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• 5.19

음성 애플리케이션을 통화에 연결하는 방법

일부 유형의 컨택 센터 서비스에는 고객과의 대화에 IVR(대화형 음성 응답) 애플리케이션을 연결하는 것이 포함될 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 예를 들어 개인의 식별 번호를 사용하여 고객을 인증하거나 결제 카드 정보를 수집하는 데 사용할 수 있습니다.

애플리케이션 연결하기

IVR 애플리케이션을 연결하려면 다음 단계를 따르세요:

1. 원래 서비스 호출을 보류합니다.
2. 다음에서 원하는 애플리케이션을 선택합니다 디렉토리 에서 원하는 애플리케이션을 선택하거나 번호 입력 필드에 해당 번호를 입력합니다.
3. 통화 버튼을 클릭합니다.
4. IVR 애플리케이션이 연결되면 병합 버튼을 클릭하여 컨퍼런스를 설정합니다. 연락처 정보 패널에 고객의 이름/번호와 IVR 애플리케이션의 이름이 모두 표시됩니다.

참고: 애플리케이션이 컨퍼런스 모드에서 서비스 통화에 연결되므로 고객은 계속해서 이 통화의 활성 참가자로 남게 됩니다. IVR 애플리케이션과 고객이 음성 간섭 없이 소통할 수 있도록 하려면 고객이 애플리케이션과 상호작용하는 동안 마이크를 음소거하는 것이 좋습니다.

애플리케이션 연결 해제하기

정상적인 상황에서는 IVR 애플리케이션이 기능을 완료한 후(예: 필요한 음성 안내를 모두 재생하거나 필요한 데이터를 모두 수집한 후) 컨퍼런스에서 자동으로 연결이 끊어집니다. 그러나 문제가 있는 경우(예: 고객이 프롬프트에 대해 혼란스러워하고 추가 안내가 필요한 경우) 언제든지 IVR 애플리케이션의 연결을 끊을 수 있습니다.

IVR 애플리케이션의 연결을 끊으려면 연락처 정보 패널에서 해당 이름 위에 마우스를 올려놓고 빨간색 연결 끊기 아이콘을 클릭합니다. 이제 고객과 대화하고 필요한 안내를 제공한 다음 고객이 준비되면 IVR 애플리케이션을 다시 연결할 수 있습니다.

컨퍼런스 제어에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요 다자 통화를 호스트하는 방법.

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