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エージェントデスクトップのユーザーインターフェース

エージェントデスクトップアプリケーションのユーザーインターフェースを、コール中の状態で表示しています。主なエレメントが示されており、これらのエレメントについては、このガイドの以降のセクションで頻繁に言及されます。

メニューエレメントと機能（エージェントデスクトップの左側）

エージェントデスクトップアプリケーション画面の各エレメントは、以下の機能を果たします。

アクティブな会話リスト（ACL）

アクティブな会話リストには、現在進行中のすべてのやり取りが表示されます。たとえば、サービスコールに対応中にコンサルテーションコールを行った場合、このリストにはそれらが2つの別々の項目として表示されます。このリストから特定のコールやチャットを選択すると、そのやり取りに関する詳細情報と関連するコントロールが「連絡先情報パネル」に表示されます。このリストからメールを選択すると、メールのコンテンツと関連するコントロールが「コンテキスト情報エリア」に表示されます。メールに関しては、アクティブな対話リストから、チームのメールキュー、個人のメールキュー、およびケース履歴にアクセスすることもできます。

連絡先情報パネル

「コンタクト情報パネル」では、「アクティブな会話リスト」で選択済みのやり取りに関する情報を表示し、その操作をコントロールすることができます。これは、アクティブ（確立済み）な通話やチャットを処理するために、最も頻繁に使用するアプリケーションのエリアです。

連絡先情報パネルには、以下の要素が含まれています。

サービスセレクター：通話をご担当のコンタクトセンターが提供する特定のサービスに関連付けるためのものです
電話番号入力フィールド：アウトバンドおよび内線通話用の電話番号を入力するためのものです
ディレクトリおよびダイヤルパッド：社内のユーザーディレクトリや標準的な電話のダイヤルパッドにアクセスするためのものです

ユーザーステータスインジケーター／セレクター

「ユーザーステータスセレクターおよびインジケーター」には、現在の状態が表示されます。ここをクリックすると、選択可能なその他の状態のドロップダウンリストが表示されます。このセレクターを使用して、状態を手動で変更することができます。

詳細については、次のセクションをご覧ください状態の理解と操作.

タイマー

タイマーは、現在のエージェントの状態にある時間を示します。

会話

コンテキスト情報エリアに「アクティブな会話リスト」を表示または非表示にするには、「会話

」アイコンをクリックしてください。アクティブな会話リストが表示されると、「ディレクトリ」、「お気に入り」、「履歴」、「ダイヤルパッド」にアクセスできます。

コンテキスト情報エリア（エージェントデスクトップの中央）に表示されるコンテンツは、エージェントデスクトップにログイン中に現在行っている操作によって異なります。たとえば、表示されているスクリーンショットでは、ユーザーはエージェントデスクトップの「マイ成績

」セクションを表示しながら、「会話

」画面に移動しています。

表示されている 2 つのエージェントデスクトップのビューの違いにご注目ください。

ディレクトリ

「ディレクトリ」は、コンタクトセンターですぐに利用できる電話帳であり、エージェントやスーパーバイザーのチーム、さらには重要な外部連絡先を閲覧することができます。ディレクトリには、名前、電話番号、プロフィール写真、およびユーザーの状態ユーザーはチームごとに整理されています。フォルダー名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックすると、そのコンテンツが表示されます。

ユーザー名にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックするとそのユーザーへのコールの開始。同様に、チャットアイコンをクリックすると、そのユーザーとのチャットが開始されます。

コンタクトセンターが Microsoft Teams と連携しており、かつご自身が Microsoft アカウントにサインインしている場合、エージェントデスクトップのディレクトリに、次のような Teams 関連の項目が表示される場合があります：

Microsoft Teams チームチャンネルフォルダー
「Microsoft Teams チャット」フォルダー
「Microsoft Teams チャンネル」フォルダーまたは「Microsoft Teams チャット」フォルダー内に一覧表示される Teams ユーザーのスタッフ
Teams ユーザーのスタッフのプレゼンス

