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Contents

ナレッジ・ベースに関する一般情報

ナレッジ・ベースは、お客様からの問い合わせに対する返信の検索時間を短縮する記事のデータベースであり、返信専用の定型文または承認済みテキストの提供により応答時間を短縮します。 サービス設定によって、一部の記事はテンプレートとして提供され、それをお客様へ送信する前に確認、必要に応じて少しだけの修正をしなければなりません。場合によって、一部の記事は特定のサービス内でお客様からの問い合わせを処理するのに必要な情報よりもっと広い知識(一般情報)を提供する場合があります。

記事は、通常、社内のさまざまな知識カテゴリに対応する複数レベルのフォルダごとに保存できます。フォルダと記事の名前を使用して、ナレッジベースのコンテンツを検索できます。いくつかのキーワード(たとえば、お客様からお問い合わせいただいた商品の名前や形式)を使用して、タスクに関連する記事を検索することもできます。

ナレッジベース記事の返信での使用方法に関する詳しい情報は、 ナレッジベースの記事の使用方法をご覧ください。

エージェントは、記事のコンテンツを改善し、エージェントにより役立つ記事にするために、記事に関するコメントを書くことができます。資格によって、エージェントはナレッジベースで新しい記事を作成し、既存の記事を編集することもできます。詳しい情報は、ナレッジベースの情報追加をご覧ください。

ナレッジベースのコンテンツ自体はカスタマイズが可能で、貴社特有のものです。ナレッジベースが貴社のコンタクトセンターで使用されている場合は、システム管理者へその内容と使用方法についてご確認ください。
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