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Contents

電子メール/ケースおよびスレッドの説明

各電子メールは、ケースに関連しており、スレッドの一部である場合があります。ケースとスレッドの説明は以下の通りです:

ケース

ケースとは、特定の顧客リクエストに関連するすべての対話を追跡するために作成される顧客向けのサービスの一つです。ケースは、リクエスト受信時に作成され、そのリクエストが処理されている間はアクティブなエンティティとして取り扱われ、リクエスト処理の終了後に終了します。


電子メールで新しいリクエストが受信すると、ケースは、システムによって自動的に作成され、コンタクトセンター内でユニークな番号が割り当てられます(14355など)。ケース番号は通常、お客様にも伝えられるため、今後の対話においてお客様もエージェントもこの番号を参照にご利用いただけます。さらにこの番号を使うと、電子メール履歴から、ケースに関連するすべてのデータが簡単に抽出できます。


ケースを表示するには、エージェントデスクトップの マイ・ケースを選択します。


ケースは、関連するメールに最終の 対話結果 が割り当てられた時点で終了します。最終の対話結果とは、当該のケースに対するフォローアップが今後行われないこと (即ち、お客様のリクエストが遂行されたこと)を示す対話結果です。対話結果は、カスタマイズ可能で、貴社のサービスに応じるように自由に設定できます。対話結果の使用方法、ケース終了に使われる対話結果については、システム管理者にご確認ください。


マイケース


スレッド

同じケースに関連する全ての電子メールを 電子メールスレッド と呼びます。スレッドは、システムがin-reply-toヘッダーを一致して作成します。さらに、お客様からのリクエストに初めて返信すると、システムはユニークなスレッドIDを生成し、それを返信の件名に加えます。ケース番号と違って、電子メールスレッドIDは数字と文字の両方を含む場合があります(例: JXA6PDRNQ2SO )。そのIDは主に自動処理のために使われています。


例えば、新しい電子メールが受信されると、システムは、一致する電子メールヘッダーがあるかどうかを判断するために件名を分析します。一致するヘッダーが見つかったら、システムはそのメールを当該のケースに自動的に割り当てます。サービスの設定によりますが、システムは以前このケースに対応していたエージェントに上記のメールを配信する場合があります。


返信すると、メールの件名にスレッドIDが追加されます
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