처분 및 메모들
처리는 연락처 센터 관리자가 정의한 사용자 정의 상호작용 결과입니다. 서비스 인터랙션을 처리할 때 다음 중 하나를 선택해야 할 수 있습니다 처리 중 하나를 선택해야 할 수도 있습니다. 제공하는 서비스에 대해 처분이 정의되어 있으면 연락처 정보 패널 에 관련된 모든 서비스 인터랙션에 대한 처리 선택기가 표시됩니다.
처리를 설정해야 하는 경우에는 시스템 관리자로부터 처리에 대한 상세 사용 안내를 받게 됩니다. 자세히 알아보기 처리 및 관리 방법에 대한 자세한 내용은 연락처 센터 관리자 가이드에서 참조하세요.
처리 외에도 자유 형식의 문자 메모를 입력하여 상호작용의 결과에 대한 자세한 정보를 제공할 수도 있습니다.
처분 및 메모를 입력하는 방법
상호작용 및/또는 관련 메모들에 대한 처리를 입력하려면 다음 단계를 따르세요:
- 고객과의 상호작용 중 언제든지 또는 통화 작업 중 통화 작업 후 상태에 있을 때 언제든지 처리 선택기를 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 상호작용의 결과에 해당하는 처리를 선택합니다. 아웃바운드 캠페인에 특정한 일부 처리에는 다른 통화 시도 예약과 같은 추가 매개 변수가 필요할 수 있습니다. 이러한 매개변수가 필요한 경우에는 연락처 정보 패널에 표시됩니다.
- 필요한 경우 문자 필드에 자유 형식의 메모를 입력합니다.
- 상호작용을 정상적으로 계속 처리합니다. 상호작용을 끝내는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요 통화를 종료하는 방법 및 통화 후 작업을 마무리하는 방법.
참고: 특정 통화와 관련된 데이터를 처리하기 위해 컨텍스트 정보 영역에서 사용자 정의 양식을 사용하는 경우에는 연락처 정보 패널 대신 해당 양식에 처분 선택기와 메모 필드가 모두 표시될 수 있습니다.
기타 처리에 대한 사용 용도
연락처 센터에 설정된 경우 처분을 사용하여 상호작용이 완료될 때 시작되는 일련의 자동화된 이벤트인 워크플로우를 트리거할 수 있습니다.
워크플로는 대화가 완료된 후 일어나는 일을 자동화하며 상호작용의 처리 유형에 따라 필요한 후속 조치를 처리합니다. 이러한 후속 행동에는 컨텍스트 변수 설정, 이메일 메시지 송신, 문자 메시지 송신, 이벤트 예약, 예약된 이벤트 클리어, 요청 등이 포함됩니다. 워크플로는 고객에 대한 후속 조치를 취하고 일관된 방식으로 데이터를 수집하여 업무량을 줄이는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 상호작용에 대한 특정 처리를 설정하면 다음과 같은 일련의 이벤트가 발생하도록 트리거할 수 있습니다:
- 고객에게 설문조사 송신하기
- 지정된 시간(예: 30분, 1일, 1주일 등)을 기다립니다
- 고객에게 후속 이메일을 송신합니다.
처분을 사용하여 콘텐츠 삭제 요청하기
브라이트 패턴 연락처 센터 버전 5.2부터 디스포지션을 사용하여 특정 상호작용의 내용을 삭제하도록 요청할 수 있습니다. 이 기능은 민감한 데이터(예: 신용카드 정보)는 암호화되어 있더라도 연락처 센터에 저장할 수 없도록 명시하는 PCI DSS 3.2 및 GDPR 요구 사항을 충족하기 위해 추가되었습니다. 따라서 브라이트 패턴을 사용하면 음성 녹음, 음성 녹음 트랜스크립트, 채팅 트랜스크립트, 이메일 메시지, 화면 녹화 등에 저장된 데이터를 수동으로 삭제할 수 있습니다.
사용자는 이러한 데이터의 삭제를 요청할 수 있지만 시스템 관리자만 삭제할 수 있습니다.
삭제 방법
- 연락처 센터에 이러한 처분이 사용 설정되어 있는 경우에는 이유를 제시하여 내용 삭제 요청이 있는 상호작용을 처리할 수 있습니다. 처리의 이름은 연락처 센터에서 결정한다는 점에 유의하세요. 어떤 처분을 선택해야 할지 모르겠다면 슈퍼바이저나 시스템 관리자에게 문의하세요.
- 메모 필드에 요청 이유를 입력하고 상호작용에 대한 추가 상세 정보를 입력합니다. 그런 다음 상호작용을 완료합니다.
- 처리가 완료되면 시스템 관리자에게 요청이 담긴 내부 메시지를 송신하는 워크플로우가 시작됩니다. 고유 식별자는 관리자에게 어떤 상호작용이 영향을 받는지 알려주며, 관리자는 해당 상호작용과 요청을 검토할 수 있습니다.
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