ナレッジベースの概要
ナレッジベースは、顧客からの問い合わせに対する応答をすばやく見つけ、顧客への返信用にあらかじめ定義/承認されたテキストを提供することで、応答時間を改善するのに役立つ記事のリポジトリです。サービス設定によっては、いくつかの記事はテンプレートとして提供され、返信済として送信する前に確認し、必要であれば少しカスタマイズする必要があります。その他、特定のサービス内で典型的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より一般的な知識を提供する記事もあります。
記事は、通常、組織内の知識のさまざまなカテゴリに対応する複数レベルのフォルダに配置することができます。ナレッジベースのコンテンツは、フォルダ名と記事名を使って閲覧することができます。また、いくつかのキーワード（例えば、顧客が質問している製品の名前とモデル）を使用して、タスクに関連する記事を検索することができます。
ナレッジベースの記事を返信済で使用する方法の詳細については、以下のセクションを参照してください。 ナレッジベース記事の使用方法」をご覧ください。
エージェントとして、記事の内容を改善し、あなたやその他ユーザーにとってより役立つものにするために、記事に関するコメントを提供することができます。あなたの資格によっては、ナレッジベースに新規記事を作成したり、既存の記事を編集することができます。詳細はセクション ナレッジベースへのコンテンツの投稿.
ナレッジベースのコンテンツ自体は完全にカスタマイズ可能で、あなたの組織に固有であることに注意してください。ナレッジベースがコンタクトセンターで使用される場合は、システム管理者からコンテンツの説明と使用に関する詳細なガイドラインが提供されます。
チュートリアル
ナレッジベースの使用方法については、このガイドの チュートリアルセクションをご覧ください。