スキルプリセット
スキルプリセットをユーザーに割り当てることで、そのユーザーのスキルの一部を優先させ、プリセットで定義されたスキルに基づいてのみインタラクションがルーティングされるようにすることができます。その結果、それらのエージェントを一時的に特定のサービスに専任させることが可能になります。
スキルプリセットを表示、編集、作成するには、「ユーザー管理」サイドメニューから「スキルプリセット」オプションを選択してください。表内の項目をクリックすると、対応する「スキルプリセット」ページが表示されます。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | スキルプリセットの名前です。クリックすると、スキルプリセットのページに移動します。 |
| スキル | このスキルプリセットに含まれるスキルの数です。クリックすると、このスキルプリセットの「スキル」タブが表示されます。 |
| ユーザー | 各スキルプリセットに割り当て可能なユーザー数です。クリックすると、このスキルプリセットの「ユーザー」タブが表示されます。 |
スキルプリセットの作成
- 「ユーザー管理」＞「スキルプリセット」に移動し、「プリセットを作成」ボタンを押してください。新規スキルプリセットページが表示されます。
- 「スキルプリセット名」フィールドに一意の名前を入力してください。
- オプション：[説明] フィールドに、そのスキルプリセットの目的を記述します。
- ページの右下にある「作成」をクリックしてください。
このページから、以下の操作が可能です。 スキルを追加したり 、 どのユーザーが使用できるか この新しく作成されたスキルプリセットを使用できるユーザーを定義できます。
スキルプリセットの削除
「スキルプリセット」テーブルからスキルプリセットを削除するには、その右側にある「アクション」ボタンをクリックし、「削除」を選択してから、削除を確認してください。または、スキルの名前をクリックしてスキルページを開き、右上隅にある「削除」ボタンを押してください。
スキルプリセットページ
「スキルプリセット」ページで名前をクリックすると、「スキル」と「ユーザー」の2つのタブがあるスキルプリセットページが表示されます。ここでは、このプリセットに割り当てるスキルと利用可能なユーザーを定義できます。
スキル
スキルプリセットには、サービススキル、補助スキル、言語スキルの任意の組み合わせを含めることができます。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | スキル名 |
| 入力 | スキルの種類（サービススキル、補助スキル、または言語スキル） |
| 補助グループ | 補助スキルが属する、ユーザー定義のスキルグループです。 |
| サービスタイプ | その サービススキルの関連付けられたサービスまたはキャンペーンのタイプ（例：メール、チャット、アウトバウンド音声など） サービススキルに関連付けられたサービスまたはキャンペーンのタイプ（例：メール、チャット、アウトバンド音声など）。 |
| スキルレベルを継承 | 有効にすると、プリセットされたユーザーが既存のスキルレベルを維持します。
無効にすると、プリセットの割り当て期間中、プリセットされたユーザーの前々のスキルレベルを一時的に上書きします。トグルスイッチの横に表示されるフィールドに、上書きしたい値を入力してください。 |
スキルの追加
スキルは、現在ユーザーが割り当てられていないプリセットにのみ追加できます。
注：プリセットをユーザーに割り当てるには、その設定に少なくとも 1 つのサービススキルが含まれている必要があります。
- [スキル] タブで、[スキルの追加] ボタンをクリックします。
- ドロップダウンメニューから、必要なスキルをすべて選択してください。
- [追加] をクリックします。
- オプション：「スキルレベルを継承」トグルを使用して、このプリセットに割り当てられたユーザーが既存のスキルレベルを維持するか、一時的に上書きするかを指定します。
- 各トグルスイッチが無効になっている場合は、トグルスイッチの横に表示されるフィールドに、希望するスキルレベルの値を入力してください。これらの値は、プリセットの割り当て期間中、プリセットに割り当てられたユーザーのスキルレベルを一時的に上書きします。
- ページの右下隅にある [変更を保存] をクリックしてください。そうしないと、「スキル」タブから移動した時点で、変更内容が破棄されてしまいます。
スキルの消去
スキルは、現在ユーザーが割り当てられていないプリセットからのみ消去できます。
- 対象のスキルプリセットページ > [スキル] に移動します。
- 「スキル」テーブルの行の右側にある「アクション」ボタンをクリックしてください。
- 「スキルの割り当てを解除」を選択します。
ユーザー
[ユーザー] タブには、「使用可能ユーザー」の選択設定に基づいて、このプリセットを割り当てることができるユーザーが一覧表示されます。
既定のオプションである「適合するスキルを持つすべてのエージェント」では、プリセットで定義されたすべてのスキルを持つユーザーが一覧表示されます。この読み取り専用ビューはシステムによって管理されており、自動的に更新されます。
[選択済ユーザー] オプションを使用すると、 そのユーザーリストの ユーザーの一覧から一部を選択できます。条件に合致するすべてのユーザーをプリセットの割り当て対象にしたくない場合は、このオプションを選択してください。
検索フィルター
[フィルター] ボタンをクリックすると、[ユーザー] テーブルをさまざまなプロパティで絞り込むことができます。
リストの列を管理
[列の管理] ボタンをクリックしてください 
をクリックして、「ユーザー」テーブルの列を修正または並べ替えてください。
ユーザーの追加
- 目的のスキルプリセットページ > [ユーザー] に移動します。
- 「選択済ユーザー」の横にあるラジオボタンを選択してください。
- [ユーザーの追加] ボタンをクリックしてください。
- ドロップダウンメニューから対象のユーザーをすべて選択します。
- 「追加」を押してください。
- ページの右下隅にある [変更を保存] をクリックしてください。そうしないと、「ユーザー」タブから離席中に変更内容が破棄されてしまいます。
ユーザーの消去
- 対象のスキルプリセットページ > [ユーザー] に移動します。
- 「ユーザー」テーブルの行の右側にある [アクション] ボタンをクリックしてください。
- 「削除」を選択してください。
プリセットへのユーザーの割り当て
プリセットにユーザーを割り当てると、割り当て期間中、そのプリセットに含まれていないすべてのスキルが一時的に無効化されます。これらのスキルは、ルーティングやアウトバンド発信などには考慮されません。
プリセットからユーザーの割り当てを解除すると、そのユーザーのすべての設定済みスキルが、前の設定レベルに戻ります。
プリセットは、ユーザーに経由で割り当てられます。 ユーザーページ.