Teams フォルダーは、コンタクトセンターで Microsoft Teams との連携が有効になっており、かつユーザープロフィール設定経由で Microsoft にサインインしている場合にのみ、ディレクトリに表示されます。

お気に入り

[お気に入り] タブには、頻繁に連絡を取る連絡先のパーソナルリストが表示されます。お気に入りには、内線と社内外の連絡先を含めることができます。お気に入りの連絡先の名前の上にマウスを合わせると、電話アイコンとチャットアイコンが表示されます。電話アイコンをクリックすると、そのユーザーへのコールを開始します。同様に、チャットアイコンをクリックすると、その連絡先へのチャット、SMS、MMSが開始されます。

連絡先を「お気に入り」リストに追加するには、連絡先情報の上にマウスを合わせ、連絡先カードがポップインされるまでお待ちください。そこから、星印をクリックしてください。ボタンをクリックすると、その連絡先が「お気に入り」に追加されます。

履歴

「履歴」タブには、内線対話を含め、最近処理中のすべてのやり取りが表示されます。

ダイヤルパッド

ダイヤルパッドは、標準的な電話のダイヤルパッドです。発信や、IVRメニューのオプション選択に使用できます。

ディレクトリとダイヤルパッド

「ディレクトリとダイヤルパッド」ボタンは、アクティブな対話と「会話」エリアに表示されるボタン（ディレクトリ、お気に入り、履歴、ダイヤルパッドなど）を簡単に切り替えることができる多機能なツールです。さらに、このボタンを選択した際の表示状態に応じて、異なる情報が表示されます。なお、このボタンの動作は、「会話」エリアが開いているか閉じているかによって異なりますのでご注意ください。

「ディレクトリおよびダイヤルパッド」ボタンには、2つの異なる表示状態があります。

1つ目は、数字が入力されたダイヤルパッドのグリッドです。

2つ目は、枠線のみが表示されたダイヤルパッドのグリッドです。

「会話」エリアが開いており、ボタンが塗りつぶされたダイヤルパッドとして表示されている場合、そのボタンをクリックすると、「会話」エリアに通常表示されるすべてのタブ（つまり、「ディレクトリ」、「お気に入り」、「履歴」、および「ダイヤルパッド」）が表示されますが、既定では「ダイヤルパッド」が表示されます。なお、アクティブなやり取りがある場合は、「アクティブな会話リスト」に表示されます。「会話」エリアが閉じられている場合、ボタンにマウスカーソルを合わせると、同じ情報が表示されます。

「会話」エリアが開いており、ボタンが空のダイヤルパッドとして表示されている場合、ボタンをクリックすると、アクティブなインタラクション（例：アクティブなチャットセッション）が表示されます。その他のアクティブなインタラクションは、「アクティブな会話リスト」に表示されます。「会話」エリアが閉じられている場合、ボタンにマウスを合わせると同じ情報が表示されます。なお、アクティブなやり取りがない場合、このバージョンのボタンを選択したり、マウスカーソルを合わせたりすると、空の「会話」エリアが表示されます。

テキスト入力フィールド

テキスト入力フィールドを使用すると、サービスチャット、SMS、内線チャットなどのリアルタイムのテキストベースのやり取りのためのメッセージを入力できます。

選択済会話のドキュメント

エージェントデスクトップで会話またはケースが選択済の場合、その会話に関連するメールメッセージ、チャットメッセージ、またはその他のドキュメントが「コンテキスト情報エリア」に表示されます。

カレンダー

カレンダーアイコンをクリックすると、コンテキスト情報エリアでユーザーのカレンダーを表示および編集できます。詳細については、次のセクションをご覧ください。「カレンダーを開く方法」.

