概要
Bright Patternコンタクトセンターのオムニチャネル・クラウド型コールセンターソフトウェアは、Oracle Service Cloud（旧称：Oracle RightNow）アプリケーションと連携し、エージェントの生産性向上、顧客体験の改善、およびエージェントの業務負荷軽減を支援します。
Bright Patternソフトウェアと同様に、Oracle Service Cloudアプリケーションも通話サービス、分析、およびレポート機能を提供しています。Oracle Service CloudはBright Patternと直接連携するため、クラウドCRMをご利用のコンタクトセンターでは、既存のデータレコードや連絡先情報を失うことなく、Bright Patternの機能を活用することができます。
この『Bright Pattern Contact Center Oracle Service Cloud 統合ガイド』では、Bright Pattern Contact CenterをOracle Service Cloudアプリケーションと統合して機能させるための設定手順を説明しています。さらに、本ガイドでは、Oracle Service Cloudのデータ駆動型インタラクションルーティング、統合エージェントデスクトップ、スクリーンポップ、アクティビティ履歴、クリック・トゥ・コール機能など、Oracle Service Cloudの統合機能について詳細に説明しています。
機能とメリット
Oracle Service Cloudとの統合により、エージェントの生産性を高め、顧客体験を向上させ、エージェントの業務負荷を軽減するために必要なすべての機能が提供されます。
エージェントの生産性向上
Oracle Service Cloud との統合では、エージェントのトレーニング要件を軽減するように設計された、使いやすいエージェントデスクトップのユーザーインターフェースが提供されます。Oracle Service Cloud のCRM（顧客関係管理）アプリケーションとのシームレスな統合により、エージェントやスーパーバイザーは、Bright Pattern の効率的で合理化されたユーザーインターフェースを通じて、慣れ親しんだ Oracle Service Cloud の連絡先やツールをそのまま使用できるようになります。
便利な機能：
- クリック・トゥ・コール機能によるワンクリック発信は、エージェントと管理者の双方の時間を節約します。導入後すぐに利用可能なため、開始前にフォームを修正する必要はありません。
- スクリーンポップ機能も時間の節約につながります。顧客データがエージェントの画面に「ポップアップ」表示され、その顧客に関連するすべてのOracle Service Cloudデータが表示されます。エージェントは、ケースやチケットの詳細を確認するために顧客レコードを検索する必要がありません。
- アクティビティ履歴が画面中央に表示され、エージェントは顧客との過去のやり取りの背景を把握できます。このようなインタラクション履歴や通話履歴が、メモ、処理結果（ディスポジション）、通話録音とともに保存されていれば、エージェントはより迅速に案件を解決できます。
- 統合されたエージェントデスクトップのユーザーインターフェースは、内蔵のソフトフォンを経由して、または任意のPSTN電話番号を経由して、USBヘッドセットに対応しています。どちらのオプションも、在宅勤務のバーチャルエージェントが使用できます。
- スーパーバイザーは、リアルタイムの監視ツールや履歴レポートを使用して、エージェントのパフォーマンスを追跡できます。
- また、スーパーバイザーはウォールボード表示を活用して、チームの生産性をリアルタイムで共有することもできます。
カスタマーエクスペリエンスの向上
Oracle Service Cloudの顧客データは統合されたエージェントデスクトップにプッシュされるため、チケット番号やOracle Service Cloudアプリケーションに保存されたその他のデータに基づいて、顧客を自動的に識別することができます。さらに、顧客はキュー内の順番を維持するため、優先顧客が確実に識別され、より迅速に対応を受けることができます。
組み込みの通話・スクリーン録画機能、モニタリング、および評価機能などの品質管理ツールにより、最高水準のサービス品質が確保されます。例えば、通話が転送されても情報は転送先へ引き継がれ、アクティビティ履歴に保存されるため、顧客は転送の際に情報を繰り返し伝える必要がありません。
可能な限り最高のサービス品質を確保するため、エージェントやスーパーバイザーは、サービスおよびエージェントのパフォーマンスレポートに添付された組み込みの取引後アンケートを使用し、顧客満足度を定期的に評価することができます。
自動化によるエージェントの業務負荷軽減
Bright Pattern との統合により、Bright Pattern のシナリオ機能も利用可能になります。この機能では、IVR（対話型音声応答）技術を用いて、頻繁に寄せられるリクエストをセルフサービスとして自動化します。コールシナリオでは、顧客はケースに関する情報の入力を求められ、その情報に基づいて、適切なエージェント、ボイスメールボックス、またはサービスキューへケースが振り分けられます。管理者はコールシナリオを使用して、あらゆるサービス向けにカスタムプロンプトを設計でき、エージェントはコールシナリオを使用してOracle Service Cloud内のデータを検索、作成、更新することができます。
エージェントの負担が軽減されることは、放棄呼の減少や顧客の利便性向上にもつながります。仮想キュー機能により、顧客は後ほど折り返し電話を受けることができるため、通話ピーク時に延々と保留状態に置かれることがありません。放棄呼はプレビューキャンペーンで捕捉され、混雑が緩和された時間帯に顧客へ連絡することが可能です。また、顧客はボイスメールを残して、後で折り返し電話を受けることも選択できます。
