ソフトフォンとクリック・トゥ・コール
Oracle Service Cloudとの連携により、ソフトウェア電話（ソフトフォン）が、まさに必要な場所、つまり統合されたエージェントデスクトップ上に表示されます。「アクティブ・コミュニケーション・リスト」の「ダイヤル」タブから、エージェントやスーパーバイザーは、ダイヤルパッドの番号をクリックするか、テキスト入力フィールドに番号を入力することで、内線および外線電話番号に発信することができます。
クリック・トゥ・コール
クリック・トゥ・コールは、Oracle Service Cloudのチケットを発行または処理した相手へ、ワンクリックで電話をかけることができる重要な機能です。過去のやり取りで得られた連絡先情報はシステムに保存されるため、エージェントやスーパーバイザーはクリック・トゥ・コール機能を使用して、それらの連絡先に電話をかけることができます。
クリック・トゥ・コール機能の使用方法
- システムに電話番号が登録されている担当者に割り当てられた Oracle Service Cloud チケットを選択します。この担当者の名前が、エージェントデスクトップの [ダイヤル] タブに表示され、その横に [クリック・トゥ・コール] アイコンが表示されます。
- [クリック・トゥ・コール] アイコン
をクリックして、電話をかけます。
（代わりに電話のアイコンをクリックすると、上の番号入力フィールドに番号が表示されます。このフィールドの横にある「通話を開始」ボタンをクリックして、この番号に電話をかけることができます。）
通話に応答されると、統合された Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィンドウ経由で、すべてのコールコントロール機能（ミュート、保留、転送、終了など）を利用可能です。 なお、インタラクションを別の統合デスクトップユーザーに転送する場合、転送時にあなたのデスクトップで開かれていた Oracle Service Cloud の項目が、そのユーザーにも表示されます。詳細については、『エージェントガイド』をご参照ください。
表示されている画像では、統合デスクトップの「エージェントデスクトップ」ウィジェットに、Oracle Service Cloud の連絡先と接続済みのコールが表示されています。
以下の点にご注意ください：
- 統合デスクトップの別のユーザーにコールを行う場合、「画面を送信」ボタン
をクリックすると、現在開いている Oracle Service Cloud のレコードが、そのユーザーに表示されます。 - コールを別の統合デスクトップユーザーに転送する場合、その時点で自身のデスクトップで開かれていた Oracle Service Cloud のレコードが、そのユーザーに表示されます。
- 別の統合デスクトップユーザーと会議を行う場合、その時点で自身のデスクトップ上で開かれていた Oracle Service Cloud のレコードが、そのユーザーに表示されます。
次のステップ
次の数ステップを実行することで、顧客とのやり取りに関連するデータを作成できます。このデータを使用して、アクティビティ履歴機能をテストすることができます。
- テスト通話中に、Oracle Service Cloudの連絡先に関連付けられたインシデントを選択してください。
- 通話中に、おおよその開始時刻、通話時間（通話時間＋保留時間）、発信先番号、および処理結果（ある場合）など、インタラクションに関する基本的な情報を記録してください。これらのデータ要素は、アクティビティ履歴機能のテストに使用されます。
- コールを終了してください。
- [完了] をクリックしてコール後の作業を完了します。
- インシデントを閉じます。
