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チーム

チームは通常、コンタクトセンターの組織構造を反映しています。例えば、エージェントチームは、リアルタイムでの管理が容易になるよう編成されており、スーパーバイザーがデスクトップアプリケーションにログインすると、そのスーパーバイザーが管理を担当しているチームのエージェントのみが表示されます。また、エージェントチームは、チームレベルのパフォーマンス評価を行うための履歴レポートにも表示されます。なお、エージェントのチーム所属は、特定のサービス対話が各エージェントに割り当てられることには直接的な影響を与えない場合がありますので、ご注意ください。

その他のコンタクトセンター要員向けのチームは、組織管理のみを目的として設定されます。例えば、コンタクトセンター管理の主要な機能（キャンペーンオペレーター、シナリオデザイナー、ワークフォースマネージャーなど）を反映したチームを作成することができます。ソリューションの初期設定時に、既定のチーム「Administrators」が自動的に作成されます。このチームを使用して、システムへのアクセスが必要なすべての非エージェント要員を最初に登録することができます。なお、非エージェントのチーム所属は、特定のコンタクトセンターのリソースや機能へのアクセス権には一切影響しません。そのようなアクセス権は、個々のユーザーレベルで割り当てられた役割によって定義されます。（セクション「役割」を参照してください。）

注：スーパーバイザーはチームレベルで割り当てられます。チームページ内の「スーパーバイザー」タブから、チームにスーパーバイザーを追加することができます。

チームを設定および編集するには、ユーザー管理のサイドメニューから「チーム」オプションを選択してください。

検索フィルター

[フィルター] ボタンをクリックすると、チーム、役割、スキル、または [フィルターの管理] ボタンを経由して追加されたその他のプロパティに基づいてユーザーを絞り込むことができます。

リストの列を管理

[列の管理] ボタンをクリックしてくださいをクリックして、ユーザーテーブルの列を修正または並べ替えてください。

チームの作成

新規チームを作成するには、「チーム」ページの右上隅にある「チームを作成」ボタンをクリックしてください。

チームの設定をクローンする

「チーム」ページから目的のチームを選択してください。
右上隅にある [クローン] をクリックしてください。
「名前」フィールドに新規のチーム名の入力してください。
右下の「作成」をクリックしてください。
必要に応じて、メンバー、スーパーバイザー、評価者、およびサービスをチームに割り当ててください。

チームページ

チーム情報は、各チームページの上部に表示される 5 つのタブ（「設定」、「メンバー」、「スーパーバイザー」、「評価者」、「サービス」）に分類されています。各タブをクリックして、特定のフィールドを表示・編集してください。

設定

[設定] タブには、「プロパティ」、「ダッシュボード」、「サードパーティコンテンツ」の3つのセクションがあります。

プロパティ

名前

「名前」はチーム名です。このフィールドは必須であり、コンタクトセンター内で一意の名前である必要があります。

コール終了後の業務および休憩時間

コール終了後の作業

「コール終了後の作業」 では、「コール終了後の作業」状態における最大時間を設定できます。この設定は任意ですが、エージェントチームにのみ必須となります。

プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：

「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウト

「手動」

を選択すると、このチームのエージェントは、手動でこの状態を終了するまで「通話後作業」状態にとどまることができます

「自動（～秒後）」

を選択すると、希望するタイムアウト時間を秒単位で設定できます。

「通話終了後の休憩

」

の入力

「通話終了後の休憩」 を有効にすると、このチームのエージェントがサービスコールの対応（定義されている場合は「通話終了後の作業」を含みます）を終了した際に、休憩時間を取得できるかどうかを指定できます。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須です。

プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：

「システム全体の設定」

を選択すると、使用できます。コンタクトセンターレベルの設定を適用します

「休憩状態に入る」

を選択すると、休憩時間が有効になります

「休憩状態に入らない」

を選択すると、エージェントは現在のサービスコールの処理が完了次第、自動的に次のコールの準備態勢に入ります。

「コール終了後の休憩終了」

「 コール終了後の休憩終了 」では、このチームのエージェントがサービスコールの処理を完了した後、休憩状態にとどまることができる最大時間を設定します。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須です。

プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます：

「システム全体設定

」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウト

「手動」

を選択すると、このチームのエージェントは、手動で「休憩」状態を終了するまで、その状態を維持できます

「自動（～秒後）」

を選択すると、希望するタイムアウト（秒単位）を設定できます。

Daily Break Time

Daily Break Time は、このチームのエージェント1人あたりの1日あたりの休憩時間の合計上限を設定します。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須です。

「システム全体の設定

」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウト

「カスタム」を選択すると、独自の休憩時間の上限（分単位）を入力できます

ディレクトリの静的エントリー

静的エントリーは、コンタクトセンターの外部にある個人や組織の名前および連絡先情報を記述したものです。これらのエントリはディレクトリエージェントデスクトップで表示されます。利便性を高めるため、関連する静的エントリーはフォルダーごとに整理されています。

