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• 5.19
음성 애플리케이션을 통화에 연결하는 방법
일부 유형의 컨택 센터 서비스에는 고객과의 대화에 IVR(대화형 음성 응답) 애플리케이션을 연결하는 것이 포함될 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 예를 들어 개인의 식별 번호를 사용하여 고객을 인증하거나 결제 카드 정보를 수집하는 데 사용할 수 있습니다.
애플리케이션 연결하기
IVR 애플리케이션을 연결하려면 다음 단계를 따르세요:
- 원래 서비스 호출을 보류합니다.
- 다음에서 원하는 애플리케이션을 선택합니다 디렉토리 에서 원하는 애플리케이션을 선택하거나 번호 입력 필드에 해당 번호를 입력합니다.
- 통화 버튼을 클릭합니다.
- IVR 애플리케이션이 연결되면 병합 버튼을 클릭하여 컨퍼런스를 설정합니다. 연락처 정보 패널에 고객의 이름/번호와 IVR 애플리케이션의 이름이 모두 표시됩니다.
참고: 애플리케이션이 컨퍼런스 모드에서 서비스 통화에 연결되므로 고객은 계속해서 이 통화의 활성 참가자로 남게 됩니다. IVR 애플리케이션과 고객이 음성 간섭 없이 소통할 수 있도록 하려면 고객이 애플리케이션과 상호작용하는 동안 마이크를 음소거하는 것이 좋습니다.
애플리케이션 연결 해제하기
정상적인 상황에서는 IVR 애플리케이션이 기능을 완료한 후(예: 필요한 음성 안내를 모두 재생하거나 필요한 데이터를 모두 수집한 후) 컨퍼런스에서 자동으로 연결이 끊어집니다. 그러나 문제가 있는 경우(예: 고객이 프롬프트에 대해 혼란스러워하고 추가 안내가 필요한 경우) 언제든지 IVR 애플리케이션의 연결을 끊을 수 있습니다.
IVR 애플리케이션의 연결을 끊으려면 연락처 정보 패널에서 해당 이름 위에 마우스를 올려놓고 빨간색 연결 끊기 아이콘을 클릭합니다. 이제 고객과 대화하고 필요한 안내를 제공한 다음 고객이 준비되면 IVR 애플리케이션을 다시 연결할 수 있습니다.
컨퍼런스 제어에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요 다자 통화를 호스트하는 방법.