エージェントへの共同ブラウジング（コーブラウジング）手順の指導

コンタクトセンターで共同ブラウジング（コーブラウジング）の設定が完了したら、エージェントに対して、共同ブラウジングセッションの開始方法および操作方法について指導する必要があります。その手順には、コンタクトセンターのベストプラクティスやその他の重要なポイントが盛り込まれることになるでしょう。

Bright Patternが推奨する設定を用いたプロセスの一例は、以下の通りです：

エージェントが、顧客が特定のウェブページやフォームの操作に困難を抱えていると判断した場合、共同ブラウジングセッションの開始を提案します。
顧客が同意した場合、エージェントは共同ブラウジングアイコンをクリックします。すると、顧客には共同ブラウジングセッションの承認を求めるダイアログが表示されます。
共同ブラウジングセッションが開始されたら、エージェントは顧客に対し、セッションのコントロール権は顧客にあるものの、許可があればエージェントが操作を引き継ぐことができることを説明します。
顧客がエージェントにコントロール権を委ねることに同意した場合は、エージェントは顧客にその方法を説明する必要があります。
エージェントは、有効になっているSurflyの機能やツールの使用方法について、顧客に説明してください。
顧客の問題が解決したら、エージェントは、共同ブラウジングセッションを終了してもチャットセッションは終了しないことを説明してください。

詳細については、エージェントは『Bright Pattern コンタクトセンター エージェントガイド』の以下のセクションをご参照ください。「Surfly統合機能を使用した共同ブラウジングの方法」。