既定では、エージェントは「'すべての'フォルダー」を表示できます。このチームのエージェントに表示させる特定のフォルダーを選択するには、「選択済フォルダー」をクリックし、このチームのエージェントに表示させたい各静的エントリーフォルダーおよびチームの横にあるトグルスイッチをオンにしてください。

ダッシュボード

「ダッシュボード」セクションには、指定されたエージェントチームのエージェント向けに、メトリクスのコンテンツや表示形式を設定できるプロパティが含まれています。

エージェントデスクトップアプリケーションには、エージェント向けにリアルタイムのメトリクスだけでなく、担当するチームや提供するサービスのパフォーマンスに関する指標も表示します。詳細については、セクション『エージェントガイド』の」のセクションをご参照ください。

ローテーション率

エージェントが複数の異なるサービスやキャンペーンのインタラクションを処理している場合、それらのサービスに関連する指標は、1 つのサービスずつ表示されます。ダッシュボードでは、表示されるサービスが自動的にローテーションします。ローテーション間隔は、このローテーションが行われる頻度を定義するものです。プルダウンメニューから、以下の間隔（秒単位）を選択してください：なし、5 秒、10 秒、15 秒、または 20 秒。

指標

指標とは、指定されたチームのメンバーに対して表示されるデータのことです。指標を追加するには、「指標の追加」をクリックし、ドロップダウンメニュー「指標」から目的の指標を選択してください。利用可能な指標の説明については、セクション「エージェントダッシュボードのメトリクス」」のセクションをご参照ください。

自己評価の参考として、エージェントのパーソナルメトリクスの現在の値に、チーム内でのそのエージェントの現在のランク（「チームランクを表示」 チェックボックス）や、ランクが最も近い他のエージェントのパフォーマンス（「次の値を表示」 チェックボックス）を併せて表示することができます。

新しく作成されたダッシュボードのメトリクスは、リストの一番下に表示されます。ダッシュボード内のメトリクスの位置を変更するには、目的の新規位置までドラッグしてください。

ラベル

「ラベル 」は、エージェントデスクトップに表示されるメトリクスの名前です。デスクトップ上のメトリクス用に割り当てられたスペースには限りがあるため、メトリクスの名前は省略形にして表示する必要があります。

「チームランキングを表示」

「チームランキングを表示」 は、個人エージェントのメトリクスのみで利用可能です。エージェントのメトリクス値に、そのメトリクスに基づくチーム内での現在の順位を併記したい場合は、このオプションを選択してください。これにより、エージェントが自身のパフォーマンスを自己評価するのに役立ちます。

「次の値を表示

」

「 次の値を 表示」 は、個人エージェントのメトリクスのみで利用可能です。エージェントの指標値の横に、現在のランキングでそのエージェントの直上にいるエージェントの同じ指標の値を併記したい場合は、このオプションを選択してください。（そのエージェントが現在トップのランクにある場合は、次点のエージェントの値が表示されます。）

除外するサービスおよびキャンペーン

既定では、設定した指標は、指定されたチームに割り当てられたすべてのサービスおよびキャンペーンに対して表示されます。特定のサービスを表示したくない場合は、ドロップダウンメニューから除外するサービスを選択してください。

サービスのプレビュー

「サービスのプレビュー」 では、設定したダッシュボードがエージェントデスクトップアプリケーション上でどのように表示されるかを確認できます。

なお、エージェントデスクトップ上のメトリクス表示領域には制限があるため、指定したチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連するメトリクスは1回につき1つのサービスごとに表示されます。

特定のサービスにおけるダッシュボードの表示を確認するには、リストから目的のサービスを選択してください。（サービスごとにダッシュボードの表示が異なる場合がありますが、これはサービス固有の dispositionメトリクス.

サードパーティのコンテンツ

通話以外のケースの URL

この設定を使用すると、このチームのエージェントに外部 Web リソース（たとえば、外部ナレッジベースの検索画面など）を表示することができます。 Web Screen Pop」では特定のインタラクションに関連してページが表示されますが、ここで指定されたWebリソースは、エージェントがいつでもそのリソースを利用可能にすることができます。エージェントデスクトップのホーム画面を通じていつでもアクセスできるようになります。

プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：

「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたウェブページを表示します
「なし」を選択すると、Web ページは表示されません
「カスタム」を選択すると、このチームのエージェント専用の Web ページを設定できます。

メンバー

「メンバーリスト」には、現在このチームに割り当てられているすべてのメンバー（つまりユーザー）が表示されます。各チームメンバーには、以下の情報が表示されます：名、姓、内線番号、割り当てられた役割、および割り当てられたトレーニングクラス.

