックス - この番号（例：「9」）は、「クリック・トゥ・コール」機能を使用して発信されるすべての電話番号に、Salesforce によって追加されます。このようなダイヤルアウトエントリーが設定されていない場合は、Salesforce の「外部プレフィックス」フィールドを空欄のままにしてください。
      
      
   2. 長距離プレフィックス - この番号（例：米国の電話番号の場合は「1」）は、「クリック・トゥ・コール」機能を使用して発信される長距離電話番号に、Salesforce によって追加されます。このようなダイヤルアウトエントリーを設定していない場合は、Salesforceの「長距離プレフィックス」フィールドを空欄のままにしてください。
      
      
   3. 国際プレフィックス - この番号（例：「011」）は、「クリック・トゥ・コール」を使用して発信されるすべての国際電話番号に、Salesforce によって追加されます。このようなダイヤルアウトエントリーが設定されていない場合は、Salesforce の「国際プレフィックス」フィールドを空白のままにしてください。
      
      

プレフィックスの詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の以下のセクションをご参照ください。ダイヤルアウトエントリー。

コンタクトセンター管理者 > ダイヤルアウトエントリー

8. コールセンターにSalesforceユーザーを割り当てる

1. [コールセンターユーザー] セクションで、[コールセンターユーザーの管理] をクリックしてください。
   
   

   

   コールセンターユーザーの管理

   
   
   
2. ユーザーを割り当てるコールセンターの名前を選択してください。
   
   
3. 「コールセンターユーザー」関連リストで、「コールセンターユーザーの管理」をクリックします。
   
   
4. [ユーザーの管理] ページで、[さらにユーザーを追加] をクリックします。
   
   

   

   ユーザーを追加する

   
   
   
5. コールセンターに割り当てるユーザーを検索するための条件を指定してください。
   
   

   

   コールセンターにユーザーを割り当てます

   
   
   
6. [検索] をクリックしてください。なお、ユーザーは一度に1つのコールセンターにしか割り当てられないため、すでにコールセンターに所属しているユーザーはすべて検索結果から除外されますのでご注意ください。
   
   
7. コールセンターに割り当てる各ユーザーの横にあるチェックボックスを選択してください。画面の下部にある [コールセンターに追加] をクリックしてください。
   
   

注：

ユーザーを別のコールセンターに再割り当てするには、まずそのユーザーを現在割り当てられているコールセンターから削除し、その後、目的のコールセンターに追加してください。現在割り当てられているコールセンターは、「ユーザー詳細」ページで表示できます。

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