アクティビティ
アクティビティタブには、担当者が処理済みのすべての種類の会話（音声コール、メール、チャット、SMS/テキストメッセージ、メッセンジャー対話、リモートアシストなど）の選択済コンタクトの録音レコードが保存されます。
アクティビティは検索可能で、アクティブなインタラクションを担当中でも、情報にすばやくアクセスできます。組み込みの連絡先には、選択済の連絡先のすべての対話とケースのレコードが表示されます。
アクティビティタブは、次のセクションからアクセスできます。 検索とプレビュー > 連絡先タブ
アクティビティの使用
アクティビティ]タブには、その人のすべてのアクティビティ履歴が表示されます。これには、音声発信、コールトランスクリプト、トランスクリプト、チャットインタラクション、チャットトランスクリプト、メールメッセージ、メッセンジャーインタラクション、メッセンジャートランスクリプト、SMS/テキストメッセージ、エージェントからのメモ、リモートアシストインタラクションなどが含まれます。
チャット中に送信されたビデオは、アクティビティ履歴のサムネイルで表示され、標準的なビデオ再生コントロールを使って再生できます。
画面の左側には、このコンタクトが関与するすべてのアクティビティと対話の記録が日付順に表示され、新しいものがリストの最上位に表示されます。
特定のアクティビティを選択すると、画面の右側に追加情報が表示されます。対話の種類や権限によっては、通話録音やチャットトランスクリプトなどの関連する対話コンテンツや、ネットワーク分析を可能にするIP情報などのリモートアシストセッションの詳細を確認することもできます。
サービス設定によっては、この情報にアクティビティ中に記入したフォームのコンテンツが含まれることもあります。
手動アウトバウンドコール（プレビューキャンペーンコールを含む）の場合、失敗したものも含め、すべてのコール試行の記録がアクティビティタブに表示されます。コールの試行が失敗した場合は、終了の理由が表示されます。
ケースまたは連絡先がリモートアシストセッションに関連付けられている場合、開始時間、セッションの継続時間、エージェントのユーザー名など、個別のアクティビティ履歴記録が追加されます。セッションが複数回接続/切断された場合、アクティビティ履歴には複数のレコードが含まれます。カスタマがリモートアシストセッションに参加しなかった場合、アクティビティ履歴は書き込まれませんのでご注意ください。
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通常、アクティビティ履歴は、ZendeskやSalesforceなどのCRMを通して作成されたリモートアシストインタラクションに関しては書き込まれません。しかし、管理者がワークフロー経由で作成することは可能です。 | |