確認ルールの有効化
確認ルールは、完了した評価または完了した自己評価が最終決定される前に確認するための設定です。これらのルールを有効にすると、評価が他のユーザーにより確認できるようになり、評価者、スーパーバイザー、エージェント間のフィードバックが可能になります。
具体的に言うと、確認ルールが有効になっている場合、ユーザーが完了した対話の評価は、評価を承認または却下できる別のユーザーによってレビューされます。承認された評価は最終評価とみなされます。却下された評価は、評価を完了したユーザーに返されます。
確認ルールは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 品質管理> 一般設定にて設定されます。次の2つのオプションがあります : 完了したQM評価 の確認が必要です (いずれか) および 自己評価の確認が必要です (いずれか)。
完了したQM評価 の確認が必要です (いずれか)と言うオプションは、品質評価者により行われた評価に対して適用されます。このルールを有効にするには、エージェント または スーパーバイザーを選択します。ルールが有効にされた場合、 品質評価者により行われた評価は、最終決定する前にエージェントまたはスーパーバイザーがレビューおよび確認する必要があります。評価が却下された場合、品質評価者は拒否された評価を削除または 再開できます。どちらのオプションでも、新しい評価フォームを記入する必要があります。
自己評価の確認が必要です (いずれか) と言うオプションは、エージェント(つまり、 自分の対話の評価と言う権限を付与されたユーザー)により行われた評価に対して適用されます。このルールを有効にするには、評価者 または スーパーバイザーを選択します。ルールが有効にされた場合、 エージェントにより行われた評価は、エージェントのチームに割り当てられた評価者またはスーパーバイザーがレビューおよび確認する必要があります。評価が却下された場合、エージェントは拒否された評価を再開できます。その場合、新しい評価フォームを記入する必要があります。
個人は、役割に関係なく、自己評価を確認することはできません。もし現在の設定が矛盾しており、対話の確認が求められていない場合、対話は自動的に承認され、評価フォームの全評価タブで“SYSTEMにより確認済み”と言う通知が表示されます。
ご注意: 品質評価者の管理者は、 完了された評価の削除という権限を持っています。