メンバーの追加

[メンバー] タブの上部にある [メンバーを追加] ボタンを使用すると、このチームに追加するユーザーを選択できます。表示されるダイアログボックスで、検索バーまたは [詳細検索] オプションを使用して、追加したいメンバーをすべて見つけた後、[追加] をクリックしてください。

チームへの移動


	このアクションは、両方のチームに関連付けられたサービスを管理する権限をお持ちの場合にのみ可能です。権限がない場合は、「チームに関連付けられたサービスを管理する権限がないため、要求されたチーム変更アクションを完了できません...」という通知が表示されます。

「チームへ移動」オプションを使用すると、選択済のメンバー（ユーザー）を別のチームに移動させることができます。ユーザーの右側にある［アクション］ボタンをクリックするか、リストから1人以上のメンバーの横にあるチェックボックスをオンにして一括操作バーを表示し、［チームへ移動］を押してください。表示されるダイアログボックスで、選択済のユーザーを配置するチームを選択してください。［移動］をクリックしてください。

スーパーバイザー

エージェントチームを管理するために、必要に応じて スーパーバイザー を追加することができます。チームに割り当てられたスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーション経由で、そのチームに所属するすべてのエージェントのアクティビティをリアルタイムでモニタリングすることができます。スーパーバイザー自身が、監督対象として割り当てられたチームのメンバーである場合とそうでない場合があります。 1人のスーパーバイザーが管理を割り当てられるチームの数について、システムによる制限は設けられていません。

スーパーバイザーの割り当て

チームにスーパーバイザーを追加するには、「スーパーバイザー」タブの上部にある「スーパーバイザーの割り当て」をクリックしてください。表示されるダイアログボックスで、検索バーまたは「詳細検索」オプションを使用して、スーパーバイザーの役割を持つユーザーの一覧から1人または複数のスーパーバイザーを選択し、「追加」をクリックしてください。

チームからの割り当て解除

「チームからの割り当て解除」オプションを使用すると、このチームからスーパーバイザーの割り当てを解除できます。スーパーバイザーの右側にある「アクション」ボタンをクリックするか、リスト内の1人または複数のスーパーバイザーの横にあるチェックボックスをオンにして一括操作バーを表示させ、その後「チームからの割り当て解除」をクリックしてください。

評価者

評価者 とは、 Omni QM モジュールの機能である「ユーザー割り当て」を使用すると、主にチームにユーザーを割り当てます。品質評価を主な業務とするチームにユーザーを割り当てることができます。Omni QMに関する詳細については、サービスプロバイダーに連絡してください。

評価者の割り当て

チームに評価者を追加するには、「評価者」タブの上部にある「評価者の割り当て」をクリックしてください。表示されるダイアログボックスで、検索バーまたは「詳細検索」オプションを使用して、「品質評価者」の役割を持つユーザーの一覧から1人または複数の評価者を選択し、「追加」をクリックしてください。

チームからの割り当て解除

「チームからの割り当て解除」オプションを使用すると、このチームから評価者を割り当て解除できます。評価者の右側にある「アクション」ボタンをクリックするか、リストから1人または複数の評価者の横にあるチェックボックスをオンにして一括操作バーを表示させ、その後「チームからの割り当て解除」を押してください。

サービス

このタブでは、このチームのエージェントが提供するサービスを指定できます。チームにサービスを割り当てると、そのチームのスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーション経由でこのサービスをリアルタイムでモニタリングできるようになります。

サービスの追加

[サービスの追加] をクリックして、利用可能なサービスの中から1つ以上をこのチームに割り当てます。
表示されるダイアログボックスで、ドロップダウンメニューから1つ以上のサービスを選択してください。
オプション：「既定レベル」フィールドを使用すると、特定のレベルを持つこのチームの全メンバーに、既定のサービススキルを割り当てることができます。個々のスキルレベルは、後で手動で変更することができます。
「チーム内のすべてのユーザーにサービスを追加する」トグルスイッチを有効または無効にしてください。有効にすると、チームの現在および将来のメンバー全員が、このサービススキルを自動的に取得します。
[追加] をクリックしてください。

注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、割り当てられたサービスのリストに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。

チームからの割り当て解除

[チームからの割り当て解除] オプションを使用すると、以前に割り当てられたサービスをこのチームから消去することができます。サービスの右側にある［アクション］ボタンをクリックするか、リストから 1 つ以上のサービスの横にあるチェックボックスをオンにして一括操作バーを表示し、［チームからの割り当て解除］をクリックしてください。なお、チームからサービスを削除すると、関連する既定のサービススキルも、このチームのすべてのメンバーから削除されます。

「ユーザーが選択不可」

「ユーザーが選択不可」オプションを使用すると、エージェントデスクトップの [サービスの選択] ドロップダウンでエージェントが選択できるサービスのリストを整理できます。サービスの右側にある [アクション] ボタンをクリックするか、リストから 1 つ以上のサービスの横にあるチェックボックスをオンにして一括操作バーを表示し、[ユーザーが選択不可] をクリックしてください。表示されたままにしたいサービスは、選択しないでください。

サービスが「ユーザーによる選択不可」にマークされると、このオプションは「ユーザーによる選択可能」に変わります。

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