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スキル

Bright Pattern Contact Center では、特定の習熟度レベルでエージェントに割り当てられたスキルによって、そのエージェントが対応できる顧客とのやり取りの種類が決まります。エージェントにスキルを割り当てる前に、まず「ユーザー管理」でスキルを定義する必要があります。

スキルの割り当てを表示、編集、作成するには、「ユーザー管理」のサイドメニューから「スキル」オプションを選択してください。

スキルの種類

Bright Pattern Contact Center には3種類のスキルがあり、それぞれエージェントへのスキルの割り当て方法が異なります。

「スキル」ページには、各スキルタイプ（サービス スキル、補助スキル 、言語スキル）ごとに1つずつ、計3つのタブがあります。各タブには、コンタクトセンター内のそのタイプの各スキルを一覧表示する表が含まれています。表の詳細については以下をご覧ください：

列名	表	説明
名前	すべて	スキル名。クリックすると、ユーザーの割り当てを変更したり、このスキルをスキルプリセットに追加したりできます。
ユーザー	すべて	各スキルが割り当てられているユーザー数です。クリックすると、該当するすべてのユーザーを表示できます。
プリセットでの使用状況	すべて	各スキルが割り当てられているプリセットの数です。クリックすると、該当するすべてのプリセットが表示されます。
サービスタイプ	サービス	各スキルに関連付けられているサービスまたはキャンペーンのタイプ（例：メール、チャット、アウトバウンド音声など）です。
グループ	補助	各スキルが属する、ユーザー定義のスキルグループです。
メールで自動検出可能	言語	BPCCが受信メール内の各言語を検出できるかどうかです。

サービススキル

Bright Pattern Contact Centerでサービスが定義されると、そのサービスを表す既定のスキルがシステムによって自動的に作成されます。チームにサービスを割り当てると、指定されたスキルレベルにおいて、そのチームの現在および将来のエージェント全員に、対応するサービススキルが自動的に割り当てられるよう促されます。個々のエージェントのスキルレベルは、後から手動で調整することができます。

補助スキル

カスタム補助スキルは、サービスとは独立して作成できます。これらのスキルはグループごとに整理されており、既定のサービススキル（上記参照）と組み合わせて使用することで、特定の問い合わせに対応するのに最も適したエージェントを識別することができます。たとえば、補助スキル「IT」をテクニカルサポートの既定のサービススキルと併用することで、「IT」スキルを持つエージェントを、このトピックについて問い合わせを行う顧客に結びつけることができます。補助スキルは、エージェントに手動で割り当てられます。

注：補助スキルは、音声およびチャットのメディアチャネルでのみサポートされています。

補助グループの管理

[補助グループの管理] ボタンをクリックして、スキルグループの名前を変更したり削除したりします。

言語スキル

言語スキルは 、あらかじめ設定された言語リストから選択され、デフォルトのサービススキルと組み合わせて使用することで、特定の言語でのインタラクションに対応するのに最も適したエージェントを識別することができます。例えば、「スペイン語」の言語スキルをテクニカルサポート用のデフォルトのサービススキルと組み合わせて使用することで、顧客にスペイン語でのサポートを提供することができます。言語スキルは、エージェントに手動で割り当てられます。

注：エージェントの動作に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に反映されない場合があります。そのため、言語スキルに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。

メールにおける言語スキル

メール用のサービスを設定する際、シナリオエントリーでメールのサービスを設定する際、リスト「オプションのフィルター」 のリストは、自動検出可能な設定済みの言語スキルに限定されます。「検出された言語に基づいて言語スキルを設定する」チェックボックスが選択されている場合、言語が検出できないメールは、キーワードの一致の有無にかかわらず、既定(デフォルト）のメールサービスに送信されます。さらに、メールの言語が検出可能であっても、コールセンターの設定済み言語リストに含まれていない場合、そのメールは既定のメールサービスに送信されます。メールの言語スキル設定に関する詳細については、 [サービス] タブ メールをご参照ください。

