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ケース、メール、スレッド

エージェントデスクトップでは、 対話ケースおよびスレッドに関連付けることができ、 メールにすることができます。この記事では、ケース、メール、スレッドの違いについて説明します。


レコードの検索およびプレビューで保存されたコンタクトに関連付けられたケースの履歴


ケースとメール

ケースは、お客様の特定の要求に関連するすべての対話を追跡するために作成される顧客サービスのインスタンスです。ケースは、コンタクトセンターで手動で作成できるし、メールとして受信された場合は自動的に作成できます。一方、メールは、コンタクトセンターと対話できるためにお客様が使う チャネル のタイプです。つまり、すべてのメールがケースですが、すべてのケースがメールではありません。

ケースが作成された場合やメールが受信された場合、システムは自動的にケース/メールにコンタクトセンター内でユニークな番号を割り当てます(例:14355)。ケースは、リクエストが処理されている間はアクティブなエンティティとして取り扱いされ、リクエストの処理が終わったら閉じられます。メールは、コンタクトセンターに到着すると、マイ・ケースへ移動されるが、ケースはエージェントデスクトップの様々なセクションで作成して検索できます。

ケースとメールには 、対話の完了状態を表すケースの状態を割り当てることができます。さらに、ケースとメールには 対話結果が割り当てられます。 対話結果は、コンタクトセンターの管理者によって定義され、対話がどのように完了したかを示すために使われます。システム管理者は対話結果の使用方法を説明します。

詳しい情報は、 新しいケースの作成マイケースのインターフェイスレコードの検索 & プレビューのインターフェイスをご覧ください。

スレッド

同じケースに関連するメールのグループは、メールスレッドと呼ばれます。お客様のリクエストに初めて応答すると、システムはユニークなスレッド識別子を生成します。システム構成に応じて、この識別子はメールの件名に添付されるか、メールのヘッダーに隠されます。ケース番号とは異なり、メールスレッド識別子には数字と文字の両方(JXA6PDRNQ2SOなど)が含まれる場合があり、主に自動処理を目的としています。

例えば、新しいメールが届くと、システムはスレッドIDを探し、既存のケースのいずれかに一致するかどうかを確認します。スレッドIDが見つかり、認識されると、システムはそのメールを対応するケースに自動的に割り当てます。サービスの設定によっては、エージェントが以前にこのケースを処理したことがある場合、システムがそのメールをエージェントに配信する場合があります。


メールに返信すると、メールの件名にスレッドIDが追加されます
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