「マイケース」

「マイケース」をクリックすると、コンテキスト情報エリア内の「チームキュー」、「パーソナルキュー」、または「ピン留めされたケース」からメールケースを操作できます。詳細については、以下のセクションをご覧ください。メールの処理に関する一般的な情報.

連絡先

「連絡先」をクリックすると、ディレクトリ、ケース、および履歴連絡先リストに登録されている人物の連絡先情報を検索・表示できます。

監視

「スーパービジョン」アイコンは、エージェントデスクトップにログインしているスーパーバイザーにのみ表示されます。

チャットセンター

「チャットセンター」をクリックすると、チャットグループとのチャットや、組織内のその他ユーザーとのパーソナルチャットを開始できます。

マイ評価

「マイ成績」をクリックすると、コンテキスト情報エリアに、ご自身およびチームのパフォーマンスに関する指標が表示されます。詳細については、以下をご覧ください。「マイ成績」に関する一般的な情報.

コントロールエリア（エージェントデスクトップの右上）

ユーザーインターフェース上のこのエリアからは、ヘルプ資料、アプリケーション設定、およびログアウト機能にアクセスできます。

連絡先の検索

「連絡先検索」アイコンをクリックすると、連絡先を検索するためのテキストフィールドが表示されます。

ウォールボード

「ウォールボード」アイコンをクリックすると、新規のブラウザタブまたはウィンドウで「ウォールボードビルダー」アプリケーションが表示されます。ウォールボードには、ご自身の現在のパフォーマンスやチームのパフォーマンスに関する統計や情報ウィジェットが表示されます。ウォールボードを編集する権限をお持ちの場合は、「ウォールボードビルダー」アプリケーションからウォールボードをカスタマイズすることができます。

ヘルプ

「ヘルプ」アイコンをクリックすると、ドキュメント、人事、手順へのリンクなどのヘルプ資料にアクセスできます。

設定

ユーザーのプロフィール写真をアップロードしていない場合、エージェントデスクトップの設定は歯車アイコンとして表示されます。ユーザーのプロフィール写真をすでにアップロードしている場合は、その画像が歯車アイコンの代わりに表示されます。どちらのアイコンをクリックしても、設定を更新できます。

ユーザーのプロフィール写真または「設定」の歯車アイコンにマウスを合わせると、ログイン中のユーザーの名前、姓、内線番号が表示されます。

「設定」にマウスを合わせると、ユーザー名と内線番号が表示されます

なお、以前のバージョンのエージェントデスクトップでは、ユーザーの名前と姓が「アクティブな会話リスト」の上部、ユーザーステータスインジケーターの横に表示されていました。現在、その領域は、コミュニケーションを取っている相手の連絡先情報を表示するために使用されています。

ログアウト

[ログアウト] をクリックすると、作業セッションからログアウトします。

コンテキスト情報エリア（画面中央）

コンテキスト情報エリアには、顧客への対応に必要な情報（顧客プロフィールなど）を提供したり、顧客との会話に基づいて新規の情報（発注書など）を入力したりするために使用できる Web ページやフォームが表示されます。このエリアに表示されるコンテンツは、多くの場合、デスクトップへの顧客とのやり取りの配信（例：コールの呼び出し中）と同期しています。詳細については、セクション「スクリーンポップについて」」をご参照ください。

コンテキスト情報エリアは、以下の目的にも使用されます：

評価およびウォールボード
メッセージの確認、返信の編集、ケースの検索などの標準的なメール処理機能
ナレッジベース
ポップアウトチャットパネル
チャットセッション中に顧客から受け取ったデータの表示
チームおよびサービスのダッシュボード
カレンダーの表示

アラート閾値

アラート 閾値は、オレンジ色のアイコンで、連絡先に対して対応が必要な項目の数を示します。これには、未読のメールや保留中のカレンダーイベントが含まれる場合があることにご注意ください。アラートを解消するには、エージェントは保留中のカレンダーイベントを完了し、新規メールを処理または開く必要があります。

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