スキルの作成

サービススキルは、対応するサービスが作成されると自動的に追加されます。

補助スキルを作成するには：

[ユーザー管理] > [スキル] > [補助スキル] の順に移動し、[スキルの作成] ボタンを押します。
スキル名（例：AP）を入力してください。注：スキル名は、グループ内だけでなく、コンタクトセンター全体の設定において一意である必要があります。また、補助スキルの名前は、サービスの名前と重複してはいけません。サービスの名前は、既定のサービススキルとして使用されるためです。
新しいグループを作成するには、「新規グループ」ボタンをクリックし、グループの名前（例：経理）を入力してください。または、既存のグループを選択することもできます。
「作成」をクリックします。
新規補助スキルをクリックし、「ユーザーの追加」を押して、関連するユーザーに割り当ててください。

言語スキルを作成するには：

「ユーザー管理」＞「スキル」＞「言語」の順に移動し、「スキルを作成」を押します。
あらかじめ設定されたドロップダウンメニューから、目的の言語を選択してください。
「作成」をクリックします。
新規言語スキルをクリックし、「ユーザーを追加」を押して、関連するユーザーに割り当ててください。

検索フィルター

[フィルター] ボタンをクリックして、スキルの名前を基準に、またはユーザー、言語、プリセットでスキルを絞り込みます。

リストの列を管理する

[列の管理] ボタンをクリックしますをクリックして、スキルテーブルの列を修正または並べ替えてください。

スキルページ

「スキル」ページでスキルの名前をクリックすると、[ユーザー] と [プリセット] の2つのタブがあるスキルページが表示されます。ここでは、ユーザーへのスキルの割り当てを変更したり、スキルをスキルプリセットに追加したりできます。

スキルの削除

削除できるのは、補助スキルと言語スキルのみです。サービススキルは、対応するサービスが削除されると自動的に削除されます。

補助スキルまたは言語スキルを削除するには、その右側にある「アクション」ボタンをクリックして「削除」を選択し、削除を確認してください。または、スキルの名前をクリックしてスキルページを開き、右上隅にある「削除」ボタンを押してください。

ご注意：補助スキルグループを削除すると、そのグループ内のすべてのスキルも削除されます。

ユーザー

[ユーザー] タブには、現在このスキルを持つすべてのユーザーをリスト表示した表が含まれています。表の詳細については、以下をご覧ください：

列	説明
名前	ユーザーの名前です。クリックすると、そのユーザーのページに移動します。
チーム	このユーザーが所属しているチームです。クリックすると、チームページに移動します。
役割	チーム内でのユーザーの役割です。
スキルレベル	対応する行のエージェントについて、指定されたスキルにおけるユーザーの相対的な習熟度です。100が最高、0が最低となります。調整するには、名前をクリックしてユーザーページにアクセスし、「スキル」セクションまでスクロールしてください。
所属の種類	ユーザーが、このスキルを直接保有しているか、チームメンバーとして間接的に保有しているか。

表で無効化されたユーザーを表示/非表示にするには、[無効化されたユーザーを表示 ] トグルスイッチを使用してください。表にユーザープロパティを追加または消去するには、[列の管理 ] ボタンをクリックしてください .

ユーザーへのスキルの直接割り当て

対象のスキルページ > [ユーザー] に移動してください。
[ユーザーの追加] ボタンをクリックしてください。
ドロップダウンメニューから対象のユーザーをすべて選択します。
希望するスキルレベルを設定します。
「追加」を押します。

ユーザーからスキルを割り当て解除する

対象のスキルページ > [ユーザー] に移動します。
「ユーザー」テーブルの行の右側にある [アクション] ボタンをクリックします。
「スキルの割り当てを解除」を選択します。

プリセット

[プリセット] タブには、このスキルが現在所属しているすべてのスキルプリセットをリスト表示する表が含まれています。表の詳細については、以下をご覧ください：

列	説明
名前	プリセットの名前
スキル	このプリセットに割り当てられているスキルの数です。クリックすると、該当するすべてのスキルが表示されます。
ユーザー	このプリセットに割り当て可能なユーザーの数です。クリックすると、該当するすべてのユーザーが表示されます。

スキルをプリセットに追加

対象のスキルページ > 「プリセット」に移動してください。
「プリセットに追加」ボタンをクリックします。
ドロップダウンメニューから、対象のプリセットをすべて選択してください。
「追加」を押します。

プリセットからスキルを消去する

対象のスキルページ > [プリセット] に移動します。
「プリセット」テーブルの行の右側にある「アクション」ボタンをクリックしてください。
「プリセットの割り当てを解除」を選択してください。< 前へ | 次へ >